Przekazywanie połączeń

Przekazywanie połączeń to mechanizm telekomunikacyjny , który umożliwia użytkownikowi przeniesienie istniejącego połączenia telefonicznego do innego telefonu lub konsoli operatora za pomocą przycisku przekazywania lub lampy błyskowej przełącznika i wybrania żądanej lokalizacji. Przekazane połączenie jest zapowiadane lub niezapowiedziane.

ogłoszone przekazanie połączenia , żądany rozmówca/numer wewnętrzny zostanie powiadomiony o zbliżającym się przekazaniu. Zwykle odbywa się to poprzez zawieszenie rozmówcy i wybranie żądanego numeru wewnętrznego / numeru wewnętrznego; są następnie powiadamiani, a jeśli zdecydują się przyjąć połączenie, jest ono do nich przekazywane. Inne terminy powszechnie używane w odniesieniu do transferu ogłoszonego to transfer „z udziałem”, „konsultacja”, „pełna konsultacja”, „przeniesienie nadzorowane” i „ konferencja ”.

Z drugiej strony niezapowiedziane przekierowanie jest oczywiste: jest przekazywane bez powiadamiania wybranego abonenta/abonenta wewnętrznego o zbliżającym się połączeniu. Jest po prostu przenoszony na ich linię za pomocą klawisza „przekaż” na telefonie operatora lub poprzez wprowadzenie ciągu cyfr, który spełnia tę samą funkcję. Inne terminy powszechnie używane w odniesieniu do niezapowiedzianego transferu to „bez nadzoru” i „w ciemno”. Nienadzorowane przekazywanie połączeń może być zarówno ciepłe , jak i zimne - w zależności od momentu rozłączenia odnogi B. Zobacz także Przekazywanie połączeń

Rodzaje przekierowań połączeń

W przestrzeni Call Center mogą być realizowane następujące rodzaje przekierowań połączeń, które nabierają nieco innego znaczenia:

• Ciepły transfer: (znany również jako transfer na żywo lub gorący) operator call center wybiera numer i rozmawia z osobą, która odebrała połączenie, zanim przeniesie rozmówcę do niej. Może to być również trójstronna konferencja przed odejściem operatora call center. Typowym przykładem ciepłego transferu jest sytuacja, w której recepcjonista lub wirtualny recepcjonista odbiera telefon w imieniu firmy i powiadamia osobę, która próbuje się z nią skontaktować, kim jest dana osoba i jaki jest jej charakter.
• Tepid transfer: polega na tym, że operator call center wybiera numer i przenosi dzwoniącego na wybrany numer bez przeprowadzania konferencji lub rozmowy z osobą trzecią. Ciepły transfer zwykle ma miejsce, gdy transfer jest wykonywany na numer, na którym zaimplementowano zarządzanie kolejką w pewnym zakresie (wiele linii lub grup wyszukiwania, IVR, poczta głosowa, funkcja oddzwaniania itp.)
• Zimny ​​transfer: ten transfer w rzeczywistości nie jest transferem, ale przekazaniem informacji, aby dzwoniący zadzwonił pod określony numer po zakończeniu bieżącego połączenia. Jednak w niektórych przypadkach zimny transfer może zostać zrealizowany poprzez wybranie żądanego numeru w imieniu dzwoniącego, a następnie pierwotna osoba obsługująca połączenie/operator odłącza się, nie czekając na odebranie wywoływanego numeru, niezależnie od tego, czy wybierany numer był zaimplementowane zarządzanie kolejkami, czy nie.