Pasek geniuszu
 Bar Genius w sklepie Apple Store SoHo w Nowym Jorku w 2003 roku
| |
| Tworzenie | 19 maja 2001 |
|---|---|
Organizacja macierzysta |
Jabłko |
| Strona internetowa | |
Pasek Genius to usługa pomocy technicznej świadczona przez Apple Inc. w sklepach Apple Store w celu wspierania korzystania z jej produktów i usług. Lokalizacje zapewniają bezpośrednie wsparcie w stylu konsjerża dla klientów „Geniuszy”, którzy zostali specjalnie przeszkoleni i certyfikowani przez Apple, z wieloma poziomami certyfikacji w zależności od obsługiwanych produktów. Wiele usług jest świadczonych bezpłatnie, niezależnie od statusu gwarancyjnego produktu. W przypadku problemów wymagających naprawy sprzętu większość prac można wykonać na miejscu, podczas gdy klienci czekają.
Pasek Genius w sklepach Apple oferuje serwis tego samego dnia zarówno w przypadku wymiany ekranu OLED / LCD , jak i baterii litowo-jonowej . Jeśli technik wewnętrzny będzie musiał wysłać urządzenie, którego dotyczy problem, do centrum napraw Apple, większość naprawionych lub wymienionych iPhone'ów zostanie zwrócona lub będzie gotowa do odbioru w ciągu około 3 dni roboczych.
Ron Johnson , były starszy wiceprezes ds. sprzedaży detalicznej, często określał Genius Bar jako „serce i duszę” Apple Store.
Układ sklepu
Układ paska Genius składał się wcześniej z co najmniej dwóch 15-calowych lub 17-calowych obecnych komputerów przenośnych Apple, często montowanych na „pływających” stojakach. Pracownicy używają teraz iPadów z podobnym oprogramowaniem do zgłaszania maszyn do naprawy. Mogą istnieć inne „pływające” notebooki do rozwiązywania problemów z iPodem/iPhonem, często określane jako „pływające”. Na ekranach LCD za Barem odtwarzane są zapętlone filmy, które udzielają wskazówek klientom oczekującym na pomoc. Stołki można znaleźć przed barem, aby ludzie mogli usiąść i porozmawiać ze sobą lub z pracownikami.
„ Czerwony telefon ” czasami widziany za barem Genius był bezpośrednią linią do specjalistów ds. Produktów Apple, umożliwiając rozwiązywanie problemów i pytań zbyt skomplikowanych, aby pracownicy sklepu mogli na nie odpowiedzieć. Od sierpnia 2009 ten telefon nie jest już instalowany w nowszych sklepach detalicznych Apple i usuwany w innych.
Personel
Pracowników można również postrzegać jako lokalnych przedstawicieli AppleCare . Oferują osobiste wsparcie, gdy klienci mają problemy lub pytania dotyczące ich produktów Apple. Większość usług wykonywanych w Genius Bar jest bezpłatna. Rutynowo wykonywany jest również serwis pozagwarancyjny (opłacany przez klienta po zakończeniu naprawy). W niektórych krajach Apple ma punkty serwisowe, w których można dokonać naprawy urządzeń przenośnych (w przypadku problemów takich jak przypadkowe uszkodzenie) za zryczałtowaną stawkę. Większość napraw komputerów przenośnych i wszystkich napraw komputerów stacjonarnych jest wykonywana w sklepie i zakończona z dnia na dzień lub w ciągu kilku dni.
We wrześniu 2009 roku specjaliści ds. pokoju rodzinnego zostali włączeni do miksu, aby zająć się rozwiązywaniem problemów z iPodem i telefonem iPhone . Po wydaniu w 2010 roku na iPadzie również podlegały Specjalistom ds. Pokoju Rodzinnego. Apple utrzymuje teraz dwie kolejki Genius Bar: Mac i Mobile Device.
Na czele większych zespołów wsparcia stoi „Lead Genius”, który ustala harmonogramy pracowników i zajmuje się obsługą klienta w barze Genius. Głównemu geniuszowi pomagają „administratorzy geniuszu”, którzy są odpowiedzialni za zarządzanie papierkową robotą administracyjną, organizowanie pracy geniuszy i kontakt z klientami w sprawie ich napraw.
Zeszyt ćwiczeń dla uczniów Genius Training
Genius Training Student Workbook to podręcznik szkoleniowy Apple dla pracowników wsparcia technicznego Apple Store , zwanych Geniuszami. Podręcznik zawiera różne techniki marketingowe skupione wokół ostatecznego celu, jakim jest sprzedaż towarów. Jedną z podstawowych zasad nauczanych pracowników na szkoleniach jest to, że „Każdy w Apple Store zajmuje się sprzedażą”.
sprzedaży jest podsumowana za pomocą mnemotechniki : Zbliż się , Sonda , Obecny, Słuchaj , Koniec ( APPLE ). Kiedy klienci mają wątpliwości, zalecaną reakcją w podręczniku jest technika „Three Fs:” Feel, Felt i Found. Każdy geniusz musi przejść dwutygodniowe szkolenie dla rekrutów, które obejmuje tak różnorodne programy, jak „Korzystanie z usług diagnostycznych” i „Siła empatii”. Geniusze mają również listę słów, które instrukcja wyraźnie określa jako zakazane; słowa takie jak „bomba”, „awaria” i „zawieszenie” należy zastąpić słowami „nie odpowiada” lub „niespodziewanie rezygnuje”. Podręcznik uczy również pracowników odczytywania sygnałów emocjonalnych takie jak bębnienie w stół lub położenie dłoni na karku, co może oznaczać odpowiednio znudzenie lub frustrację klienta. Pracownicy, którzy nie pełnią roli Geniusza, nie otrzymują tego podręcznika ani nie przechodzą tego szkolenia,
Podręcznik był dobrze strzeżoną tajemnicą, aż kopia wyciekła w sierpniu 2012 roku i trafiła w ręce starszego pisarza Gizmodo, Sama Biddle'a, który skomentował: „To przenikliwe spojrzenie na wnętrze Apple: mistrzostwo psychologiczne, zakazane słowa, odgrywanie ról … nigdy nie widziałeś czegoś takiego”. Artykuł Christian Science Monitor połączył treść podręcznika z ideą „ pola zniekształcenia rzeczywistości ”, terminem określającym skuteczność Apple w czarowaniu klientów.
Spinoffy/odgałęzienia
Obecnie Apple oferuje Genius Bar jako wsparcie techniczne, a Creatives — trenerzy oprogramowania — są zawsze dostępni, aby odpowiedzieć na mniej techniczne pytania.
Przez lata firma Apple eksperymentowała ze sposobami oferowania usług i wsparcia w celu uzupełnienia Paska Genius. Niektóre przykłady, wszystkie już nieistniejące, obejmują:
- W Studio pracują „trenerzy”, którzy odpowiadają klientom na pytania dotyczące wielu konsumenckich i profesjonalnych aplikacji firmy Apple, takich jak iLife , iWork , Final Cut Pro i Aperture . Aplikacje stron trzecich nie są oficjalnie obsługiwane.
- Pasek iPod służy do oddzielenia klientów z pytaniami dotyczącymi iPoda, aby umożliwić Paskowi Genius skupienie się na klientach z pytaniami dotyczącymi komputerów Macintosh .
Pro Labs i Open Lab zostały wprowadzone wraz z otwarciem Apple Store na West 14th Street w Nowym Jorku , podczas gdy Pro Labs jest również oferowany w Apple Store w Sydney w Australii i Pudong w Chinach Apple Store. Do tej pory Open Lab jest oferowany tylko w lokalizacji West 14th Street.
- Pro Labs składają się z ośmiu godzin szkolenia, rozłożonych na serię czterech dwugodzinnych sesji. Podobnie jak w The Studio, sesje te koncentrują się na „Pro Apps” firmy Apple, takich jak Aperture i Final Cut Pro, a także innych aplikacjach innych firm, takich jak Photoshop, jednak są one znacznie bardziej dogłębne i skoncentrowane niż sesje w The Studio .
- Open Lab zapewnia klientom pomoc w pierwszej kolejności w zakresie różnych aplikacji, podobnie jak w przypadku wczesnych dni paska Genius, ale z naciskiem na oprogramowanie, w przeciwieństwie do paska Genius skupiającego się na sprzęcie.
Apple ma również markowe funkcje w swojej aplikacji iTunes „Genius”, które tworzą sugestie muzyczne na podstawie zaobserwowanego gustu użytkownika.
