Zarządzanie incydentami (ITSM)

Aby uzyskać informacje na temat reagowania w sytuacjach awaryjnych, zobacz Zarządzanie incydentami .

Zarządzanie incydentami ( IM ) to obszar procesu zarządzania usługami IT (ITSM). Pierwszym celem procesu zarządzania incydentami jest jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi i zminimalizowanie wpływu na działalność biznesową, a tym samym zapewnienie utrzymania możliwie najlepszego poziomu jakości i dostępności usługi. „Normalne działanie usługi” jest tutaj zdefiniowane jako działanie usługi w ramach umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA). Jest to jeden obszar procesowy w szerszym ITIL i ISO 20000 .

ISO 20000 definiuje cel zarządzania incydentami (część 1, 8.2) jako: Jak najszybsze przywrócenie uzgodnionej usługi dla firmy lub reagowanie na zgłoszenia serwisowe.

Definicja

ITIL 2011 definiuje incydent jako:

nieplanowana przerwa w świadczeniu usługi informatycznej lub obniżenie jakości usługi informatycznej lub awaria Elementu konfiguracyjnego, która nie miała jeszcze wpływu na usługę informatyczną (na przykład awaria jednego dysku z zestawu lustrzanego).

Proces zarządzania incydentami ITIL zapewnia jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi i zminimalizowanie wpływu na działalność biznesową.   Obsługa usługi ITIL . AKSELOS. 30 maja 2007 r. ISBN 978-0113310463 .

Incydenty, problemy i znane błędy

Główne wyzwania i przyczyny problemów w zarządzaniu incydentami to:

1. Stale zwiększający się hałas alertów i zdarzeń
2. Złożony i długotrwały proces rozwiązywania problemów IT
3. Niezdolność do skutecznego przewidywania i zapobiegania degradacji usług IT lub awariom

Bibliografia

•   Bruton, Noel, Jak zarządzać IT Helpdesk — przewodnik dla menedżerów wsparcia użytkowników i call center . ISBN 0-7506-4901-1 .