Dwayne D. Gremler

Dwayne D. Gremler
zawód (-y)	Socjolog , naukowiec i autor
Wykształcenie
Edukacja	Licencjat, MBA i doktorat.
Alma Mater	Uniwersytet Stanu Arizona
Praca dyplomowa	Wpływ satysfakcji, kosztów zmiany i więzi międzyludzkich na lojalność wobec usług
Praca akademicka
Instytucje	Bowling Green State University
Strona internetowa	www.gremler.net

Dwayne D. Gremler jest naukowcem społecznym , naukowcem i autorem. Jest profesorem marketingu, wybitnym profesorem nauczania i wybitnym profesorem naukowym w Schmidthorst College of Business na Bowling Green State University . Jest współautorem podręcznika Marketing usług: Integrowanie skupienia na kliencie w firmie , obecnie w ósmej edycji.

Zainteresowania badawcze Gremlera obejmują dziedziny marketingu , z naciskiem na marketing i zarządzanie usługami, i koncentrują się na tematach zarządzania emocjami w usługach, relacji klient-pracownik w interakcjach usługowych , komunikacji ustnej , lojalności klientów i gwarancji usług .

Gremler został powołany na Wydział Badań w Center for Services Leadership Uniwersytetu Stanowego Arizony, jako członek stowarzyszony Centre for Service Management Uniwersytetu Loughborough oraz jako Visiting International Professor na Uniwersytecie w Münster.

Edukacja

Gremler ukończył matematykę na Uniwersytecie Stanowym Arizony w 1980 r. Później zapisał się na studia MBA w dziedzinie marketingu, które ukończył w 1990 r. W 1995 r. ukończył studia na Uniwersytecie Stanowym Arizony , uzyskując stopień doktora. w marketingu pod kierunkiem Stephena W. Browna. Jego rozprawa nosiła tytuł „Wpływ satysfakcji, kosztów zmiany i więzi międzyludzkich na lojalność wobec usług”.

Kariera

Gremler rozpoczął karierę akademicką w Arizona College of the Bible jako instruktor (i trener koszykówki) w 1987 roku. Po ukończeniu doktoratu pracował jako adiunkt marketingu na Uniwersytecie Idaho w latach 1995-2000 . został mianowany profesorem nadzwyczajnym marketingu na Bowling Green State University w 2000 r., aw 2007 r. awansował na profesora marketingu. Jest byłym stypendystą Fulbrighta, który wykładał marketing usług na Uniwersytecie w Maastricht. Jest Visiting International Professor na Uniwersytecie w Münster oraz na Wydziale Badawczym Center for Services Leadership w WP Carey School of Business na Arizona State University.

W 2015 roku został mianowany przez Radę Powierniczą Bowling Green State University jako Distinguished Professor Teaching , aw 2022 roku jako Distinguished Research Professor . Jest jedynym profesorem na Bowling Green State University, który otrzymał obie nominacje. Służył przez trzy lata w Radzie Akademickiej Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu. Ponadto w latach 2002-2003 był przewodniczącym Grupy Specjalnych Zainteresowań Marketingiem Usług Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu, a przez dwa lata pełnił funkcję Mentoring Coordinatora tej grupy. Od 2014 roku jest także zastępcą redaktora Journal of Service Research .

Badania

Gremler jest autorem ponad 100 publikacji, w tym recenzowanych czasopism , rozdziałów w książkach i artykułów konferencyjnych . Jego badania koncentrują się na zarządzaniu usługami, aw szczególności na zarządzaniu emocjami w usługach, relacji klient-pracownik w interakcjach usługowych, komunikacji szeptanej, lojalności klientów w organizacjach usługowych oraz gwarancjach usług.

Zarządzanie usługami

Koncentrując się na marketingu relacji, prace Gremlera badały, jak zarządzać korzyściami relacyjnymi klienta w usługach. W swoich badaniach zidentyfikował korzyści, jakie klienci czerpią z rozwiniętych relacji z firmami usługowymi, i podzielił je na trzy podstawowe kategorie: korzyści związane z zaufaniem, korzyści społeczne i specjalne traktowanie. Jego późniejsze badania oceniały również korzyści relacyjne i jakość relacji oraz wykazały, że koncepcje satysfakcji klienta, korzyści społecznych i zaufania mają zwykle wpływ na wyniki marketingu relacji. Rola zaangażowania klienta, zarówno psychologicznego, jak i behawioralnego, została zidentyfikowana w jego nowszych badaniach, które wykazały, że na behawioralne zaangażowanie klienta wpływa psychologiczne zaangażowanie klienta.

Zarządzanie emocjami w usługach

Nowsze badania Gremlera koncentrują się na roli emocji w interakcjach usługowych. Jeden z jego artykułów dotyczy zarażenia emocjonalnego — pomysłu, że klienci mogą uchwycić emocje okazywane przez pracowników kontaktowych z klientami. W badaniu tym zbadano wpływ zarażania emocjami i pracy emocjonalnej pracowników na emocje klientów w branży usługowej. Badanie wykazało, że stopień uśmiechu nie ma żadnego wpływu na emocje klientów, jednak autentyczność emocjonalnej pracy pracownika ma tendencję do wpływania na emocje klientów. Jego badania wyjaśniają, w jaki sposób emocje okazywane podczas spotkań służbowych są dzielone, ujawniając potrzebę nawiązywania przez firmy usługowe pozytywnych spotkań z korzyścią dla wszystkich zaangażowanych stron. Ponadto jego badania wyjaśniają, w jaki sposób firmy powinny szkolić swoich pracowników obsługi, aby zapewnić ochronę i dobre samopoczucie klientów. Badając zarówno pozytywne, jak i negatywne efekty zarażenia emocjonalnego oraz wykorzystanie pracy emocjonalnej w spersonalizowanych usługach, badanie to podkreśla znaczenie zrozumienia potencjalnego wpływu emocji klienta przed obsługą oraz obecności cyklu emocji podczas świadczenia usługi.

Gremler i jego współautorzy ujawniają, w jaki sposób firmy usługowe mogą pomóc swoim pracownikom przewidywać klientów w złym nastroju i reagować na nie, co z kolei może zapewnić emocjonalny spokój tym klientom. Inne badania proponują szkolenie pracowników, aby wykazywali się nie tylko kompetencjami technicznymi, ale także kompetencjami emocjonalnymi. Takie działania mają silny wpływ na samopoczucie i zdrowie emocjonalne pracowników usług, którzy zyskują również poczucie wsparcia ze strony pracodawców. Z kolei klienci cieszą się lepszymi wynikami interakcji z usługami, które zapewniają zaspokojenie ich krytycznych potrzeb w przyjemnym, bezpiecznym i przyjaznym otoczeniu.

Relacja klient-pracownik w interakcjach usługowych

W artykule z 2000 roku Gremler i Kevin Gwinner zbadali jeden konkretny aspekt relacji klient-pracownik, relację, który ich zdaniem jest szczególnie istotny w firmach usługowych charakteryzujących się dużą liczbą interakcji międzyludzkich. W badaniu tym znaleźli wsparcie dla dwóch empirycznie różnych wymiarów relacji (tj. przyjemnej interakcji i więzi osobistej). Odkryli również pozytywny związek między tymi wymiarami a satysfakcją, intencjami lojalnościowymi i komunikacją ustną — wyniki. Jego późniejsze badania na ten temat identyfikują zachowania pracowników, które pomagają pielęgnować relacje z klientami.

Komunikacja ustna

Badania Gremlera koncentrowały się również na komunikacji ustnej (WoM). Wysoko cytowany projekt badawczy identyfikuje czynniki motywacyjne, które napędzają cyfrową komunikację WoM. Na platformach wymiany opinii stwierdzono, że chęć interakcji społecznych, zachęty ekonomiczne i podstawowa troska o innych napędzają (elektroniczną) komunikację WoM dotyczącą towarów i usług z innymi klientami. On i jego współpracownicy zauważyli również, że firmy mogą być zmuszone do włączenia strategii w celu wzmocnienia i zwiększenia zachowań eWoM. Wraz z Kevinem Gwinnerem i Stephenem Brownem jego badania wskazują również na istotny związek między zachowaniem WoM a relacjami międzyludzkimi między klientami a pracownikami. Badanie to sugeruje, że zachowanie klienta WoM może być wspierane przez wzmocnienie relacji międzyludzkich między pracownikami a klientami. Badając relacje klient-pracownik, jego badania koncentrowały się na relacjach w relacjach usługowych, w szczególności na aspektach przyjemnej interakcji i więzi osobistej. Wyniki badań podkreślają korzyści płynące z rapportu; oznacza to, że firmy usługowe mogą czerpać korzyści z silnych relacji klient-pracownik, ponieważ stwierdzono istotny związek między relacjami a lojalnością klientów, a także między relacjami a komunikacją WoM.

Lojalność klientów w organizacjach usługowych

Wczesne badania Gremlera koncentrowały się na lojalności klientów i retencji w ustawieniach usług. Biorąc pod uwagę brak badań nad lojalnością usługową na początku lat 90., on i Stephen Brown zaproponowali koncepcyjny model lojalności usługowej i dostarczyli wglądu w to, jak lojalność wpływa na klientów i organizacje usługowe. Ponadto w swojej pracy nad lojalnością usługową przeanalizował czynniki, które są z nią związane i podkreślił znaczenie budowania relacji z klientami. Podczas badania „efektu fali lojalności” i potencjalnego wpływu, jaki lojalni klienci mogą mieć na firmę, jego badania podkreśliły, że lojalni klienci mogą przynosić firmie korzyści wykraczające poza generowane przez nich przychody. Odkrycia sugerują, że angażując się w komunikację ustną, lojalni klienci mogą tworzyć wartość i redukować koszty. Badając lojalność klientów, jego badania sugerowały, że przyjaźnie handlowe (między klientem a pracownikami) mogą służyć jako bariera zmiany, a tym samym mogą służyć jako kluczowy czynnik napędzający lojalność klientów wobec firm usługowych.

Gwarancje serwisowe

Badania Gremlera dotyczyły również gwarancji serwisowych. On i jego kolega, Michael McCollough, zaproponowali oferowanie gwarancji usług na swoich zajęciach biznesowych na Uniwersytecie Idaho, umożliwiając im zbadanie wpływu takich gwarancji na środowisko edukacyjne. W szczególności zbadali empirycznie obecność „gwarancji zwrotu pieniędzy” na zajęciach, które oferowali, aby ocenić stosunek studentów i wykładowców do takiej oferty; badanie to ujawniło, że obie grupy były podobne pod względem przekonania, że ​​gwarancja usług może być pomocna w zwiększaniu odpowiedzialności zarówno wykładowców, jak i studentów. Jego późniejsze badania przedstawiły syntezę badań gwarancji usług, po których nastąpiło badanie zdarzeń, w którym zbadano wpływ gwarancji usług na wartość rynkową firmy, gdy nowe ogłoszenia dotyczące gwarancji usług są podawane do wiadomości publicznej.

Nagrody i wyróżnienia

• 2006 – Stypendium im. J. Williama Fulbrighta, Biuro ds. Edukacji i Kultury Departamentu Stanu USA
• 2009 – Nagroda dla Wybitnego Nauczyciela Marketingu, Akademia Nauk o Marketingu
• 2012 – Best Service Research Paper w 2011 za artykuł zatytułowany „Extreme Makeover: Short- and Long-Term Effects of a Remodeled Servicescape”, American Marketing Association's Services Special Interest Group
• 2014 - Nagroda za zasługi w karierze Christophera Lovelocka, grupa specjalnego zainteresowania usługami Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu
• 2015 - wybitny profesor pedagogiczny, Bowling Green State University
• 2016 – Audi Visiting Professor, Katolicki Uniwersytet Eichstätt-Ingolstadt, Niemcy
• 2018 – nagroda Industry Excellence Award, College of Business, Bowling Green State University
• 2022 - wybitny profesor naukowy, Bowling Green State University

Bibliografia

Książki

• Marketing usług: integracja koncentracji na kliencie w całej firmie , wydanie 8 (2024) ISBN 9781260260526

Wybrane artykuły

• Gwinner, Kevin P., Dwayne D. Gremler i Mary Jo Bitner (1998), „Korzyści relacyjne w branżach usługowych: perspektywa klienta”, Journal of the Academy of Marketing Science , 26 (2), 101–114.
• Gremler, Dwayne D. i Kevin P. Gwinner (2000), „Relacje klient-pracownik w stosunkach usługowych”, Journal of Service Research , 3(1), 82–104.
• Hennig-Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner i Dwayne D. Gremler (2002), „Zrozumienie wyników marketingu relacji: integracja korzyści relacyjnych i jakości relacji”, Journal of Service Research , 4(3), 230–247.
• Gremler, Dwayne D. (2004), „Technika incydentu krytycznego w badaniach usług”, Journal of Service Research , 7 (1), 65–89.
• Hennig-Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner, Gianfranco Walsh i Dwayne D. Gremler (2004), „Elektroniczna poczta pantoflowa za pośrednictwem platform opinii konsumentów: co motywuje konsumentów do wypowiadania się w Internecie?” Dziennik marketingu interaktywnego , 18 (1), 38–52.
• Hennig-Thurau, Thorsten, Markus Groth, Michael Paul i Dwayne D. Gremler (2006), „Czy wszystkie uśmiechy są równe? Jak pracownik-klient zaraża emocjonalnie i emocjonalnie wpływa na pracę w relacjach z usługami”, Journal of Marketing , 70 (3), 58-73.