Optymalizacja siły roboczej
Optymalizacja siły roboczej ( WFO ) to strategia biznesowa, która integruje kwestie związane z wydajnością biznesową z zarządzaniem siłą roboczą. Strategia obejmuje automatyzację procesów, widoczność danych, zgodność z przepisami prawa oraz rozwiązywanie problemów biznesowych związanych z personelem. Jest używany przez call center w celu poprawy zarządzania personelem i wydajności agentów.
Opis
Optymalizacja siły roboczej wykorzystuje wszystkie aspekty pełnego cyklu życia zarządzania siłą roboczą i zapewnia kluczowy wgląd w to, jak działa siła robocza, z naciskiem na wrażenia klientów. Optymalizacja siły roboczej obejmuje automatyzację całych procesów, zwiększenie widoczności kluczowych danych w celu wspierania lepszego podejmowania decyzji, zapewnienie zgodności z odpowiednimi przepisami i rozwiązywanie problemów biznesowych związanych z personelem. Wykorzystywany jest przez contact center do wygodnej komunikacji z klientami, np. wiadomości tekstowych . [ potrzebne źródło ]
Strategia łączy ze sobą działy personalne , operacyjne i IT firmy. Optymalizacja siły roboczej zarządza wydajnością personelu, aby zrozumieć wpływ zarówno na wydajność operacyjną, jak i doświadczenie klienta. Firmy wykorzystują VoC do poprawy doświadczeń klientów, co zwiększa efektywność ich agentów i buduje lojalność klientów.
Rozwój
Raport DMG Consulting z 2014 r. „Raport udziału w rynku optymalizacji siły roboczej Contact Center” udokumentował wzrost przychodów z optymalizacji siły roboczej w roku podatkowym 2013. Odnotowano wzrost inwestycji w udoskonalanie podstawowych rozwiązań, a także ulepszenia w rozwiązaniach optymalizujących pracę zaplecza i oddziałów. W 2015 roku firma DMG Consulting odnotowała odrodzenie w zarządzaniu personelem dzięki innowacjom w zakresie użyteczności i funkcjonalności za pośrednictwem analiz mowy i tekstu, analiz komputerów stacjonarnych i aplikacji do analizy podróży klientów. Rozważano również zmianę na rynku optymalizacji siły roboczej, aby położyć nacisk na analitykę korporacyjną, która personalizuje interakcję z klientem.
Aby podejmować strategiczne decyzje w nowoczesnym i złożonym środowisku biznesowym, organizacje wykorzystują również Big Data i Analytics do planowania siły roboczej. 80 procent kadry kierowniczej twierdzi, że ich inwestycje w duże zbiory danych zakończyły się sukcesem, a prawie połowa twierdzi, że ich organizacje mogą mierzyć korzyści płynące z ich projektów. Co więcej, według Harvard Business Review organizacje, które przodują w podejmowaniu decyzji w oparciu o dane, są średnio bardziej produktywne i przynoszą większe zyski niż ich konkurenci. Zbadano maksymalizację wykorzystania siły roboczej dla systemów kontroli dostępu w przypadku ograniczeń związanych z bezpieczeństwem.