Wirtualna kolejka

Wirtualna kolejka to koncepcja stosowana w przychodzących call center . Call center używają automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) do dystrybucji połączeń przychodzących do określonych zasobów (agentów) w centrum. ACD utrzymują połączenia w kolejce w kolejności pierwsze weszło, pierwsze wyszło, dopóki agenci nie staną się dostępni. Z perspektywy dzwoniącego, bez wirtualnego kolejkowania, ma on tylko dwie możliwości: poczekać, aż zasób agenta stanie się dostępny, lub zrezygnować (rozłącz się) i spróbować ponownie później. Z punktu widzenia call center długa kolejka skutkuje wieloma porzuconymi połączeniami, powtórnymi próbami i niezadowoleniem klientów.

Systemy kolejek wirtualnych umożliwiają klientom odbieranie wywołań zwrotnych zamiast czekania w kolejce ACD. Rozwiązanie to jest analogiczne do opcji „fast lane” (np. FastPass Disneya ) stosowanej w parkach rozrywki, w których często ustawiają się długie kolejki do przejażdżki różnymi kolejkami górskimi i atrakcjami. Skomputeryzowany system pozwala odwiedzającym park zabezpieczyć swoje miejsce w „wirtualnej kolejce” zamiast czekać w fizycznej kolejce.

W stacjonarnym handlu detalicznym i świecie biznesu wirtualne kolejkowanie dla dużych organizacji, podobne do FastPass i Flash Pass firmy Six Flags , jest z powodzeniem stosowane odpowiednio od 1999 i 2001 roku. W przypadku małych firm dostępne są dwa rodzaje rozwiązań do zarządzania kolejkami wirtualnymi: (a) oparte na powiadomieniach SMS oraz (b) aplikacje na smartfony i tablety z powiadomieniami w aplikacji i zdalnym podglądem stanu kolejki.

Przegląd

Chociaż istnieje kilka różnych odmian wirtualnych systemów kolejkowania, standardowy system First In, First Out , który utrzymuje miejsce klienta w kolejce, jest ustawiony na monitorowanie stanu kolejki, dopóki szacowany czas oczekiwania (EWT) nie przekroczy z góry określonego progu. Po przekroczeniu progu system przechwytuje połączenia przychodzące, zanim trafią do kolejki. Informuje klientów o ich EWT i oferuje możliwość otrzymania oddzwonienia w takim samym czasie, jak gdyby czekali na wstrzymanie.

Jeśli klienci zdecydują się pozostać w kolejce (znanej również w skrócie jako que lub q), ich połączenia są kierowane bezpośrednio do kolejki. Klienci, którzy zdecydują się na oddzwonienie, są proszeni o podanie swojego numeru telefonu, a następnie odłożenie słuchawki. „Wirtualny symbol zastępczy” utrzymuje pozycję klientów w kolejce, podczas gdy kolejka ACD jest odpracowywana. Wirtualny system kolejkowania monitoruje szybkość, z jaką obsługiwane są połączenia w kolejce i uruchamia połączenie wychodzące do klienta na chwilę przed osiągnięciem przez wirtualnego symbolu zastępczego szczytu kolejki. Po odebraniu połączenia zwrotnego przez klienta system prosi o potwierdzenie, że właściwa osoba jest na linii i jest gotowa do rozmowy z agentem. Po otrzymaniu potwierdzenia system kieruje połączenie do następnego dostępnego zasobu agenta, który obsługuje je jak normalne połączenie przychodzące.

Centra obsługi telefonicznej nie mierzą czasu „wirtualnej kolejki” jako „czasu w kolejce”, ponieważ dzwoniący może wykonywać inne czynności zamiast słuchać muzyki i zapowiedzi. Obwód głosowy jest zwalniany między ACD a siecią telekomunikacyjną, więc połączenie nie wiąże się z żadnym czasem oczekiwania w kolejce ani opłatami telekomunikacyjnymi.

Uniwersalna kolejka

Uniwersalna kolejka (UQ) to koncepcja w projektowaniu centrów kontaktowych, w której wiele kanałów komunikacyjnych (takich jak telefon, faks i e-mail) jest zintegrowanych w jedną „uniwersalną kolejkę” w celu standaryzacji przetwarzania i obsługi, umożliwiając spójne zarządzanie relacjami z klientami (CRM ) .

Bezpośrednie korzyści z UQ obejmują ustandaryzowaną trasę, nagrywanie, obsługę, raportowanie i zarządzanie całą komunikacją w contact center (lub w całej organizacji). Korzyści te mogą generować inne korzyści, takie jak zwiększona sprzedaż, zmniejszenie kosztów ogólnych, oszczędności kosztów i poprawa relacji z klientami i dostawcami.

Chociaż o UQ dyskutowano co najmniej od 2004 r., wydaje się, że trudności we wdrożeniu takiego systemu uniemożliwiły jego powszechne przyjęcie. Od 2008 roku dostępnych jest niewiele danych online dotyczących istniejących implementacji UQ.

Aplikacje

Niektóre przedsiębiorstwa użyteczności publicznej (elektryczność, gaz ziemny, telekomunikacja i telewizja kablowa) używają wirtualnych kolejek do zarządzania sezonowymi szczytami ruchu w call center, a także nieoczekiwanymi skokami ruchu spowodowanymi pogodą lub przerwami w świadczeniu usług. Call center, które przetwarzają przychodzące telesprzedażowe , mogą zmniejszyć liczbę porzuconych połączeń. Organizacje zajmujące się obsługą klienta wykorzystują wirtualne kolejkowanie, aby podnieść poziom usług i zwiększyć lojalność klientów. Centra rozpatrywania roszczeń ubezpieczeniowych wykorzystują wirtualne kolejkowanie do zarządzania nieprzewidzianymi szczytami spowodowanymi klęskami żywiołowymi .

Różne parki rozrywki na całym świecie stosują podobny system wirtualnych kolejek dla gości, którzy chcą ustawić się w kolejce do swoich atrakcji. Jednym z najbardziej godnych uwagi przykładów jest Fastpass Disneya , który wydaje gościom bilet, który określa czas powrotu gościa i wejścia na pokład atrakcji. Nowszy system wirtualnych kolejek wykorzystuje technologię, taką jak Q-Bot , aby zarezerwować dla nich miejsce w kolejce. Wdrożenia takiego systemu obejmują Q-Bota w Legoland , Flash Pass w parkach Six Flags i Q4U w Dreamworld .

Aplikacje wirtualnej kolejki umożliwiają małym firmom obsługę wirtualnej kolejki z poziomu aplikacji. Ich klienci mogą zdalnie pobrać numer wirtualnej kolejki i czekać zdalnie zamiast czekać w siedzibie firmy.

Podczas pandemii Covid-19 wirtualne kolejki stały się konieczne, aby zapewnić sprzedawcom bezpieczne zakupy, podczas gdy pojemność ich sklepów była ograniczona. Firmy takie jak Qudini zapewniły klientom możliwość dołączenia do kolejki poprzez zeskanowanie kodu QR , co pozwala im czekać w bezpiecznej odległości od innych klientów.