Problem XY
Problem XY to problem z komunikacją występujący w pomocy technicznej , pomocy technicznej , inżynierii oprogramowania lub obsłudze klienta , gdzie pytanie dotyczy rozwiązania, które próbował rozwiązać użytkownik końcowy ( Y ), a nie samego problemu głównego ( X ).
Problem XY przesłania rzeczywiste problemy i może nawet wprowadzić problemy drugorzędne, które prowadzą do nieporozumień w komunikacji, złego zarządzania zasobami i rozwiązań poniżej normy. Rozwiązaniem dla personelu wsparcia jest zadawanie sondujących pytań , dlaczego informacje są potrzebne w celu zidentyfikowania głównego problemu X i przekierowania użytkownika końcowego z bezproduktywnej ścieżki zapytania.
Terminologia
Termin problem XY został pośrednio ukuty przez Erica S. Raymonda w How To Ask Questions The Smart Way , kiedy napisał „Jak mogę użyć X do zrobienia Y?” w sekcji „Pytania, których nie należy zadawać” (zwróć uwagę, że w tej oryginalnej wersji X i Y są zamienione):
P: Jak mogę użyć X do zrobienia Y? O: Jeśli chcesz zrobić Y, powinieneś zadać to pytanie bez zakładania z góry użycia metody, która może nie być odpowiednia. Pytania w tej formie często wskazują na osobę, która nie tylko nie ma pojęcia o X, ale jest zdezorientowana co do tego, jaki problem Y rozwiązuje i jest zbyt skupiona na szczegółach swojej konkretnej sytuacji.
Sama koncepcja problemu była jednak znana na długo przed otrzymaniem tej nazwy. W badań operacyjnych Gene'a Woolseya z 1980 r. Applied Management Science: A Quick and Dirty Approach opisał przykład problemu XY w następujący sposób: Kiedy kierownictwo otrzymało skargi dotyczące zbyt długiego oczekiwania na windy, zbadało protokoły wind w celu skrócić czas oczekiwania razy, ale Woolsey zdał sobie sprawę, że prawdziwym problemem było to, że „ludzie narzekali” - zainstalowanie dużych luster w holu dało ludziom zajęcie, a liczba skarg drastycznie spadła.
Przykłady
Często użytkownicy końcowi napotykają problemy XY, gdy zadają pytanie, które nie odnosi się bezpośrednio do pożądanego wyniku, który pierwotnie motywował pytanie. Przykłady z inżynierii oprogramowania obejmują:
- Pytanie o to, jak pobrać ostatnie trzy znaki w nazwie pliku ( Y ) zamiast jak uzyskać rozszerzenie pliku ( X ), które może nie składać się z trzech znaków
- Pytanie o to, jak zmienić dane wyjściowe Nmap ( Y ), a nie o to, jak uniemożliwić niezaufanym zdalnym komputerom wykrywanie systemu operacyjnego ( X )
- Pytanie o to, jak uzyskać ciąg między dwoma ogranicznikami ( Y ) zamiast jak analizować struktury danych JavaScript ( X )
- Pytanie, jak skonstruować wyrażenie regularne , aby wyodrębnić wartości z XML ( Y ) zamiast jak analizować XML ( X ).