Wynik promotora netto
Wynik promotora netto ( NPS ) to szeroko stosowana miara badań rynkowych, która opiera się na pojedynczym pytaniu ankietowym, w którym respondenci proszeni są o ocenę prawdopodobieństwa, że polecą firmę, produkt lub usługę znajomemu lub współpracownikowi. NPS jest zastrzeżonym instrumentem opracowanym przez Freda Reichhelda , który jest właścicielem zarejestrowanego znaku towarowego NPS we współpracy z Bain & Company i Satmetrix. Jego popularność i szerokie zastosowanie przypisuje się prostocie i przejrzystej metodologii.
NPS zakłada podział respondentów na „promotorów”, którzy wystawiają oceny 9 lub 10, „biernych”, którzy wystawiają oceny 7 lub 8, oraz „krytyków”, którzy wystawiają oceny 6 lub niższe. Wynik promotorów netto jest wynikiem obliczeń, które polegają na odjęciu procentu krytyków od odsetka promotorów zebranych przez daną pozycję ankiety. Wynik obliczeń jest zwykle wyrażany jako liczba całkowita , a nie procent. [ potrzebne źródło ] Rdzeń Jak prawdopodobne jest, że polecisz... prawie zawsze towarzyszy otwarte pytanie „Dlaczego?” a czasami przez tak zwane pytania „kierowcy”.
NPS jest zwykle interpretowany i używany jako wskaźnik lojalności klientów. W niektórych przypadkach argumentowano, że koreluje ze wzrostem przychodów w stosunku do konkurentów w branży, chociaż wykazano również, że wyniki NPS różnią się znacznie w zależności od branży. NPS został szeroko przyjęty przez firmy z listy Fortune 500 i inne organizacje. Zwolennicy podejścia Net Promoter twierdzą, że wynik może być wykorzystany do zmotywowania organizacji do większego skupienia się na ulepszaniu produktów i usług. Od 2020 r. Wersje NPS są obecnie używane przez dwie trzecie firm z listy Fortune 1000.
Pochodzenie
Początki NPS sięgają artykułu Reichhelda opublikowanego w Harvard Business Review w 2003 roku, zatytułowanego The One Number You Need To Grow.
Przewidywanie lojalności klientów
Podstawowym celem metodologii wyniku promotora netto jest wywnioskowanie lojalności klientów (o czym świadczy ponowny zakup i polecenie) do produktu, usługi, marki lub firmy na podstawie odpowiedzi respondentów na pojedynczy element ankiety. W przypadku niektórych branż, w szczególności oprogramowania i usług typu business-to-business opartych na rentach, wykazano, że Krytycy zwykle pozostają w firmie, podczas gdy Pasywni są bardziej skłonni do odejścia. Wykorzystanie wyniku NPS jako dodatku do wskaźników utrzymania przychodów i wskaźników utrzymania klientów może dostarczyć cennych informacji o klientach i może zapewnić lepszą przewidywalność wskaźników lojalności klientów.
Ponieważ reprezentuje odpowiedzi na pojedynczy element ankiety, ważność i wiarygodność wyniku NPS dowolnej korporacji zależy ostatecznie od zebrania dużej liczby ocen od indywidualnych użytkowników. Jednak ankiety do badań rynkowych są zazwyczaj dystrybuowane pocztą elektroniczną, a wskaźniki odpowiedzi na takie ankiety stale spadają w ostatnich latach. W obliczu krytyki wyniku promotora netto zwolennicy podejścia promotora netto twierdzą, że pytanie „zalecane” ma podobną moc predykcyjną jak inne wskaźniki, ale przedstawia szereg praktycznych korzyści w porównaniu z innymi, bardziej złożonymi wskaźnikami. Zwolennicy twierdzą również, że analizy oparte na danych stron trzecich są gorsze od analiz przeprowadzanych przez firmy na własnych zbiorach klientów oraz że praktyczne korzyści z takiego podejścia (w tym krótka ankieta, prosta koncepcja komunikowania się i zdolność korporacji do podążania za z klientami) przewyższają możliwą niższość statystyczną w stosunku do innych wskaźników.
Wyniki NPS definitywnie wahają się od -100 do +100.
Krytyka
Chociaż wynik promotora netto zyskał popularność wśród kadry kierowniczej i jest uważany za powszechnie stosowane narzędzie do pomiaru lojalności klientów w praktyce, wzbudził również kontrowersje w kręgach akademickich i badaczy rynku. Krytyka naukowa podała w wątpliwość, czy NPS jest w ogóle wiarygodnym predyktorem wzrostu firmy. Inni badacze zauważyli, że nie ma empirycznych dowodów na to, że pytanie „prawdopodobieństwo polecenia” jest lepszym predyktorem rozwoju biznesu niż inne pytania dotyczące lojalności klientów (np. prawdopodobieństwo polecenia” nie mierzy niczego innego niż inne konwencjonalne pytania związane z lojalnością.