Zarządzanie usługami informatycznymi

Zarządzanie usługami informatycznymi ( ITSM ) to czynności wykonywane przez organizację w celu projektowania, budowania, dostarczania, obsługiwania i kontrolowania usług informatycznych (IT) oferowanych klientom.

W odróżnieniu od podejść do zarządzania IT bardziej zorientowanych na technologię, takich jak zarządzanie siecią i zarządzanie systemami informatycznymi , zarządzanie usługami IT charakteryzuje się przyjęciem podejścia procesowego do zarządzania, koncentrując się na potrzebach klientów i usługach IT dla klientów, a nie na systemach informatycznych, i kładąc nacisk na ciągłe doskonalenie . Coroczny raport ITSM CIO WaterCooler stwierdza, że ​​biznes wykorzystuje ITSM „głównie w celu wspierania obsługi klienta (35%) i jakości usług (48%)”.

Kontekst

Relacje między frameworkami ITSM a innymi standardami zarządzania

Jako dyscyplina, ITSM ma powiązania i wspólne zainteresowania z innymi podejściami do IT i ogólnego zarządzania, zarządzania bezpieczeństwem informacji i inżynierii oprogramowania . W konsekwencji na ramy zarządzania usługami informatycznymi miały wpływ inne standardy i przyjęte od nich koncepcje, np. CMMI , ISO 9000 czy ISO/IEC 27000 .

Profesjonalna organizacja

Istnieją międzynarodowe stowarzyszenia zawodowe oparte na rozdziałach, takie jak IT Service Management Forum (itSMF) i HDI. Głównym celem tych organizacji jest wspieranie wymiany doświadczeń i pomysłów pomiędzy użytkownikami frameworków ITSM. W tym celu krajowe i lokalne oddziały itSMF i HDI (LIG lub lokalne grupy interesu dla itSMF) organizują konferencje i warsztaty. Niektóre z nich przyczyniają się również do tłumaczenia dokumentów ramowych ITSM na swoje języki lub publikują własne przewodniki ITSM. Istnieje kilka certyfikatów zarządzania usługami, takich jak ITILv4, TOGAF lub COBIT.

Różne ramy

Różne ramy dla ITSM i nakładających się dyscyplin obejmują:

  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zestaw szczegółowych praktyk dotyczących działań IT, takich jak zarządzanie usługami IT (ITSM) i zarządzanie zasobami IT (ITAM), które koncentrują się na dostosowaniu usług IT do potrzeb biznesu.
  • TOGAF to ramy i metodologia, które mają na celu zdefiniowanie celów biznesowych przy jednoczesnym dostosowaniu ich do celów architektury związanych z tworzeniem oprogramowania.
  • Business Process Framework (eTOM) to struktura procesów dla dostawców usług telekomunikacyjnych.
  • COBIT (Cele kontroli dla technologii informacyjnych i pokrewnych) to ramy zarządzania IT, które określają cele kontroli, metryki i modele dojrzałości. Najnowsze wersje dostosowały nazewnictwo wybranych celów kontrolnych do ustalonych nazw procesów ITSM.
  • FitSM to standard lekkiego zarządzania usługami. Zawiera kilka części, w tym m.in. audytowalne wymagania i szablony dokumentów, które są publikowane na licencjach Creative Common . Jego podstawowa struktura procesowa jest w dużej mierze zgodna z normą ISO/IEC 20000.
  • CMMI pomaga wszelkiego rodzaju usługodawcom w ustanawianiu, zarządzaniu i ulepszaniu usług w celu osiągnięcia celów biznesowych.
  • Celem ASL jest profesjonalny rozwój zarządzania aplikacjami. Osiąga się to poprzez zaoferowanie ram, w których procesy zarządzania aplikacjami są ze sobą powiązane.
  • USM, oparta na zasadach metoda USM, zapewnia ustandaryzowany system zarządzania dla organizacji usługowej do zarządzania jej ludźmi, procesami, technologią i usługami, w oparciu o jawną architekturę zarządzania usługami.
  • ISO/IEC 20000 to międzynarodowy standard zarządzania i świadczenia usług IT. Jego model procesu wykazuje wiele podobieństw do modelu ITIL w wersji 2, ponieważ BS 15000 (prekursor ISO/IEC 20000) i ITIL były wzajemnie dostosowane do wersji 2 ITIL. ISO/IEC 20000 określa minimalne wymagania dla skutecznego „systemu zarządzania usługami” (SMS). Zgodność SMS z ISO/IEC może być audytowana, a organizacje mogą uzyskać certyfikat ISO/IEC 20000 dla swojego SMS w określonym zakresie.
  • BiSL to ramy najlepszych praktyk dla domeny zarządzania informacjami .
  • MOF ( Microsoft Operations Framework ) zawiera, oprócz ogólnych ram funkcji zarządzania usługami, wytyczne dotyczące zarządzania usługami opartymi na technologiach Microsoft.

Proces

Realizacja procesów ITSM w organizacji, zwłaszcza tych procesów, które są bardziej zorientowane na przepływ pracy, może znacznie skorzystać na wsparciu specjalistycznymi narzędziami programowymi.

Narzędzia ITSM są często sprzedawane jako pakiety ITSM, które obsługują cały zestaw procesów ITSM. Ich rdzeniem jest zwykle system zarządzania przepływem pracy do obsługi incydentów, zgłoszeń serwisowych, problemów i zmian. Zwykle zawierają również narzędzie do bazy danych zarządzania konfiguracją . Zdolność tych pakietów do łatwego łączenia rekordów incydentów, zgłoszeń serwisowych, problemów i zmian między sobą oraz z zapisami elementów konfiguracji z CMDB może być wielką zaletą. Narzędzia i procesy ITSM są powszechnie określane jako narzędzia ITIL, podczas gdy w rzeczywistości nie są one tym samym. Ponad 100 narzędzi to samozwańczy ITSM. Dostawcy oprogramowania, których narzędzia ITSM spełniają określone wymagania wymagań funkcjonalnych w celu obsługi zestawu procesów ITIL, mogą uzyskać oficjalne zezwolenie na używanie znaków towarowych Axelos i logo „zgodnego z procesem ITIL” w ramach programu ITIL Software Endorsement firmy Axelos .

Service Desk to podstawowa funkcja IT w dyscyplinie zarządzania usługami IT (ITSM) zgodnie z definicją ITIL. Ma na celu zapewnienie pojedynczego punktu kontaktowego („SPOC”) w celu zaspokojenia potrzeb komunikacyjnych zarówno użytkowników, jak i personelu IT, a także spełnienia celów zarówno Klienta, jak i Dostawcy IT. „Użytkownik” odnosi się do faktycznego użytkownika usługi, podczas gdy „Klient” odnosi się do podmiotu, który płaci za usługę. Narzędzia ITSM są często stosowane w innych aspektach biznesu, praktyka ta jest często nazywana zarządzaniem usługami przedsiębiorstwa (ESM). Jednym z największych wyzwań w ITSM jest automatyzacja przyziemnych zadań, co pozwala osobom wykonującym te zadania na podejmowanie bardziej krytycznych zadań, proces ten nazywany jest Automatyzacja procesów informatycznych .

Podejście ITIL traktuje service desk jako centralny punkt kontaktu pomiędzy usługodawcami a użytkownikami/klientami na co dzień. Jest także centralnym punktem zgłaszania incydentów (zakłóceń lub potencjalnych zakłóceń w dostępności lub jakości usług) oraz zgłaszania przez użytkowników zgłoszeń serwisowych (rutynowych zgłoszeń serwisowych).

ITIL traktuje call center lub help desk jako podobne rodzaje service desk, które zapewniają tylko część tego, co może zaoferować service desk. Service desk ma szersze i skoncentrowane na użytkowniku podejście, które ma na celu zapewnienie użytkownikowi dobrze poinformowanego pojedynczego punktu kontaktowego dla wszystkich wymagań IT. Service desk ma na celu ułatwienie integracji procesów biznesowych z infrastrukturą zarządzania usługami. Oprócz aktywnego monitorowania i posiadania Incydentów i pytań użytkowników oraz zapewniania kanału komunikacji dla innych dziedzin zarządzania usługami ze społecznością użytkowników, centrum obsługi zapewnia również interfejs dla innych działań, takich jak prośby klientów o zmiany, strony trzecie (np. umowy serwisowe) oraz licencjonowanie oprogramowania.

Zobacz też

Linki zewnętrzne

Pobrano z „ https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=IT_service_management&oldid=1136002825 ”