Zarządzanie danymi klientów
Zarządzanie danymi klientów (CDM) to sposoby, w jakie firmy śledzą informacje o swoich klientach i badają bazę klientów w celu uzyskania informacji zwrotnych. CDM obejmuje szereg programów lub do przetwarzania w chmurze zaprojektowanych w celu zapewnienia dużym organizacjom szybkiego i wydajnego dostępu do danych klientów . Ankiety i dane mogą być centralnie zlokalizowane i szeroko dostępne w firmie, w przeciwieństwie do przechowywania ich w oddzielnych działach. CDM obejmuje gromadzenie, analizę, organizowanie, raportowanie i udostępnianie informacji o klientach w całej organizacji. Firmy potrzebują dogłębnego zrozumienia potrzeb swoich klientów, jeśli chcą utrzymać i zwiększyć bazę klientów . Wydajne rozwiązania CDM zapewniają firmom możliwość natychmiastowego rozwiązywania problemów klientów i uzyskiwania natychmiastowych informacji zwrotnych. W rezultacie utrzymanie i zadowolenie klientów może wykazywać wyraźną poprawę. Według badania przeprowadzonego przez Aberdeen Group Inc.: „Ponadprzeciętne i najlepsze w swojej klasie firmy… osiągają ponad 20% roczną poprawę wskaźników retencji, przychodów, dokładności danych i wskaźników zadowolenia partnerów/klientów”.
Zarządzanie danymi klientów i przetwarzanie w chmurze
Chmura obliczeniowa stanowi atrakcyjny wybór dla CDM w wielu firmach ze względu na swoją dostępność i opłacalność . Firmy mogą decydować, kto w ich firmie powinien mieć możliwość tworzenia, dostosowywania, analizowania lub udostępniania informacji o klientach. W grudniu 2010 r. 52% informatyków na całym świecie wdrażało lub planowało wdrożenie przetwarzania w chmurze; odsetek ten jest znacznie wyższy w wielu krajach.
Zastosowania do zarządzania
Zarządzanie danymi klientów
- powinien zapewniać efektywne kosztowo, przyjazne dla użytkownika rozwiązanie dla działów marketingu , badań, sprzedaży, zasobów ludzkich i IT
- umożliwia firmom tworzenie i wysyłanie e-maili z ankietami, raportami i biuletynami online
- obejmuje i upraszcza zarządzanie relacjami z klientami (CRM) i zarządzanie opiniami klientów (CFM)
Tło
Zarządzanie danymi klientów, jako termin, zostało ukute w latach 90. XX wieku, poprzedzając alternatywny termin zarządzanie opiniami przedsiębiorstwa (EFM). CDM został wprowadzony jako rozwiązanie programowe, które miało zastąpić wcześniejsze ankiety i arkusze kalkulacyjne na dyskach lub w formie papierowej . Początkowo rozwiązania CDM były sprzedawane firmom jako oprogramowanie, które było specyficzne dla jednej firmy, a często dla jednego działu w tej firmie. Zostało to zastąpione przez dostawców usług aplikacyjnych (ASP), w których oprogramowanie było hostowane dla organizacji użytkowników końcowych , unikając w ten sposób konieczności wdrażania i obsługi oprogramowania przez specjalistów IT. Jednak ASP z ich architekturą pojedynczej dzierżawy zostały z kolei zastąpione oprogramowaniem jako usługą (SaaS), zaprojektowanym z myślą o wielu dzierżawcach. Do 2007 r. aplikacje SaaS, dające firmom dostęp na żądanie do informacji o klientach, szybko zyskiwały na popularności w porównaniu z ASP. Przetwarzanie w chmurze obejmuje teraz SaaS, a wielu czołowych dostawców CDM oferuje swoim klientom aplikacje oparte na chmurze.
W ostatnich latach nastąpiło odsunięcie od terminu EFM, a wiele osób pracujących w tej dziedzinie opowiada się za nieco zaktualizowanym stosowaniem CDM. Powrót do terminu CDM jest w dużej mierze oparty na większej potrzebie przejrzystości rozwiązań oferowanych przez firmy oraz na chęci wycofania się z terminologii obracającej się wokół techno-żargonu, którego klienci mogą mieć trudności ze zrozumieniem.