CRM dla służby zdrowia

Healthcare CRM , znany również jako Healthcare Relationship Management, to szeroko stosowany termin określający system zarządzania relacjami z klientami lub CRM , stosowany w opiece zdrowotnej .

Istnieją trzy (3) ogólnie uznane formy CRM: sprzedaż, marketing i obsługa

Automatyzacja sił sprzedaży koncentruje się na sprzedaży usług laboratoryjnych, urządzeń medycznych, farmaceutyków i skierowań
Automatyzacja marketingu ułatwia dotarcie do społeczności i marki, wspierając powyższe funkcje sprzedażowe, a także targetując populacje pacjentów
Automatyzacja usług automatyzuje świadczenie usług i opiekę zdrowotną dla poszczególnych pacjentów i jest kluczowym elementem telezdrowia i cyfrowego zdrowia .

Healthcare CRM Podobieństwa i różnice w stosunku do innych CRM

CRM dla służby zdrowia ma takie same podstawowe komponenty i strukturę jak inne CRM. Obejmuje to automatyzację i analizę komunikacji za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu i mediów społecznościowych/internetowych. Integruje wiadomości e-mail, dokumenty, zadania, faksy i planowanie. Podobnie nowi uczestnicy CRM zapewniają platformę oprogramowania jako usługi i są hostowani w chmurze (patrz Salesforce.com i Keona Health).

Różnice w stosunku do tradycyjnych CRM polegają na dopasowaniu do unikalnych wymagań i struktury organizacji opieki zdrowotnej:

CRM w opiece zdrowotnej i cała zautomatyzowana komunikacja muszą spełniać rządowe standardy bezpieczeństwa i prywatności. W Stanach Zjednoczonych wymaga to zgodności z HIPAA i HITECH
elektroniczną dokumentacją medyczną (EHR) organizacji opieki zdrowotnej , która jest szanowana jako źródło prawdy dla danych medycznych
Systemy CRM w opiece zdrowotnej obejmują systemy wspomagania decyzji klinicznych w celu zapewnienia bezpieczeństwa pacjentów
Automatyzacja usług CRM w opiece zdrowotnej automatyzuje usługi związane z opieką zdrowotną, takie jak planowanie świadczeniodawców, przyjmowanie pacjentów i segregacja pielęgniarek, dzięki czemu CRM w opiece zdrowotnej jest najbardziej unikalną formą CRM dla służby zdrowia

Automatyzacja usług

Automatyzacja usług CRM w opiece zdrowotnej koncentruje się na udostępnianiu i dostarczaniu usług pacjentom. Dzięki automatyzacji usług pacjenci są wspierani wieloma kanałami w zakresie samodzielnego planowania, komunikacji, ułatwienia przyjmowania i rejestracji, nawigacji, koordynacji opieki ze zdalnym monitorowaniem oraz innej koordynacji usług kierowanej przez pacjenta.

Automatyzacja Contact Center

Celem automatyzacji contact center opieki zdrowotnej w opiece zdrowotnej jest podniesienie jakości, obniżenie kosztów i śledzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Osiąga się to poprzez tworzenie skryptów krok po kroku i wskazówki dotyczące obsługi połączeń w połączeniu z integracją EHR i zarządzania praktyką (PM), która przedstawia użytkownikom pełną historię i kontekst rozmówcy. Zebrane wskaźniki KPI to wskaźniki wydajności użytkowników i doświadczeń klientów branżowych.

Automatyzacja bezpieczeństwa i eskalacji

do utrzymania bezpieczeństwa potrzebne są różne narzędzia wspomagające podejmowanie decyzji klinicznych (CDS). Przed zaplanowaniem wizyty lub wykonaniem usługi uzupełniania zapasów konieczne jest dokonanie przeglądu objawów pacjenta, aby potwierdzić, że podejmowane działania są prawdopodobnie bezpieczne dla pacjenta lub jego otoczenia (np. badanie przesiewowe w kierunku COVID). Najprościej rzecz ujmując, „listy ostrzegawcze” to proste kontrole, z których pacjenci i pracownicy niekliniczni mogą korzystać w celu wykrycia potencjalnie nagłych lub nagłych scenariuszy. Bardziej wyrafinowane narzędzia do sprawdzania objawów w języku naturalnym obejmują przetwarzanie języka naturalnego ze wskazówkami klinicznymi dla pacjentów lub agentów nieklinicznych, którzy planują. Wytyczne dotyczące segregacji pielęgniarek pomagają pielęgniarkom w przeprowadzaniu ocen lekarskich i przyjmowaniu dyspozycji.

Automatyzacja planowania

Celem automatyzacji planowania jest zmniejszenie liczby błędów w planowaniu oraz poprawa doświadczenia usługodawcy i pacjenta dzięki płynnym wizytom przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Automatyzacja planowania zwykle działa poprzez osadzenie kryteriów wizyt w oprogramowaniu i usunięcie podstawowej złożoności z punktu widzenia użytkownika końcowego. Ta automatyzacja umożliwia centralizację funkcji planowania bez wymuszania standaryzacji (tj. eliminowania wymagań poszczególnych dostawców) z planowania.

Automatyzacja przyjmowania i rejestracji

Celem automatyzacji przyjmowania i rejestracji jest ułatwienie i usprawnienie rejestracji u świadczeniodawcy przez pacjenta. Przyjmowanie i rejestracja pacjentów to procesy, w ramach których gromadzone są dane demograficzne pacjentów, historia zdrowia, zgody prawne i środki płatności, aby pacjent mógł zostać „zarejestrowany” u świadczeniodawcy.

Usługi oparte na lokalizacji

Usługi lokalizacyjne pomagają zlokalizować najbliższego usługodawcę, nawigować do spotkania, a także mogą ułatwić służbom ratunkowym dotarcie do lokalizacji klienta. Celem włączenia ich do CRM jest usprawnienie świadczenia usług i zwiększenie bezpieczeństwa pacjentów.

Automatyzacja przesyłania wiadomości

Celem automatyzacji przesyłania wiadomości jest utrzymanie standardów zawodowych, automatyzacja kolejnych kroków i przypomnień oraz wzmocnienie porad dotyczących opieki i edukacji zdrowotnej przy jednoczesnym zmniejszeniu obciążenia komunikacyjnego użytkowników. Automatyzacja przesyłania wiadomości w systemie CRM dla służby zdrowia obejmuje bezpieczną komunikację zgodną z ustawą HIPAA za pośrednictwem poczty e-mail, faksu, wiadomości SMS i czatu internetowego.

Zdalny monitoring

Celem zdalnego monitorowania pacjenta jest uzupełnienie zdalnej opieki o zdalne gromadzenie danych, a także włączenie alertów dla lepszej opieki, zdrowia i bezpieczeństwa pacjentów. Zdalny monitoring to zbieranie danych.

Zobacz też