Dosprzedaż

Upselling to technika sprzedaży , w której sprzedawca zaprasza klienta do zakupu droższych produktów, ulepszeń lub innych dodatków w celu generowania większych przychodów. Chociaż zwykle wiąże się to z marketingiem bardziej dochodowych usług lub produktów , może to być po prostu wystawienie klienta na inne opcje, które być może nie były brane pod uwagę. (Inną techniką jest sprzedaż krzyżowa , w której sprzedawca próbuje sprzedać coś innego.) W praktyce duże firmy zazwyczaj łączą sprzedaż dodatkową i sprzedaż krzyżową , aby zmaksymalizować przychody.

Upselling kontra cross-selling

Upselling to praktyka, w której firma próbuje zmotywować klientów do zakupu produktu z wyższej półki, ulepszenia lub dodatkowego elementu w celu dokonania bardziej opłacalnej sprzedaży. Na przykład sprzedawca może nakłonić klienta do zakupu najnowszej wersji produktu zamiast tańszego obecnego modelu, wskazując jego dodatkowe funkcje. Podobną techniką marketingową jest cross-selling , gdzie sprzedawca sugeruje zakup dodatkowych produktów na sprzedaż. Na przykład może powiedzieć: „Chcesz trochę lodów do tego ciasta?” Obie techniki zwiększają zyski dla firm, ale badania wykazały, że up-selling jest ogólnie bardziej skuteczny niż cross-selling. ^{[ potrzebne źródło ]}

Przykłady

Sprzedam rozszerzoną umowę serwisową na urządzenie
Sugerowanie, że klient wybrał wyższą specyfikację w nowym komputerze
Sprzedaż luksusowych opcji w pojeździe, takich jak skórzana tapicerka
Sugerowanie klientowi zakupu bardziej rozbudowanego pakietu myjni
Poproszenie klienta o wybranie większego rozmiaru posiłku w restauracji typu fast-food
Oferuje parę podobnych, ale droższych sneakersów z nowej kolekcji
Zaproponowanie dodatkowych prac przy samochodzie po "przeglądzie wielopunktowym"

Techniki

Techniki upsellingu polegają na całkowitym zaspokojeniu potrzeb klienta lub ich przekroczeniu.

Wiele firm uczy swoich pracowników, jak sprzedawać produkty i usługi, a także oferuje zachęty i premie dla odnoszących największe sukcesy pracowników.

Przedstawienie klientowi oferty ograniczonej w czasie. Powiedz im, dlaczego korzystanie z niego w tym konkretnym okresie może być korzystne. Tworzenie poczucia pilności to kolejna technika sprzedaży dodatkowej.

Powszechną techniką odnoszących sukcesy sprzedawców detalicznych jest uświadomienie sobie pochodzenia klienta, budżetu i innych budżetów, co pozwala sprzedawcom lepiej zrozumieć, co dany nabywca ceni lub może docenić.

Innym sposobem dosprzedaży jest wzbudzanie strachu o trwałość zakupu, szczególnie skuteczne w przypadku drogich przedmiotów, takich jak elektronika, w przypadku których przedłużona gwarancja może zapewnić spokój ducha.

Pokrywają się ze sprzedażą krzyżową i sprzedażą dodatkową

Rozdzielenie wszystkich trzech technik może być trudne, biorąc pod uwagę, że różnica w każdej technice jest niewielka. Wszystkie techniki przyjęte i skutecznie praktykowane w firmach są ważnymi strategiami, które służą zwiększaniu przychodów wśród obecnych klientów.

Dodatek do sprzedaży można po prostu zdefiniować jako sprzedaż dodatkowych towarów lub usług kupującemu. W praktyce sprzedaż dodatkową można zaobserwować w scenariuszu detalicznym; klient mógłby kupować garnitur do nowej pracy po tym, jak rozmiary i kolory byłyby satysfakcjonujące dla klientów, sprzedawca założyłby, że będą również potrzebować butów, skarpet, kamizelki i paska. Jest to technika sprzedaży, w której sprzedawca stara się zachęcić lub przekonać klienta do zakupu czegoś dodatkowego, co może być droższe lub nie, ale nadal będzie generować całkowitą kwotę sprzedaży. Dodatkowa wyprzedaż jest znacznie prostsza niż sprzedaż wiązana lub dodatkowa, ponieważ nowy przedmiot, na który wystawia kupującego sprzedawca, może kosztować mniej niż produkt, który kupuje; jednak wadą tej techniki jest częstsze mówienie „nie” prezentowanemu produktowi. Zazwyczaj oferty „dwa za jedną” lub „kup jedną parę, a drugą parę dostaniesz za pół ceny” to najczęstsze sposoby przejścia sprzedaży na dodatek. Z punktu widzenia klienta dodawanie może być postrzegane jako próba sprzedającego, aby kupujący wydał więcej pieniędzy, aby poruszyć temat sprzedaży. Dlatego dodawanie może być trudne, ważna jest znajomość i trafność sugestii, sprzedawca chce się upewnić, że prezentowane przedmioty nadal odpowiadają początkowym myślom i pomysłom klientów. Jeśli tego nie zrobią, istnieje duże prawdopodobieństwo utraty sprzedaży.

Jak powiedział Kamatura Wagner w Journal of Relationship marketing, cross-selling jest cenną techniką sprzedaży stosowaną przez sprzedawców w celu zwiększenia sprzedaży poprzez przekształcenie nabywców pojedynczego produktu w nabywców wielu produktów. Cross-selling to technika, za pomocą której sprzedawca będzie próbował zwiększyć wartość sprzedaży, proponując produkt towarzyszący. Sugerowanie powiązanych produktów lub usług klientowi, który rozważa zakup. Sprzedaż krzyżowa jest najczęściej spotykana w restauracjach lub barach typu fast food, gdzie pojawia się pytanie „czy chciałbyś do tego frytki?” lub „czy chcesz powiększyć zamówienie?” są przykładami techniki cross-sellingu. Sprzedaż krzyżowa może być najbardziej efektywna, gdy klient potrzebuje pomocy – gdy przychodzi do sprzedawcy w celu sprzedaży krzyżowej. Ponieważ klient zainicjował sprzedaż, sposób myślenia byłby już skupiony na firmie i jej produktach. Ułatwiłoby to sprzedawcy przeprowadzenie techniki i jej powodzenie.

Przykładem sprzedaży krzyżowej przez telefon może być sytuacja, w której klient właśnie zmienił bank i zakłada konto w nowym banku. Po utworzeniu konta kasjer bankowy zaoferowałby jej sprzedaż krzyżową polegającą na zarejestrowaniu się w aplikacji do bankowości internetowej, która umożliwiłaby jej dostęp do danych konta i opłacenie rachunków online. Jeśli sprzedaż krzyżowa zostanie przeprowadzona prawidłowo, będzie postrzegana jako usługa, a nie oferta sprzedaży. Wady sprzedaży krzyżowej można postrzegać jako takie same, jak w przypadku sprzedaży dodatkowej. Ta główna wada jest znana jako „nadmierne dotykanie” klienta, co w uproszczeniu oznacza, że oferowanie zbyt wielu opcji sprzedaży krzyżowej może spowodować, że klient zignoruje podjęte wysiłki i może odczulić klienta na przyszłe oferty sprzedaży krzyżowej.

Etyka

W przypadku dosprzedaży produktów o wyższych kosztach lub dodatków dla klientów za towary i usługi, zaleca się, aby nie forsować sprzedaży, ponieważ może to stać się nieetyczne . Zdarzały się przypadki, w których wymuszanie sprzedaży na klientach powodowało problemy prawne ^{[ potrzebne źródło ]} , ponieważ niektórzy sprzedawcy detaliczni mogą używać mylących terminów lub mówić półprawdy, aby sprzedawać produkty, gdy klient nie jest tego świadomy. W Nowej Zelandii „Ustawa o gwarancjach konsumenckich z 1993 r.” stanowi, że jeśli klient jest niezadowolony z dostarczonych towarów lub usług, ma prawo do zwrotu pieniędzy lub dana firma musi zrekompensować mu kłopoty.

Zobacz też

Źródła

Odkurzacze. (nd). Jak sprzedawać krzyżowo i sprzedawać więcej | Sprawdzone techniki sprzedaży | Odkurzacze. Pobrane z http://www.hoovers.com/lc/sales-marketing-education/how-to-cross-sell-up-sell.html
Kearney, J. (2016, 2 lutego). Spot społecznościowy WiFi | Zmień darmowe Wi-Fi w maszynę do marketingu społecznościowego. Pobrane z http://www.socialspotwifi.com/
Lazazzera, R. (2015, 4 marca). Jak zwiększyć przychody dzięki upsellingowi i cross-sellingowi. Pobrane z https://www.shopify.co.nz/blog/17579484-how-to-increase-revenue-and-improve-the-customer-experience-with-upselling-and-cross-selling
Niski, J. (2015, 12 maja). Szybkie wskazówki dotyczące sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej — Business.com. Pobrane z http://www.business.com/ecommerce/quick-tips-for-upselling-and-cross-selling/
maksymalizator. (2015, 24 czerwca). 5 podstawowych technik sprzedaży dodatkowej — blog Maximizer. Pobrane z http://www.maximizer.com/blog/5-basic-upselling-techniques/
Bohutinsky, CH (1990). Potencjał sprzedaży linii lotniczych. Praca magisterska, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge.
Lazazzera, R. (2015, 4 marca). Jak zwiększyć przychody i poprawić jakość obsługi klienta dzięki dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej . Pobrano 26 marca 2016 r. z Shopify: https://www.shopify.co.nz/blog/17579484-how-to-increase-revenue-and-improve-the-customer-experience-with-upselling-and-cross -sprzedawanie
Levine, L. (1996). „Dlaczego cross-selling i up-selling wydają się trudne do wdrożenia”, Telemarketing.
Niski, J. (2015, 12 maja). Strategie supersprzedaży: szybkie wskazówki dotyczące sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej. Pobrano 24 marca 2016 r. z Business.com: http://www.business.com/ecommerce/quick-tips-for-upselling-and-cross-selling/
Paul R, P., Sheehan, MJ i John I, C. (1997). Journal of Business and Industrial Marketing .
Robert C. Blattberg, B.-D. Marketing baz danych: (Analiza i zarządzanie klientami) .
Schiffman, S. (2005). Techniki sprzedaży dodatkowej (to naprawdę działa!) . Media Adama.
Wagnera, KA (2008). Journal of Relationship Marketing: Sprzedaż krzyżowa .