Kliknij by zadzwonić
Funkcja „kliknij, aby połączyć” , znana również jako „kliknij, aby porozmawiać ”, „kliknij, aby wybrać numer” , „kliknij, aby porozmawiać ” i „kliknij, aby wysłać SMS-a” , to forma komunikacji internetowej, w której osoba klika obiekt (np. , przycisk, obraz lub tekst), aby zażądać natychmiastowego połączenia z inną osobą w czasie rzeczywistym za pomocą połączenia telefonicznego, protokołu Voice-over-Internet ( VoIP ) lub wiadomości tekstowej. Żądania „kliknij, aby mówić” są najczęściej wysyłane na stronach internetowych, ale mogą być również inicjowane przez hiperłącza umieszczane w wiadomościach e-mail , blogach , witrynach wiki , animacjach flash lub filmach oraz innych obiektach internetowych lub interfejsach użytkownika.
Podstawy
Click-to-call (CTC) to w rzeczywistości myląca nazwa dla trzech odmian tej technologii w zależności od implementacji i urządzenia, z którego korzysta klient: z komputera lub ze smartfona .
Tradycyjny Z komputera : konsument internetowy klika łącze i wypełnia formularz, aby poprosić operatora strony internetowej o telefon. Innymi słowy, w tym przypadku „kliknij, aby połączyć” byłoby dokładniej określane jako „Poproś o połączenie”, na przykład „Zadzwoń do mnie (tu jest mój numer telefonu)”. Technologia CTC w większości przypadków wymaga od konsumenta internetowego wprowadzenia swojego numeru telefonu, aby operator witryny lub jego CSR lub autoresponder w wersji audiotelefonicznej mógł nawiązać połączenie. Technologia CTC jest obecnie najczęściej wykorzystywana do przekształcania ruchu internetowego w bezpośrednią komunikację telefoniczną między użytkownikiem końcowym a innym podmiotem. CTC wywodzi się ze starszej telefonii PC2PC, w której klient lub aplikacja była pobierana na własny komputer użytkownika końcowego w celu połączenia z tym samym oprogramowaniem działającym na komputerze drugiej strony, aby umożliwić rozmowę między dwoma użytkownikami komputerów.
Obecna technologia CTC nie wymaga pobierania przez użytkownika, z wyjątkiem być może standardowych wtyczek branżowych, takich jak Flash . Rzeczywiście, podobno nowoczesna technologia CTC ewoluowała od swoich korzeni między komputerami PC jako bezpośredni skutek niechęci konsumentów do pobierania niezbędnego wówczas oprogramowania. Taka niechęć jest znana i często przypisywana obawie przed wirusami i innym złośliwym oprogramowaniem . Obecnie CTC jest bezkliencką usługą telefoniczną, w której rozmowa odbywa się poza komputerem klienta. Architektura ta poprawia również niezawodność i jakość usług.
Kliknij, aby wybrać numer: kliknięcie uruchamia dialer w telefonie. Innymi słowy, w tym przypadku „kliknij, aby połączyć” faktycznie skutkuje połączeniem przez telefon komórkowy .
Kliknij, aby mówić: Wykorzystuje technologię WebRTC do odbierania połączenia przez sieć danych (niezależnie od tego, czy jest to komputer, czy smartfon) za pomocą wbudowanego mikrofonu i głośnika .
Typowa realizacja
Podstawowa forma technologii CTC (Request-a-Call), która jest obecnie w powszechnym użyciu, brzmi dokładnie tak, jak brzmi Request-a-Call: użytkownik końcowy wprowadza swój numer telefonu za pomocą internetowego okna dialogowego, a następnie usługa pośrednicząca dzwoni do obu stron . użytkownika i handlowca lub inną odpowiednią stronę trzecią i łączy je ze sobą w celu przeprowadzenia zwykłej rozmowy telefonicznej. Pouczające jest myślenie o tej implementacji jako o znanej rozmowie trójstronnej lub telekonferencji. Użytkownik chce porozmawiać z przedstawicielem witryny, więc dostawca CTC dzwoni do użytkownika i przedstawiciela, a następnie łączy połączenie między nimi w taki czy inny sposób. Jeśli chodzi o koszty, zazwyczaj operator strony internetowej lub jego klient płaci za usługi CTC. Stosunkowo rzadko zdarza się, aby konsument był obciążany opłatami za usługi CTC w typowym handlu internetowym, z wyjątkiem oczywiście zaprojektowanych implementacji płatności za połączenie, co można znaleźć na stronach internetowych dla dorosłych lub innych witrynach z modelami biznesowymi obejmującymi płatność za prezentację w mediach. Niezależnie od tego, kto płaci, połączenia trójstronne są droższe niż połączenia dwukierunkowe, więc najbardziej opłacalni dostawcy CTC rezygnują po nawiązaniu pożądanego połączenia, zapobiegając przechodzeniu jakichkolwiek opłat za połączenia trójstronne.
Białe księgi potwierdziły, że wystarczająco zaawansowana technologia Request-a-Call poprawia współczynniki konwersji witryn internetowych do tego stopnia, że firma Forrester Research odnotowała średni zwrot z inwestycji na poziomie 143% przy jej wdrożeniu, z 2,5 milionami dolarów zwiększonych przychodów w ciągu 3 lat i początkowym zwrotem w ciągu zaledwie 7–14 miesięcy dla nawet najdroższych systemów CTC. Systemy CTC różnią się znacznie zarówno ceną, jak i modelem cenowym (opłata ryczałtowa, koszt plus, udział w przychodach itp.).
Zaawansowane funkcje
Najbardziej zaawansowane formy technologii Request-a-Call zapewniają pewną kombinację przejrzystego dla konsumenta unikania drzew połączeń lub nawigacji, zsynchronizowanego pełnego ruchu wideo po stronie użytkownika oraz różnych stopni śledzenia zachowań użytkowników końcowych, analiz i przechwytywania danych.
Innym sposobem osiągnięcia tego samego rezultatu jest umieszczenie określonych przycisków CTC na stronie internetowej połączonej z określonymi numerami telefonów, na które odpowiadają eksperci w zakresie określonych produktów lub usług sprzedawanych na stronach zawierających ten przycisk. Innymi słowy, każdy przycisk CTC może łatwo połączyć użytkownika końcowego z inną osobą lub grupą, zależnie od tego, kto jest najbardziej odpowiedni. Praktycznie każdy dostawca CTC może zapewnić to drugie rozwiązanie, ponieważ zależy to tylko od dostępności unikalnych docelowych numerów telefonów. Amazon, na przykład, wszechobecnie wdrożył technikę nawigacji / unikania drzewa wywołań, szczególnie w przypadku produktów wymagających specjalistycznej wiedzy, takich jak telewizory HD.
Wideo
Ulepszanie wideo to najnowsza ewolucja technologii CTC. Aby zrozumieć tę implementację, wyobraź sobie, że podczas łączenia drugiego końca rozmowy oglądasz wideo w stylu telewizyjnym na ekranie komputera, a zsynchronizowana prezentacja audio przechodzi przez telefon. Ta imponująca implementacja technologii Request-a-Call (CTC) jest zwykle stosowana w celu utrzymania zainteresowania konsumenta, podczas gdy odpowiednia osoba, z którą chce rozmawiać, jest zlokalizowana, na przykład w trakcie kolejnych prób nawiązania połączenia, próbując np. bezpośredni numer biura celu, potem komórka, a potem dom. Z komercyjnego punktu widzenia komponent wideo jest ważniejszy jako oczywista okazja dla celu do podkreślenia, sprzedaży krzyżowej, sprzedaży dodatkowej lub w inny sposób wywarcia „wrażenia”, jak w przypadku „kosztu wyświetlenia” lub CPI, w przeglądarce konsumenckiej -zapytanie, kto inaczej mógłby nie zostać nawrócony na kupującego. Takie wrażenie będzie na ogół wywierane na wyjątkowo dobrze ukierunkowanych odbiorcach, ponieważ będzie ono wywierane wyłącznie na konsumentach, którzy o to poproszą, oraz na stronie, która pozwala administratorowi sieci dokładnie wiedzieć, jakie są zainteresowania konsumenta dokładnie w momencie, gdy konsument jest najprawdopodobniej w nastroju zakupowym.
Interesujący wideo czat korporacyjny lub wideo
Wideozaangażowane przedsiębiorstwo, powszechnie określane jako czat wideo, to kolejna nowa forma CTC, w ramach której klient może kliknąć przycisk, aby połączyć się z operatorem, który pojawia się na stronie internetowej za pośrednictwem wideo i rozmawia z klientem bezpośrednio przez jego komputer. Klient może rozmawiać przez mikrofon i głośniki lub zestaw słuchawkowy, czat tekstowy lub użyć konwencjonalnego telefonu do komunikacji z operatorem. Niektóre systemy czatu wideo pozwalają operatorowi faktycznie poruszać się po kliencie po witrynie, a nawet w niektórych przypadkach faktycznie współwypełniać z nim formularze i przetwarzać płatności. Zaletą tej technologii jest to, że operatorzy systemów mogą budować prawdziwe relacje z klientami i odpowiadać na ich pytania w momencie, gdy wykazują oni największe zainteresowanie produktami firmy. Lands' End (część Sears Corporation) stał się jednym z pierwszych detalistów w USA, który zaczął korzystać z tej technologii pod koniec 2010 roku.
Implementacja historyczna i pojawiająca się
Automatyczne wybieranie
Implementacja tego, co wówczas nazywano technologią CTC, która była bardziej powszechna w przeszłości, była również znana jako „automatyczne wybieranie”. Ta implementacja jest w rzeczywistości błędną nazwą, ponieważ jedyne, co zrobiła, to umożliwienie użytkownikowi kliknięcia przycisku, aby jego komputer zadzwonił pod numer podany przez stronę internetową. Użytkownik w tym przypadku faktycznie inicjuje połączenie wychodzące, niewiele różniące się od sytuacji, gdyby sama wybrała numer w staromodny sposób. Jedyne, co udało jej się zaoszczędzić dzięki tej wersji CTC, to wysiłek wpisania numeru telefonu. Z drugiej strony ten prosty chwyt dał nam przydomek „Kliknij, aby zadzwonić”, który nadal wydaje się trzymać wszystkich powyższych lepszych i różnych technologii.
Historia i inne nazwy używane dla podobnych funkcji
Inne różne nazwy używane w tym obszarze tematycznym to Web Call, Web Connect, Web Call-Back, Click-to-talk, Web Call Button i Customer Contact Channel Changer (CCCC). CCCC zapewniło „kliknij, aby zmienić kanały kontaktu z klientem” od przeglądania stron internetowych po rozmowy przez PSTN lub VoIP lub wymianę stron internetowych / czatów tekstowych. Większość z nich rozpoczęła się w połowie lat 90. w Ameryce Północnej, kiedy opracowano kilka powiązanych patentów amerykańskich i kanadyjskich (wymienionych poniżej).
CA 2178705 ZMIANA KANAŁU KONTAKTU Z KLIENTEM
US 5884032 System do koordynowania komunikacji za pośrednictwem systemu zmiany kanału kontaktu z klientem za pomocą call center do nawiązywania połączenia między klientem a dostępnym agentem pomocy
US 6311231 Metoda i system do koordynowania danych i komunikacji głosowej za pośrednictwem systemu zmiany kanałów umowy z klientem z wykorzystaniem Voice over IP
CA 2391428 SYSTEM UZYSKIWANIA POMOCY PRZEZ SYSTEM KOMUNIKACJI POPRZEZ OKREŚLONE KANAŁY KONTAKTU Z KLIENTEM
US 6668286 Metoda i system do koordynowania transmisji danych i komunikacji głosowej za pośrednictwem systemu zmiany kanałów kontaktu z klientem przez IP
Telefony komórkowe
Gdy użytkownik przegląda za pomocą telefonu komórkowego, funkcje CTC są bardziej dosłowne. Numery telefonów są podświetlane w taki sam sposób, jak hiperłącze. Kliknięcie numeru telefonu rozpoczyna proces dzwonienia. Podobnie jak w trybie automatycznego wybierania numerów, byłoby to takie samo, jak naciśnięcie przez użytkownika końcowego każdej cyfry, aby zadzwonić pod inny numer, z wyjątkiem tego, że jest to skrót polegający na jednokrotnym naciśnięciu tylko podświetlonego numeru.
Podstawowa technologia
Pojawienie się aplikacji typu „kliknij, aby połączyć” jest teraz głównie spowodowane WebRTC , który jest podstawowym protokołem używanym przez nowoczesne przeglądarki do nawiązywania połączeń RTC. Wykorzystując WebRTC i różne technologie VOIP, różne aplikacje mogą wykonywać funkcje „kliknij, aby połączyć” w przeglądarce internetowej.
Obawy konsumentów
Niektóre usługi typu „kliknij, aby połączyć” mogą mieć wady, takie jak uciążliwe połączenia, które kosztują każdego, kto płaci za usługę. Większość doświadczonych dostawców stosuje heurystykę eliminującą ten problem, a zaawansowani konsumenci typu „kliknij, aby połączyć” będą świadomi problemów związanych z prywatnością w takim układzie. Ponadto przynajmniej w przeszłości na usługi typu „kliknij, aby połączyć” mogły mieć wpływ kwestie prawne w krajach takich jak Indie, gdzie VoIP mógł nie być lub był legalny.
Mapy Google i plotki
W sierpniu 2006 r. Wall Street Journal poinformował o wspólnym wysiłku eBay i Google, który zaoferowałby CTC, ale Google wydał oświadczenie do 7 października 2006 r., W którym stwierdzono, że Google ponownie się rozważył, zostało to obalone przez Google następnego dnia i twierdziło, że błąd w ich systemie pozwolił anonimowemu użytkownikowi wskazać te informacje. Google później konfigurował nowy system beta CTC, w którym AdSense mogliby przesyłać swój numer telefonu, a Google umieszczał przycisk połączenia obok linku do swojej witryny. Teraz Google Adwords mogą skonfigurować funkcję CTC.
W listopadzie 2006 roku Google eksperymentował z procesem oddzwaniania w swoim produkcie Google Maps, ale ostatecznie usunął tę funkcję. Od stycznia 2008 r. Google testuje funkcję „kliknij, aby połączyć” dla firm wymienionych na stronach wyników wyszukiwania [2]. Niektórzy wskazywali, że taka awaria wynika z faktu, że Google używa CTC w trybie automatycznego wybierania numeru, zapewniając bardzo niewielkie korzyści użytkownikom końcowym. Inni dostawcy, którzy zapewniają tryb oddzwaniania, działają inaczej, na przykład Ingenio zostało przejęte przez AT&T Yellow Pages, a eStara została przejęta przez ATG.
Plotki głosiły, że witryna maps.live.com firmy Microsoft ma podobną funkcję, ale wygląda na to, że od tego czasu ją wyłączono. Niektórzy użytkownicy [ kto? ] uważał, że jest to lepsza funkcja.