Wsparcie produkcji

Wsparcie produkcyjne obejmuje praktyki i dyscypliny wsparcia systemów/aplikacji informatycznych , z których aktualnie korzystają użytkownicy końcowi . Osoba/zespół wsparcia produkcyjnego jest odpowiedzialna za monitorowanie serwerów produkcyjnych, zaplanowanych zadań, zarządzanie incydentami oraz przyjmowanie incydentów i żądań od użytkowników końcowych , analizowanie ich i odpowiadanie użytkownikowi końcowemu za pomocą rozwiązania lub eskalację go do innych zespołów IT. Zespoły te mogą obejmować programistów , inżynierów systemów i administratorów baz danych .

Znaczenie wsparcia produkcyjnego

Aby zrozumieć znaczenie wsparcia produkcyjnego, należy wziąć pod uwagę kilka czynników.

Badania wykazały, że koszt utrzymania oprogramowania stanowi ponad 90% całkowitego kosztu. ^{[ potrzebne źródło ]}
Wiemy też, że oprogramowanie spędza znacznie więcej czasu na produkcji niż na rozwoju, ponieważ musi zweryfikować swoje właściwości. ^{[ potrzebne źródło ]}
Koszt utrzymania sprzętu.

Z wymienionych powyżej czynników widać, że niezwykle istotny jest sposób zarządzania wsparciem produkcyjnym.

Kroki wsparcia produkcji

Poniżej przedstawiono główne etapy wsparcia produkcyjnego. Te etapy wsparcia produkcji mają miejsce w kontekście przetwarzania wsadowego .

Błąd produkcyjny nagrywania

Zwykle zadanie wsadowe lub grupa powiązanych zadań wsadowych (harmonogram/strumień) jest uruchamiane w celu realizacji jednej lub większej liczby funkcji biznesowych. Te zadania wsadowe działają bez nadzoru i zwykle kończą się bez żadnych błędów i problemów. Czasami jednak zadanie wsadowe może mieć przerwę/przerwanie/zakończenie/przerwanie. Może być kilka powodów, dla których praca może się pogorszyć.

Gdy praca zostanie przerwana, może wysłać automatyczne powiadomienie poprzez e-mail, stronę lub SMS-a. Centrum danych lub zespół operacyjny również aktywnie monitorują zadania. Wysyłają również powiadomienia o alertach za pomocą poczty elektronicznej, strony, SMS-a lub mogą zadzwonić do osoby dyżurującej odpowiedzialnej za odzyskanie opuszczonej pracy.

Osoba dyżurująca potwierdza e-mail, stronę, SMS lub rozmowę telefoniczną dotyczącą opuszczonej pracy. Osoba dyżurująca rejestruje również szczegóły niewykonanego zadania w systemie śledzenia problemów produkcyjnych. Czasami przerwane zadanie automatycznie rejestruje szczegóły niedokończonego zadania wraz z listą standardów pracy (dziennikiem zadań) w systemie śledzenia problemów produkcyjnych. Poprawione szczegóły zadania (lista standardów zadań, pliki dziennika błędów itp.) są dostępne w narzędziu do planowania zadań produkcyjnych. Narzędzie do śledzenia problemów produkcyjnych tworzy numer żądania, który jest przekazywany zespołowi pomocy technicznej. Ten numer żądania służy do śledzenia postępu problemu wsparcia produkcyjnego. Zgłoszenie jest przypisane do osoby z zespołu wsparcia telefonicznego.

Powiadomienie o błędzie produkcyjnym

W przypadku krytycznych błędów produkcyjnych (np. zadanie produkcyjne znajduje się na ścieżce krytycznej i może opóźnić realizację partii w ramach umów SLA oraz jeśli błąd produkcyjny ma wpływ na dane biznesowe) do całej organizacji lub dotkniętych zespołów wysyłana jest wiadomość e-mail, informująca o problem. Podaje się także szacunkowy czas usunięcia błędu produkcyjnego.

Badanie lub analiza błędu produkcyjnego

Zespół wsparcia produkcji na wezwanie zbiera wszystkie niezbędne informacje na temat błędu produkcyjnego. Informacje te są następnie rejestrowane w narzędziu do śledzenia błędów produkcyjnych przy użyciu wcześniej przypisanego prawidłowego numeru zgłoszenia serwisowego. Wszystkie szczegóły, takie jak dane, środowisko, proces, logika programu, który zawiódł, są wykorzystywane w dochodzeniu. Zadanie wsadowe produkcji, używany program lub dowolne użyte narzędzie/narzędzie są sprawdzane pod kątem ewentualnych błędów.

Rozwiązanie błędu produkcyjnego

Jeśli w przeszłości wystąpił podobny błąd produkcyjny, z bazy wiedzy pomocy technicznej zostaną pobrane kroki rozwiązania problemu, a błąd zostanie rozwiązany za pomocą tych kroków. Jeśli jest to nowy błąd produkcyjny, tworzone są nowe etapy rozwiązywania błędów produkcyjnych, a błąd produkcyjny jest rozwiązywany. Nowe kroki rozwiązywania błędów produkcyjnych są rejestrowane w bazie wiedzy do wykorzystania w przyszłości. W przypadku poważnych błędów produkcyjnych (awarie infrastruktury krytycznej lub aplikacji) inicjowana jest telekonferencja, do której przyłączają się wszystkie wymagane osoby/zespoły wsparcia i wszyscy wspólnie pracują nad rozwiązaniem błędu. Nazywa się to również zarządzaniem incydentami. Jeśli problem pojawia się wielokrotnie, jest on rejestrowany i śledzony przy użyciu odpowiednich narzędzi i procesów, aż do trwałego rozwiązania. Nazywa się to również zarządzaniem problemami. Sprawa zostaje zamknięta dopiero po wyrażeniu przez klienta lub użytkownika końcowego zgody na rozwiązanie problemu.

Korekta zlecenia produkcyjnego/kodu programu

Jeżeli błąd produkcyjny wystąpił z powodu błędów programistycznych, wówczas tworzona jest prośba do zespołu programistów o poprawienie błędów programistycznych. Problem jest identyfikowany, definiowany i przeprowadzana jest analiza przyczyn źródłowych. Błąd programowania jest naprawiany przy użyciu normalnego procesu SDLC - analiza/projektowanie/programowanie/QA/testowanie/wydanie. Nowa wersja zadania/programu produkcyjnego zostaje wdrożona i zweryfikowana/zatwierdzona.

Korekta procesu produkcyjnego

Jeśli wystąpił błąd produkcyjny z powodu problemów z zależnością zadania/harmonogramu lub problemów z sekwencją, przeprowadzana jest dalsza analiza w celu znalezienia prawidłowej sekwencji/zależności. Nowa sekwencja/zależności są weryfikowane i sprawdzane w środowisku testowym przed wdrożeniem produkcyjnym.

Korekta problemu infrastruktury

Jeśli błąd produkcyjny wystąpił z powodu problemów z infrastrukturą, powiadamiany jest odpowiedni zespół ds. infrastruktury. Następnie zespół ds. infrastruktury wdraża trwałą naprawę problemu i monitoruje infrastrukturę, aby uniknąć ponownego wystąpienia tego samego błędu.

Rozliczanie wsparcia produkcyjnego

Jeśli błąd produkcyjny wystąpił w wyniku nieoczekiwanych konsekwencji zmian w infrastrukturze, wówczas zespół ds. infrastruktury najczęściej nie jest w stanie rozliczyć pełnego czasu za czas poświęcony na rozwiązanie problemu. W niektórych przypadkach godziny są całkowicie dyskwalifikowane z fakturowania.

Wsparcie produkcyjne – monitorowanie i raportowanie

System śledzenia błędów produkcyjnych służy do okresowego przeglądu wszystkich problemów (codziennego, tygodniowego i miesięcznego) i generowane są raporty w celu monitorowania rozwiązanych, powtarzających się problemów i oczekujących problemów. Generowane są również raporty dla kierownictwa IT/IS w celu usprawnienia i zarządzania zadaniami produkcyjnymi.

Zobacz też

Linki zewnętrzne