Wywiad referencyjny

Wywiad referencyjny to rozmowa między bibliotekarzem a użytkownikiem biblioteki , zwykle przy stanowisku informacyjnym , w której bibliotekarz odpowiada na wstępne wyjaśnienie użytkownika dotyczące jego potrzeby informacyjnej, najpierw próbując wyjaśnić tę potrzebę, a następnie kierując użytkownika do odpowiednie źródła informacji.

Definicja

Bopp i Smith (1995) definiują wywiad referencyjny jako „rozmowę między członkiem personelu referencyjnego biblioteki a użytkownikiem biblioteki w celu wyjaśnienia potrzeb użytkownika i pomocy użytkownikowi w zaspokojeniu tych potrzeb”.

Według ODLIS wywiad referencyjny to „komunikacja interpersonalna, która ma miejsce między bibliotekarzem referencyjnym a użytkownikiem biblioteki w celu określenia konkretnych potrzeb informacyjnych danej osoby, które mogą okazać się inne niż pytanie referencyjne, jak pierwotnie postawiono ... Wywiad referencyjny może odbyć się osobiście, telefonicznie lub elektronicznie (zwykle za pośrednictwem poczty elektronicznej) na prośbę użytkownika, ale dobrze wyszkolony bibliotekarz referencyjny czasami inicjuje komunikację, jeśli wahający się użytkownik wydaje się potrzebować pomocy”.

Stephen Abram uważa, że rozmowa w bibliotece jest istotnym elementem zawodu. W odniesieniu do pytania referencyjnego: „Nasze podstawowe umiejętności to umiejętności i kompetencje wymagane do poprawy jakości pytania”.

Części wywiadu referencyjnego

Wywiad referencyjny jest skonstruowany tak, aby pomóc bibliotekarzowi udzielić odpowiedzi użytkownikowi biblioteki. Generalnie rozmowa kwalifikacyjna składa się z następujących etapów.

Powitanie
Zbieranie ogólnych informacji od użytkownika i uzyskiwanie przeglądu problemu
Potwierdzam dokładne pytanie
Interwencja, taka jak udzielanie informacji, porad lub instrukcji
Zakończenie, w tym informacja zwrotna i podsumowanie

Etapy te mogą występować w pętli, na przykład gdy wyjaśnienie pytania prowadzi do konieczności ustalenia dodatkowych informacji ogólnych na temat zapytania. Te kroki mają na celu uspokojenie użytkownika, a następnie pomóc upewnić się, że poprawnie wyjaśnił, czego potrzebuje. Kiedy bibliotekarz referencyjny uważa, że zapytanie jest w pełni zrozumiałe, stara się zapewnić zasoby, które pomogą go zaspokoić. Ważnym i często pomijanym ostatnim krokiem jest sprawdzenie, czy dostarczone informacje lub usługi rzeczywiście odpowiadały potrzebom użytkownika biblioteki.

Techniki wywiadu referencyjnego

Celem struktury wywiadu referencyjnego jest zapewnienie zaspokojenia potrzeb informacyjnych użytkownika biblioteki. Bibliotekarz może zastosować szereg technik wywiadu, aby pomóc zidentyfikować dokładne potrzeby użytkownika. Słabe umiejętności wywiadu referencyjnego mogą prowadzić do błędnej interpretacji prawdziwego pytania, braku realnej pomocy i niezadowolonego użytkownika biblioteki.

Bibliotekarze stosują wiele technik, aby pomóc zidentyfikować potrzeby informacyjne użytkownika. Dzięki mowie ciała, powtórzeniom i parafrazowaniu tego, co mówi użytkownik, ankieter może zachęcić użytkownika do podania większej ilości informacji o tym, czego potrzebuje. Zadawanie otwartych pytań tworzy kontekst i pomaga dokładnie określić, co jest wymagane. Brak kontynuacji lub sprawdzenia, czy użytkownik znalazł to, czego potrzebował, jest prawdopodobnie jednym z najczęstszych błędów popełnianych podczas wywiadu referencyjnego.

Formowanie zapytania

Jednym z największych problemów związanych z zapewnieniem skutecznej usługi referencyjnej są źle sformułowane zapytania. W tym przypadku pytanie referencyjne użytkownika nie pasuje do informacji, których faktycznie potrzebuje. Źle sformułowane zapytania mogą prowadzić do frustracji użytkowników, którzy postrzegają, że wywiad referencyjny nie rozwiązuje ich problemu.

Wiele technik stosowanych w wywiadzie referencyjnym ma na celu opracowanie źle sformułowanego zapytania, aż do uzyskania poczucia prawdziwej potrzeby informacyjnej użytkownika. Podczas pomagania użytkownikom w opracowywaniu zapytania należy zachować dużą ostrożność. Bibliotekarz zazwyczaj ma niewielki wgląd w społeczne i psychologiczne bariery, które mogą powstrzymywać użytkownika przed dokładnym wyjaśnieniem jego pytania. Na przeszkodzie może stanąć wszystko, od niepokoju, od zbliżającego się terminu po brak pewności co do języka.

Cyfrowy wywiad referencyjny

Referencja cyfrowa to usługa referencyjna inicjowana elektronicznie, często w czasie rzeczywistym. Pierwsze spotkanie między patronem a bibliotekarzem nie odbywa się twarzą w twarz, chociaż zapytania zmieniają się i mogą później odbywać się przy fizycznym biurku informacyjnym. Wirtualne usługi referencyjne mogą być prowadzone za pośrednictwem czatu internetowego, wideokonferencji, poczty elektronicznej, wspólnego przeglądania i wiadomości błyskawicznych . W przeciwieństwie do osobistego wywiadu referencyjnego, cyfrowe referencje mogą nie być synchronicznym pościgiem.

Początkowe rozpowszechnienie wirtualnego odniesienia nie było tak szybkie, jak niektórzy przewidywali. Częściowo winna może być złożoność wirtualnych referencji, ponieważ użytkownicy chcą informacji szybko i przy minimalnym zamieszaniu. Niektóre dowody sugerują, że problem leży w słabym przyswajaniu i szkoleniu personelu bibliotek.

Użytkownicy bibliotek i usługi referencyjne

Użytkownicy bibliotek nie zawsze są zadowoleni z usług referencyjnych, nie mówiąc już o ich zadowoleniu. Dyskretne badania użytkowników sugerują, że tylko około 55% do 65% użytkowników opuszcza wywiad referencyjny zadowolony z wyniku i chętny do powrotu. Na tę liczbę składają się czynniki demograficzne, społeczne i uprzedzenia użytkowników dotyczące bibliotek. Zakłopotanie, nieśmiałość i niepokój mogą uniemożliwić użytkownikowi zbliżenie się do punktu informacyjnego, a słabe oznakowanie i wyjaśnienie usług może oznaczać, że niektórzy klienci nie są świadomi istnienia usługi referencyjnej. Aby być jak najbardziej skutecznym, biblioteki muszą być proaktywne w nagłaśnianiu swoich usług i zmniejszaniu piętna związanego z proszeniem o pomoc.

Przydatność wywiadu referencyjnego

Przez długi czas wartość wywiadu referencyjnego była niekwestionowana. Niedawno, wraz z rozwojem technologicznym usprawniającym niektóre zadania, które kiedyś składały się na wywiad, niektórzy badacze zaczynają kwestionować ważność wywiadu referencyjnego i inwestycję, jaką reprezentuje bibliotekarz referencyjny. Inni twierdzą, że serwisy referencyjne powinny poszerzyć swoją grupę docelową. Ponieważ ludzie coraz częściej wykorzystują Internet do podejmowania ważnych, mających wpływ na życie decyzji, potrzebują również usług profesjonalistów, którzy są w stanie udzielić pomocy w tym środowisku. Jeśli tak się stanie, bardziej istotne stanie się profesjonalne i pomyślne przeprowadzenie wywiadu referencyjnego. w wieku nadmiar informacji , udana rozmowa referencyjna może dać użytkownikom pewność w podejmowaniu takich decyzji w ich życiu.

Zobacz też

Pięć dlaczego (powtarzane pytania w celu odkrycia przyczyny źródłowej)
Zachowanie związane z poszukiwaniem informacji
Referencje biblioteczne
Scenariusze referencyjne
Problem XY (użytkownicy proszą o Y błędnie wierząc, że rozwiąże to prawdziwy problem X)

Cytaty

Bopp, Richard E.; Smith, Linda C. (1995). Usługi referencyjne i informacyjne: wprowadzenie (wyd. Drugie). Englewood, Kolorado: Biblioteki nieograniczone.
Childers, T. (1978). Skuteczność usług informacyjnych w bibliotekach publicznych: hrabstwo Suffolk: raport końcowy . Filadelfia, Pensylwania: Uniwersytet Drexel, Szkoła Biblioteki i Informatyki.
Pola, A. (2006). „Źle ustrukturyzowane problemy i konsultacje referencyjne: rola bibliotekarza w rozwijaniu wiedzy uczniów”. Przegląd usług referencyjnych . 34 (3). doi : 10.1108/00907320610701554 .
Janes, J. (2003). „Po co jest odniesienie?”. Przegląd usług referencyjnych . 31 (1): 22–25. doi : 10.1108/00907320310460852 .
Murphy, S (2005). „Narracja referencyjna”. Kwartalnik materiałów referencyjnych i usług dla użytkowników . 44 (3).
Nilsen, K (2005). Odnośniki wirtualne i bezpośrednie: Porównanie perspektyw użytkowników podczas wizyt w fizycznych i wirtualnych punktach informacyjnych w bibliotekach publicznych i akademickich . Światowy Kongres Bibliotek i Informacji: 71. Konferencja Generalna i Rada IFLA, IFLA.
Reitz, Joan M., wyd. (2014). „Wywiad referencyjny”. ODLIS — słownik online dla bibliotekoznawstwa i informacji naukowej . Źródło 12 czerwca 2012 r .
Robinson, R; Reid, P. (2007). „Czy akademickie usługi informacyjne przerażają studentów?”. Przegląd usług referencyjnych . 35 (3): 405–424. doi : 10.1108/00907320710774283 . hdl : 10059/363 .
Ross, C.; Nilsen, K.; Dewdney, P. (2002). Przeprowadzenie wywiadu referencyjnego: poradnik jak to zrobić dla bibliotekarzy . Londyn: Facet Publishing.
Ross, SR (2009). Po co zawracać sobie głowę wywiadem referencyjnym? . Londyn: Londyn, Facet. s. 1–37.
Ryan, S. (2008). „Analiza transakcji referencyjnych: opłacalność zatrudnienia w tradycyjnym akademickim punkcie informacyjnym”. Dziennik Bibliotekoznawstwa Akademickiego . 34 (5): 389–399. doi : 10.1016/j.acalib.2008.06.002 .
Stormont, S. (2007). „Patrząc na połączenie: wyzwania techniczne, które utrudniają rozwój wirtualnych referencji”. Kwartalnik materiałów referencyjnych i usług dla użytkowników . 47 (2).

Dalsza lektura

Jennerich, Elaine Z. i Jennerich, Edward J. (1997). Wywiad referencyjny jako sztuka twórcza . Westport, CT: Biblioteki nieograniczone.
Katz, William A. (2001). Wprowadzenie do pracy referencyjnej, tom. 1: Podstawowe usługi informacyjne . 8. wyd. Nowy Jork: McGraw-Hill.
Katz, William A. (2001). Wprowadzenie do pracy referencyjnej, tom. 2: Usługi referencyjne i procesy referencyjne . 8. wyd. Nowy Jork: McGraw-Hill.

Linki zewnętrzne