Terminal zwrotny

Terminal zwrotny to fizyczne urządzenie, które jest powszechnie używane do zbierania dużych ilości anonimowych informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym od klientów, pracowników, podróżników, gości lub studentów. Zazwyczaj terminale zwrotne są wyposażone w przyciski, które użytkownicy mogą nacisnąć, aby wskazać, w jakim stopniu są zadowoleni ze świadczonej usługi. Informacje te mogą być następnie wykorzystane przez organizacje do analizy, gdzie doświadczenie jest optymalne, a gdzie można je ulepszyć.

Aplikacje

Terminal zwrotny z ekranem dotykowym, który umożliwia użytkownikom pozostawienie otwartej opinii tekstowej.

Terminale do zbierania opinii są wykorzystywane do mierzenia i ulepszania doświadczeń klientów i pracowników w wielu różnych branżach. Terminale zwrotne były używane w wielu różnych branżach, w tym w handlu detalicznym , służbie zdrowia, hotelarstwie , lotniskach i instytucjach edukacyjnych .

Terminale zwrotne umożliwiają również zbieranie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym. Na przykład, zbierając informacje zwrotne w czasie rzeczywistym w publicznej toalecie , kierownik obiektu może zostać ostrzeżony, jeśli zebrane doświadczenia klientów spadły poniżej określonego progu, a następnie może natychmiast wysłać sprzątaczki.

Terminale zwrotne są również często używane do pomiaru Net Promoter Score (NPS) na miejscu, miernika, który można wykorzystać do oceny lojalności relacji z klientami firmy. Korzystając z pięcioprzyciskowego terminala zwrotnego, Net Promoter Score można obliczyć na podstawie odpowiedzi na pytanie dotyczące doświadczenia klienta. Dzięki temu firmy mogą skuteczniej kategoryzować klientów na podstawie ich oczekiwanego zachowania.

Korzyści

Główną zaletą takiego zbierania opinii jest to, że organizacje mogą gromadzić większą ilość danych w porównaniu z tradycyjnymi ankietami, potencjalnie rejestrując tysiące wyświetleń dziennie od szerokiego grona klientów.

Mierzenie doświadczeń ludzi na ścieżce klienta pomaga firmom i innym organizacjom zrozumieć, co ludzie myślą o swoich doświadczeniach w różnych punktach styku. Organizacje mogą wykorzystywać dane zwrotne do wprowadzania ulepszeń spełniających oczekiwania większości.

Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym to jedna z głównych zalet terminali zwrotnych w porównaniu z alternatywnymi metodami badań. W przeciwieństwie do tradycyjnych ankiet , ludzie mogą korzystać z terminali zwrotnych, aby wyrazić swoją opinię zaraz po doświadczeniu, więc informacja zwrotna może być często dokładniejsza. Ponadto możliwość śledzenia informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym umożliwia organizacjom wykrywanie nagłych spadków zadowolenia klientów lub pracowników oraz rozwiązywanie problemów, zanim wymkną się one spod kontroli lub zbyt wiele osób poczuje się rozczarowanych swoimi doświadczeniami.

Niektórzy dostawcy terminali zwrotnych umożliwiają również swoim klientom przełączanie się między pytaniami z buźką a pytaniami wielokrotnego wyboru w celu uzyskania dokładniejszych odpowiedzi. Na przykład za pomocą przycisków zwrotnych wielokrotnego wyboru klienci mogą wyrazić swoją opinię na temat tego, co firma musi jeszcze poprawić

Jedna z głównych korzyści wynika również z perspektywy marketingowej . Wyświetlając pozytywne opinie, firmy mogą zwiększyć zaufanie do swoich produktów i usług, a tym samym zdobyć więcej nowych klientów. Ta taktyka jest szeroko stosowana wśród firm z sektora turystycznego , wyświetlając opinie lub wyniki recenzji z popularnych witryn turystycznych.

Dodatkowo terminale zwrotne często zbierają więcej odpowiedzi w porównaniu z tradycyjnymi ankietami. Organizacje korzystające z terminali zwrotnych mogą spodziewać się informacji zwrotnych nawet od 30% lub więcej odwiedzających.

Wreszcie, wdrażając kilka terminali dostarczających informacje zwrotne, organizacje mogą porównywać wyniki z wielu lokalizacji. Ta funkcja może być bardzo przydatna w dążeniu do zapewnienia tego samego poziomu obsługi klienta we wszystkich punktach sprzedaży należących do tej samej marki. W godnym uwagi przykładzie terminale zwrotne zostały użyte do oceny wrażeń klientów na stu pięćdziesięciu stacjach benzynowych, a menedżerowie natychmiast zauważyli istotne różnice w doświadczeniach klientów, którymi należało się zająć.

Krytyka

Niektórzy eksperci twierdzą, że organizacje powinny zachować ostrożność podczas interpretacji danych zebranych za pomocą terminali zwrotnych. Powodem jest to, że takie ankiety mogą mieć stronnicze wyniki ze względu na niereprezentatywne gromadzenie danych. Zebrane dane mogą nadmiernie reprezentować skrajności , co może powodować niedokładne prognozy.

Krytykowano również aspekt anonimowości terminali zwrotnych. Według niektórych ekspertów anonimowość danych sprawia, że ​​organizacje nie wiedzą, czy zadowalają swoich najważniejszych klientów.