Rozstrzygnięcie pierwszego wezwania
First Call Resolution lub First Contact Resolution (FCR) to miernik używany do pomiaru zapytań klientów lub problemów rozwiązanych podczas pierwszej rozmowy lub kontaktu z przedstawicielem lub agentem. FCR jest jednym z najczęściej mierzonych wskaźników w call center . Idealnie, definicja FCR oznacza, że z perspektywy klienta nie są wymagane żadne powtarzające się telefony ani kontakty z powodu pierwszego połączenia lub kontaktu.
Różnica między First Call Resolution a First Contact Resolution polega na tym, że kanały kontaktu mierzone są dla FCR (np. interaktywna odpowiedź głosowa, czat, e-mail, strona internetowa, call center). Nazwa metryki Rozwiązanie pierwszej rozmowy mierzy FCR dla call center. Nazwa metryki Rozwiązanie pierwszego kontaktu mierzy FCR dla dowolnego kanału kontaktu.
Istnieje wiele zewnętrznych i wewnętrznych metod pomiaru FCR. Wewnętrzne metody pomiaru wydajności operacyjnej obejmują rejestrowanie agentów, analizę mowy , monitorowanie jakości, ponowne otwieranie spraw i zliczanie liczby powtórzeń połączeń. Zewnętrzne metody pomiaru FCR i satysfakcji klienta obejmują ankiety po rozmowie telefonicznej. Metody pomiaru FCR typu „No Repeat Calls” w określonym przedziale czasowym i „Ankieta po rozmowie” są stosowane nie tylko od ponad dwóch dekad, ale nadal są najpopularniejszymi metodami stosowanymi przez call center do pomiaru FCR.
W idealnym przypadku FCR określa się na podstawie perspektywy klienta. Dzieje się tak, ponieważ opinia klienta jest najważniejsza, ponieważ tylko on będzie wiedział, czy jego problem został rozwiązany.
Przegląd
Początki FCR rozpoczęły się w przychodzącym call center. Pierwotnie wskaźnik FCR był mierzony tylko na połączeniach głosowych, ale rozszerzył się na wszystkie kanały kontaktu (np. e-mail, interaktywna odpowiedź głosowa, czat, strona internetowa, call center, media społecznościowe). Wskaźnik FCR jest używany w branży call center od ponad 25 lat i nadal jest dominującym miernikiem call center.
Prawie dekadę temu początek zarządzania relacjami z klientami zakończył dawne czasy „mierzenia wszystkiego, co się rusza”. Call center dysponują szerokim zakresem dostępnych statystyk i danych do analizy doświadczeń klientów (CX). Najlepsze call center zdają sobie sprawę, że aby odnieść sukces, muszą znaleźć metryki, które naprawdę wpływają na CX i ujawnić kluczowe spostrzeżenia. Badania sugerują, że żaden pojedynczy kluczowy wskaźnik wydajności (KPI) nie ma większego wpływu na satysfakcję klienta niż FCR; satysfakcja klienta spada średnio o 15% (odpowiedź z górnej półki) z każdym oddzwonieniem, które klient musi wykonać do call center.
Średnia branżowa call center dla FCR przy użyciu zewnętrznej metody pomiaru FCR w ankiecie post-call wynosi 70%, co oznacza, że 30% klientów musi oddzwonić z tego samego powodu dla przeciętnego call center. Wskaźnik FCR uważany za dobry wynosi od 70% do 75%. Stawki FCR mogą się również różnić w zależności od branży, złożoności połączenia i segmentu. Badania pokazują, że 60% firm mierzących FCR przez ponad 1 rok zgłasza poprawę swoich wyników o 1% do 30%.
FCR jest wskaźnikiem poprawy wskaźników podróży klienta (np. satysfakcji klienta ), wskaźników kosztów operacyjnych (np. koszt wezwania do rozwiązania) oraz wskaźników wyników biznesowych (np. Net Promoter Score ®, Net Retention Index). Na przykład badania pokazują, że na każdy 1% poprawy FCR przypada 1% poprawa satysfakcji klienta. Badania pokazują również, że każdy 1% poprawy FCR zwiększa transakcyjny Net Promoter Score® o 1,4 punktu. Kiedy wydajność FCR jest niska lub wysoka, podobnie jest z satysfakcją klienta i rekomendacjami oraz redukcją kosztów i rezygnacją klientów.
Badania pokazują, że większość (93%) klientów oczekuje, że ich połączenie zostanie rozwiązane podczas pierwszego połączenia. Dlaczego FCR wyróżnia się wszystkimi możliwymi sposobami spojrzenia na pracę call center? Daje wgląd w interakcję call center z perspektywy klienta. Większość ludzi nie lubi wykonywać powtarzających się połączeń lub kontaktować się w celu rozwiązania problemów, ponieważ chcą rozwiązać swoje połączenia za pierwszym razem.
Pomiar rozwiązania pierwszego połączenia wiąże się z wieloma wyzwaniami. Wyzwanie nadal istnieje, jak dokładnie, skutecznie i wydajnie zdefiniować i zmierzyć FCR. Ponieważ definiowanie i mierzenie FCR jest otwarte na interpretacje, nie ma spójnego procesu pomiaru tego niezwykle ważnego KPI. Niektóre centra obsługi telefonicznej zgłaszają stawki FCR od 90 do 95 procent, ale gdy FCR jest tak wysoki, podnosi się czerwona flaga. Być może rozwiązywane połączenia nie powinny być początkowo obsługiwane przez telefon, ponieważ połączenie klienta mogło zostać rozwiązane za pomocą samoobsługowego kanału kontaktu.
Krytyka
Wielu liderów call center uważa, że pomiar FCR jest trudny do zmierzenia, ponieważ jest złożony. Nie ma wewnętrznego standardu branżowego pomiaru FCR, co utrudnia dokładność pomiaru FCR i porównanie FCR z innymi call center. Wewnętrzny pomiar FCR wykorzystuje kryterium braku powtórnego wezwania w danym przedziale czasowym do określenia wskaźnika FCR organizacji. Takie podejście może zawyżać współczynnik FCR o 10% do 20% wyższy niż zewnętrzny pomiar FCR (np. ankieta po rozmowie telefonicznej).
Mimo że liderzy call center uznali FCR za kluczowy wskaźnik efektywności, istnieją pewne pytania dotyczące tego, co dokładnie stanowi „rozwiązane połączenie”. Niektóre call center uważają połączenie za rozwiązane, jeśli agent nie musiał go przekazywać. Inne call center ustalają, czy połączenie zostało rozwiązane, jeśli po rozmowie klient nie wymaga dalszych działań. Wewnętrzny FCR jest określany na podstawie tego, czy klient oddzwonił w tej samej sprawie w ciągu 1 do 30 dni. Określenie odpowiedniego czasu oddzwonienia może być trudne, w wyniku czego nie ma branżowego standardu wewnętrznego pomiaru FCR, przez co stawka FCR jest mniej dokładna w porównaniu z innymi call center.