Telefon centrum kontaktowego
W marketingu telefonia w centrum kontaktowym to system komunikacji i współpracy używany przez firmy do zarządzania dużą liczbą przychodzących zapytań lub wychodzących połączeń telefonicznych , utrzymując produktywność pracowników lub agentów i kontrolę nad obsługą lub pozyskiwaniem klientów . Ten komunikacji biznesowej jest rozszerzeniem integracji telefonii komputerowej (CTI).
Przegląd
Interakcje między dzwoniącymi a przedstawicielami obsługi klienta są wspierane przez zbiorczy system komputerów, telefonów i Internetu . Przejście od CTI do telefonii contact center oznacza samą zmianę w zachowaniu klienta, jeśli chodzi o komunikację. Oznacza to, że klienci nie są już ograniczeni tylko do komunikacji głosowej, czyli telefonu do łączenia się z działami obsługi klienta. Ponadto korzystają z poczty e-mail , SMS-ów , czatu, mediów społecznościowych i innych wirtualnych kanałów kontaktu. Jest to również powód zmiany nomenklatury z „ call center ” na „contact center”, przy czym „kontakt” jest terminem szerszym niż „rozmowa telefoniczna”. Szanując ten trend, właściciele contact center muszą przyjąć ujednoliconą komunikację lub podejście wielokanałowe, aby umożliwić klientom kontakt z nimi za pośrednictwem preferowanych przez nich środków komunikacji, głosowych lub niegłosowych (dane). Oparty na chmurze system telefoniczny to dalszy postęp w tym kierunku, ponieważ umożliwia operatorom dostęp do wszystkich funkcji i zalet telefonii call center przez Internet w ramach niedrogiego i elastycznego modelu abonamentowego typu pay-as-you-go. Dzięki temu wdrożenie infrastruktury wewnętrznej do zarządzania publicznymi komutowanymi sieciami telefonicznymi, pamięcią masową, aplikacjami komunikacyjnymi i serwerami do współpracy nie jest już obowiązkiem. Nie ma też potrzeby inwestowania zasobów w ich aktualizację, naprawę, konserwację i bezpieczeństwo, ponieważ dostawca chmury byłby za to odpowiedzialny.
Indie
Indie , popularne miejsce outsourcingu procesów biznesowych call center , często korzystają z systemu telefonicznego opartego na chmurze, aby obniżyć koszty operacyjne i przestoje oraz zwiększyć łączność.
Awans
Firmy mogą polegać na usługach telefonicznych centrum kontaktowego, aby odpowiadać na zapytania swoich klientów przez telefon, e-mail, czat, faks itp. Zintegrowanie ich z narzędziami do zarządzania relacjami z klientami , pełne dane kontaktowe klientów i ich sesje interakcji z różnymi przedstawicielami obsługi klienta mogą znaleźć się w jednym miejscu. Połączenie może zarządzać nie tylko sprzedażą i marketingiem , ale także zapewniać doskonałą obsługę posprzedażową klienta lub wsparcie techniczne, aby umożliwić klientom maksymalne wykorzystanie ich produktów lub usług. Dlatego staje się narzędziem zwiększania zadowolenia i lojalności klientów, a większość usług call center w Indiach ucieka przed nim.
Profesjonaliści mogą korzystać z całej usługi telefonicznej contact center za pośrednictwem przeglądarki. W związku z tym firmy mogą wykorzystać koncepcję BYOD (przynieś własne urządzenie) i mobilność oraz dobrze obsługiwać swoich klientów za pomocą aplikacji mobilnych. Zdaniem analityków rynku, BYOD zwiększa satysfakcję pracowników, a co za tym idzie także ich indywidualną i zbiorową produktywność. Program BYOD znacznie zmniejsza TCO ( całkowity koszt posiadania ), ponieważ profesjonaliści wolą pracować z własnymi urządzeniami, zamiast korzystać z urządzeń dostarczonych przez firmę. Następnie są bardziej ostrożni w stosunku do takich urządzeń i mogą nawet wydać pieniądze na ich aktualizację i modernizację w razie potrzeby.
Integracja komunikatorów wraz z usługami audio i wideokonferencji pomaga przedstawicielom call center lub contact center uzyskać pomoc w czasie rzeczywistym od swoich kolegów lub seniorów w rozwiązywaniu wszelkich złożonych problemów. W razie potrzeby mogą wewnętrznie wymieniać się informacjami i artykułami merytorycznymi. System monitorowania/wtrącania się w czasie rzeczywistym może być wykorzystywany przez zespół ds. oceny jakości do dostarczania agentom ważnych wskazówek w celu utrzymania standardu usługi zgodnie z normami branżowymi . Zintegrowana funkcja nagrywania jest pomocna w wewnętrznych szkoleniach i celach jakościowych, aby w równym stopniu poprawić produktywność i zadowolenie klientów. Pomaga również w uzyskaniu wglądu biznesowego i ulepszaniu produktów lub usług w celu uzyskania głębszej penetracji rynku.