Zdolność serwisowa

Wydanie pierwsze (wyd. Wiley )

klienta : stwórz kulturę zorientowaną na klienta i osiągnij przewagę konkurencyjną to książka napisana przez rzecznika ds. klient.

Racjonalne uzasadnienie

Szybkie pojawianie się nowych technologii niewątpliwie przynosi nieobliczalne korzyści organizacjom wszelkiego rodzaju, ale argumentem Robsona jest to, że powszechne zastosowanie komputeryzacji spowodowało, że ludzie i procesy dostosowały się do myślenia systemowego, co depersonalizuje zarówno pracownika, jak i klienta do takiego stopnia, że uniemożliwia prawdziwie satysfakcjonujące dla klienta interakcje. Organizacje wszelkiego rodzaju doświadczają obecnie dużej rotacji klientów, antagonizmów i utraty stabilności biznesowej, ponieważ niebezpiecznie ignorują uświęcony tradycją biznesową aksjomat, że „ludzie robią interesy z ludźmi”.

Coraz częściej organizacje, czy to sektor prywatny, publiczny czy trzeci, stają w obliczu rzeczywistości, w której ich obsługa klienta odbywa się za pośrednictwem mediów społecznościowych. (Wielu monitoruje teraz Twittera i Facebooka pod kątem negatywnych rozmów i rzuca się na nie, aby złagodzić szkody.) W miarę utrzymywania się tego trendu Robson twierdzi, że otwiera się duża szansa na uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej . Organizacje, które kwestionują ten wyłaniający się paradygmat , postawią stojącą za nimi technologię jako wsparcie, a nie jako pośrednika interakcji i ponownie skupią się na traktowaniu klientów w sposób, który satysfakcjonuje klienta, a nie technologię, będą mieli lepszą retencję klientów, niższe koszty zastępowania klientów i zbudują swoją markę wartość dzięki lepszej reputacji.

Można to osiągnąć jedynie poprzez ponowne skupienie się na ludziach tworzących organizację, podniesieniu morale i uwolnieniu ich potencjału ludzkiego w relacjach z klientami. Książka dotyczy umiejętności organizacji jako całości w dostarczaniu strategicznych zdolności usługowych satysfakcjonujących klienta.

Definicja

Zdolność serwisowa może być zdefiniowana jako:

Zdolność całej organizacji, poprzez jej poszczególnych członków, do konsekwentnego dostarczania tego, do czego dąży organizacja: w kulturze inicjatywy, profesjonalizmu, zaangażowania i zaangażowania, które rezonują z klientem i wywołują radość i satysfakcję u obu stron.

Service-Ability to nie tylko umiejętności poszczególnych pracowników w kontaktach z klientami, ani doskonalenie samej obsługi. Chodzi o zdolność organizacji jako całości do świadczenia usług satysfakcjonujących klienta , tworzących głębię relacji etycznych , rozciągających się od samego centrum organizacji, do lojalnego, zadowolonego klienta, poprzez lojalnego, zadowolonego pracownika. Innymi słowy, organizacja staje się w swej istocie „zdolna do obsługi”.

Filozofia leżąca u podstaw

Service-Ability to ustrukturyzowana idea, która koncentruje się na ludziach i opiera się na zrozumieniu morale ( esprit de corps lub duch zespołowy ). Powszechnie uznaje się, że wysokie morale jest niezbędne dla powodzenia ludzkich przedsięwzięć, zwłaszcza w kontekście wojskowym: podtrzymuje cel, a zarówno w organizacjach wojskowych, jak i pozamilitarnych jest kwestią strategicznej interwencji kierownictwa wyższego szczebla.

Morale to kultura korporacyjna, która obejmuje cztery kluczowe elementy:

Zaufaj swoim przywódcom . Jest to zaufanie wertykalne, które wynika z tego, że kierownictwo wyższego szczebla działa jako liderzy i jest godni zaufania, wspierając, ułatwiając indywidualne wysiłki i wspierając decyzje podejmowane przez pracowników w interesie klientów.
Duma z pracy : chęć robienia rzeczy właściwie i dobrze. Jest to wynik osobistej pewności siebie, która pochodzi z dobrego dopasowania pracownika do pracy poprzez inteligentną rekrutację, efektywny rozwój i szkolenia oraz znaczące, stałe wsparcie.
Zaufaj swoim współpracownikom (koleżankom) . Jest to poziome zaufanie w całej organizacji między współpracownikami, działającymi w sposób kolegialny i charakteryzujące się tym, że ludzie współpracują i wspierają się nawzajem: pracując razem we wspólnym celu: skupiając się na rzeczach, które należy zrobić, a nie na rzeczach których należy unikać, postępując właściwie, a nie postępując zgodnie z zasadami, i zawsze działając w interesie klientów
Wiara w sprawę przez pracownika: w misję, wizję, a przede wszystkim w wartości organizacji, a także wartość dla klienta dostarczanego produktu lub usługi.

Wyniki

Elementy te odpowiednio skutkują inicjatywą , zaangażowaniem , profesjonalizmem i zaangażowaniem w poszczególnych pracowników; atrybuty, które są niezbędne do spójnej obsługi klienta. Te cztery elementy są wnioskowane z powrotem do organizacji i podzielone na cztery podstawowe wartości korporacyjne/polityki:

„ Skuteczne przywództwo” prowadzi do zaufania, a następnie do inicjatywy poszczególnych pracowników i wywodzi się z wyłaniającego się zrozumienia przywództwa służebnego : tych, którzy przewodzą nie z przodu, nie z tyłu ani z góry, ale z wnętrza ciała ludzi; i który zawsze zachowuje się jak kolega, jako pierwszy wśród równych sobie.
„ Doprowadzenie ludzi do porządku” skutkuje profesjonalizmem. Pochodzi ze strategicznego podejścia do zarządzania, które zachęca do dumy z pracy i opiera się na nowoczesnym myśleniu o rekrutacji, które uwzględnia podejście i osobowość, a nie tylko twarde kryteria techniczne specyfikacji stanowiska i specyfikacji osoby, co jest typowym podejściem do rekrutacji . Właściwe dobieranie ludzi oznacza również ciągły rozwój jednostki i system nagród , który uwzględnia motywację wewnętrzną , a nie tylko poleganie na motywacji zewnętrznej . Wymaga również odpowiedniego, wyważonego podejścia do wyników poniżej oczekiwań. gdzie osoby są ponownie szkolone lub wyprowadzane. Ludzie muszą wziąć odpowiedzialność za swoją pracę, jeśli mają być z niej dumni.
„ Odpowiednia Organizacja” prowadzi do zaangażowania pracowników zrodzonego z zaufania do współpracowników i współpracowników. Charakteryzuje się „ formą wynikającą z funkcji ”, w której ludziom pomaga projekt organizacyjny , który zachęca ich, a nie działa przeciwko nim, do efektywnej współpracy opartej na zaufaniu i pracy zespołowej . Kluczem do tego jest eliminacja biurokratycznych struktur, które wywołują mentalność silosu i uniemożliwić swobodną i otwartą komunikację w całej organizacji. W pewnym sensie cała organizacja angażuje się sama w sobie; z poczuciem pracy jako jeden zespół w interesie klientów.
„ Przejrzystość celu” prowadzi do zaangażowania pracownika, który wierzy w sprawę. Zaangażowanie dotyczy nie tylko organizacji, ale także klienta. Osiąga się to poprzez posiadanie strategii opartej mniej na konkretnych testach wydajności, a bardziej na ukośności , takiej jak wyrażanie wartości, które dążą do tego samego rezultatu, ale za pomocą bardziej pośrednich środków. Wartości te muszą być jasno wyartykułowane i skutecznie zakomunikowane, tak aby ludzie zostali nimi przesiąknięci i zaangażowani. Wszystko to prowadzi do wyraźnego wyczucia kierunku, który dodaje celowości codziennej pracy organizacji.

Streszczenie

Zdolność do świadczenia usług wyłania się zatem z ducha zespołowego w całej organizacji, opartego na kulturze zaufania między współpracownikami oraz między ludźmi a ich liderami, wierze w to, za czym opowiada się organizacja i czego szuka dla siebie, oraz dumie z wykonywanej pracy : wszystko osadzone we wspierającym i ułatwiającym zestawie inicjatorów, facylitatorów i podstawowych wartości w każdym z czterech wymiarów. Są one zagnieżdżone w warstwach lub orbitach, działających na każdym poziomie organizacji, w której wszystkie elementy są ze sobą powiązane, wzajemnie powiązane i ostatecznie skupiają się na ludziach, którzy dostarczają produkt-usługę. Całą ideę ilustruje kwadrant model przydatny do analizowania , myślenia, interweniowania, szkolenia i organizowania umiejętności służenia.