e-usługi

E-usługi (usługi elektroniczne) to usługi wykorzystujące technologie informacyjno-komunikacyjne (ICT). Trzy główne komponenty e-usług to:

dostawca usługi;
odbiorca usługi; I
kanały świadczenia usług (tj. technologia).

Na przykład w odniesieniu do e-usług publicznych agencje publiczne są usługodawcami, a obywatele i przedsiębiorstwa są odbiorcami usług. W przypadku e-usług publicznych Internet jest głównym kanałem dostarczania e-usług, podczas gdy inne klasyczne kanały (np. telefon, call center, kiosk publiczny, telefon komórkowy, telewizja) są również brane pod uwagę.

Od momentu powstania w Europie pod koniec lat 80. ^{[ potrzebne źródło ]} i formalnego wprowadzenia w 1993 r. przez rząd Stanów Zjednoczonych, termin „ e-administracja ” stał się obecnie jedną z uznanych dziedzin badawczych, zwłaszcza w kontekście polityki publicznej, i obecnie jest szybko zyskuje strategiczne znaczenie w modernizacji sektora publicznego. Jedną z gałęzi tej dziedziny jest e-usługa, której zainteresowanie wkrada się również wśród praktyków i badaczy.

E-usługa (lub e-usługa) to termin bardzo ogólny, zwykle odnoszący się do

„ Świadczenie usług przez Internet (przedrostek „e” oznacza „elektroniczny”, jak ma to miejsce w wielu innych zastosowaniach), a więc e-Usługa może obejmować również e-Handel, chociaż może również obejmować usługi niekomercyjne ( online), które zwykle zapewnia rząd ” (Irma Buntantan i G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais i Nazariah, 2003: 59, 70-71).

" E-Usługa to usługi online dostępne w Internecie, dzięki którym możliwa jest ważna transakcja kupna-sprzedaży (zakupu), w przeciwieństwie do tradycyjnych serwisów internetowych, gdzie dostępne są jedynie informacje opisowe, a żadna transakcja online nie jest możliwa. " (Jeong, 2007).

Znaczenie e-usługi

Lu (2001) identyfikuje szereg korzyści dla e-usług, niektóre z nich to:

Dostęp do większej bazy klientów
Poszerzanie zasięgu rynku
Obniżenie bariery wejścia na nowe rynki i kosztów pozyskania nowych klientów
Alternatywny kanał komunikacji z klientami
Zwiększenie usług dla klientów
Wzmocnienie postrzeganego wizerunku firmy
Zdobywanie przewag konkurencyjnych
Zwiększenie przejrzystości
Potencjał zwiększania wiedzy o Kliencie

Znaczenie i zalety e-zakupów

E-sklepy są otwarte 24 godziny na dobę.
Nie trzeba podróżować do centrów handlowych ani czekać przy kasach.
Zwykle jest szeroki wybór towarów i usług.
Łatwo jest porównać ceny i jakość za pomocą narzędzia e-zakupów.
Obniżki cen i rabaty są przekazywane drogą elektroniczną.

Domena e-usługi

Termin „e-usługa” ma wiele zastosowań i można go spotkać w wielu dyscyplinach. Dwa dominujące obszary zastosowań e-usług to:

E-biznes (lub e-commerce ): e-usługi świadczone głównie przez przedsiębiorstwa lub organizacje pozarządowe (NGO) (sektor prywatny).
E-administracja : e-usługi świadczone przez rząd obywatelom lub przedsiębiorstwom (sektor publiczny jest stroną podaży).

Wykorzystanie i opis e-usługi na tej stronie będzie ograniczony do kontekstu e-administracji tylko wtedy, gdy e-usługa jest zwykle kojarzona z przedrostkiem „publiczne”, jak w przypadku „e-usług publicznych”. W niektórych przypadkach będziemy musieli opisać aspekty, które są związane z obydwoma dziedzinami, jak niektóre konferencje lub czasopisma, które obejmują koncepcję e-usług w obu domenach e-administracji i e-biznesu .

Architektura

W zależności od rodzaju usług, w niektórych warstwach architektury e-usług wymagane są pewne funkcjonalności, które obejmują między innymi:

Warstwa danych (źródła danych),
warstwy przetwarzania (systemy obsługi klienta,
systemy zarządzania,
systemy hurtowni danych,
zintegrowane systemy zawartości klienta),
warstwa wymiany ( Enterprise Application Integration – EAI),
warstwa interakcji (integrująca e-usługi), oraz
warstwa prezentacji (interfejs klienta, za pośrednictwem którego strony internetowe i e-usługi są ze sobą powiązane).

Jakość e-usług

Mierzenie jakości i doskonałości usług jest ważne w konkurencyjnym środowisku organizacyjnym. SERVQUAL - model jakości usług jest jednym z powszechnie stosowanych narzędzi do pomiaru jakości usług w różnych aspektach . Pięć atrybutów tego modelu to: niezawodność, szybkość reakcji, pewność, namacalność i empatia. Poniższa tabela podsumowuje niektóre z głównych z nich:

JAKOŚĆ SERWISOWA	Kaynama i czarny (2000)	Zeithamla (2002)	Jandy i in. (2002)	Alawattegama i Wattegama (2008)
Niezawodność	Treść	Dostęp	Dostęp	Rzeczowe informacje
Reakcja na coś	Dostęp	Łatwość nawigacji	Bezpieczeństwo	Informacje biznesowe
Zapewnienie	Nawigacja	Efektywność	Uczucie	Informacje ogólne
Rzeczy materialne	Projekt	Elastyczność	Treść informacji	Informacje dotyczące konsumentów
Empatia	Odpowiedź	Niezawodność
	Tło	Personalizacja
	Personalizacja	Ochrona i prywatność
		Szybkość reakcji
		Pewność/zaufanie
		Estetyka strony
		Znajomość ceny

Badanie LIRNEasia [Alawattegama i Wattegama (2008)] koncentruje się bardziej na treści niż na dostępności i łatwości użytkowania, w przeciwieństwie do innych badań wymienionych w tabeli. Strony internetowe są coraz ważniejszymi portalami dla agencji rządowych, zwłaszcza w kontekście społeczeństwa informacyjnego . Zainteresowane strony, w tym przedsiębiorstwa, inwestorzy, a nawet ogół społeczeństwa, są zainteresowane informacjami tworzonymi przez agencje rządowe, a strony internetowe mogą pomóc w zwiększeniu ich przejrzystości i odpowiedzialności. Jakość jej strony internetowej pokazuje również, jak zaawansowana jest agencja regulacyjna.

Czynnik kosztowy e-usługi

Niektóre główne czynniki kosztów to (Lu, 2001):

Koszty konfiguracji aplikacji
Utrzymanie aplikacji
połączenie internetowe
Sprzęt/oprogramowanie
Względy bezpieczeństwa
zagadnienia prawne
Szkolenie; I
Szybkie zmiany technologiczne

Praktyczne przykłady e-usług w krajach rozwijających się

Technologia informacyjna jest potężnym narzędziem przyspieszającym rozwój gospodarczy. Kraje rozwijające się koncentrowały się na rozwoju ICT w ciągu ostatnich dwóch dekad, w wyniku czego uznano, że ICT mają kluczowe znaczenie dla gospodarki i są katalizatorem rozwoju gospodarczego. Wydaje się więc, że w ostatnich latach w wielu krajach rozwijających się podejmowano wysiłki na rzecz świadczenia różnych e-usług, ponieważ uważa się, że ICT oferują znaczny potencjał dla zrównoważonego rozwoju e-administracji, a co za tym idzie, e-usług.

Wiele agencji rządowych w krajach rozwiniętych podjęło postępowe kroki w kierunku korzystania z sieci i technologii informacyjno-komunikacyjnych, dodając spójność do wszystkich lokalnych działań w Internecie, poszerzając lokalny dostęp i umiejętności, otwierając usługi interaktywne dla lokalnych debat oraz zwiększając udział obywateli w promocji i zarządzanie terytorium (Graham i Aurigi, 1997).

Jednak potencjał e-administracji w krajach rozwijających się pozostaje w dużej mierze niewykorzystany. Uważa się, że ICT oferują znaczny potencjał dla zrównoważonego rozwoju e-administracji. W tych krajach występują różne czynniki ludzkie, organizacyjne i technologiczne, kwestie i problemy, które wymagają ukierunkowanych badań i odpowiedniego podejścia. Ogólnie rzecz biorąc, technologie informacyjno-komunikacyjne są określane jako „umożliwiające”, ale z drugiej strony należy je również postrzegać jako wyzwanie i zagrożenie samo w sobie. Organizacje, publiczne lub prywatne, które ignorują potencjalną wartość i wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych, mogą ponieść kluczowe straty w zakresie konkurencyjności. Niemniej jednak niektóre inicjatywy e-administracji rozkwitły również w krajach rozwijających się, np. w Brazylii, Indiach, Chile itp. Doświadczenia w tych krajach pokazują, że rządy krajów rozwijających się mogą skutecznie wykorzystywać i przywłaszczać sobie korzyści płynące z ICT, ale - sukces rządu pociąga za sobą przystosowanie się do pewnych wyjątkowych warunków, potrzeb i przeszkód. Adaptacyjne wyzwania e-administracji wykraczają daleko poza technologię, wymagają struktur i umiejętności organizacyjnych, nowych form przywództwa, transformacji partnerstw publiczno-prywatnych (Allen i in., 2001).

Poniżej przedstawiono kilka przykładów dotyczących e-usług w niektórych krajach rozwijających się:

E-usługi w Bangladeszu

Pierwszym systemem e-usług w Bangladeszu jest National E-Service System ([NESS]) i 2nd e-Service For you [eserviceforyou.com].

E-usługi i e-commerce w Rwandzie

Zaledwie dziesięć lat po wyjściu z najszybszego ludobójstwa XX wieku Rwanda, mały kraj we wschodniej Afryce Środkowo-Wschodniej, stała się jednym z liderów kontynentu, który wzoruje się na niwelowaniu przepaści cyfrowej poprzez e-administrację. Zaledwie dziesięć lat temu Rwanda przeszła szybką przemianę z jednego z najbardziej zacofanych technologicznie krajów do kraju, w którym działalność legislacyjna jest prowadzona online, a bezprzewodowy dostęp do Internetu jest dostępny w całym kraju. Jest to zastanawiające w porównaniu z ograniczonymi postępami poczynionymi w innych porównywalnych krajach rozwijających się, zwłaszcza tych położonych w tym samym regionie, Afryce Subsaharyjskiej, gdzie strukturalne i instytucjonalne ograniczenia rozpowszechniania e-administracji są podobne.

E-usługi w RPA

W Republice Południowej Afryki nadal istnieją wysokie oczekiwania wobec rządu w odniesieniu do lepszego świadczenia usług i bliższych konsultacji z obywatelami. Takie oczekiwania nie są unikalne dla tego kraju iw związku z tym rządy muszą uznać, że wdrożenie systemów e-administracji i e-usług daje im możliwość poprawy świadczenia usług i dobrego zarządzania. Wdrożenie e-administracji spotkało się z powszechnym uznaniem, ponieważ zapewnia nowy impuls do szybkiego i wydajnego świadczenia usług (Evans i Yen, 2006:208). W uznaniu tych korzyści różne organy rządu Republiki Południowej Afryki rozpoczęły szereg programów e-administracji, na przykład portal Batho Pele , e-filing SARS , system e-Natis, elektroniczne przetwarzanie wniosków o dotacje z odległych miejsc, oraz wiele wydziałowych serwisów informacyjnych. Również wiele dobrze nagłośnionych przedsięwzięć e-administracji, takich jak ta ostatnia, analitycy i badacze uważają, że stan e-administracji w Afryce Południowej jest na początkowym etapie. Istnieje wiele czynników, które łącznie składają się na taką ocenę. Wśród nich kluczowe czynniki dotyczą braku jasnej strategii ułatwiającej przyjmowanie i przyjmowanie usług e-administracji, a także ram oceny w celu oceny oczekiwań obywateli, którzy są jedną z głównych grup użytkowników tych usług.

E-usługi w Malezji

E-Usługi to jeden z pilotażowych projektów w ramach Flagowego Elektronicznego Rządu w ramach inicjatywy Multimedialny Super Korytarz (MSC). Dzięki E-Services można teraz przeprowadzać transakcje z agencjami rządowymi, takimi jak Departament Transportu Drogowego (RTD) i prywatnymi przedsiębiorstwami użyteczności publicznej, takimi jak Tenaga Nasional Berhad (TNB) i Telekom Malaysia Berhad (TM), za pośrednictwem różnych wygodnych kanałów, takich jak eServices kioski i internet. Koniec z kolejkami, korkami czy biurokratycznymi kłopotami i można teraz przeprowadzać transakcje w dogodny dla siebie sposób. Również Elektroniczna Giełda Pracy (ELX) to jedno centrum informacji o rynku pracy, nadzorowane przez Ministerstwo Zasobów Ludzkich (MOHR), umożliwiające pracodawcom i osobom poszukującym pracy komunikację na tej samej platformie.

e-Syariah to siódmy projekt w ramach flagowej aplikacji Elektronicznego Rządu Multimedialnego Super Korytarza (MSC). System zarządzania sprawami, który integruje procesy związane z zarządzaniem sprawami dla sądów Syariah.

Przykłady e-usług w krajach o ugruntowanej pozycji

E-usługi w Stanach Zjednoczonych Ameryki

W Ameryce obywatele mają wiele opcji i możliwości śledzenia i rozumienia działań rządu poprzez e-administrację. Rząd 2.0 (Gov. 2.0) jest obecnie wdrożony, aby połączyć ludzi i rządy w celu zdobycia nowych informacji, zwiększenia przejrzystości rządu i lepszych sposobów komunikacji między sobą. Gov. 2.0 oferuje zwiększone uczestnictwo obywateli za pośrednictwem aplikacji internetowych, takich jak media społecznościowe i inne. Za pośrednictwem Internetu i stron internetowych, takich jak USA.gov, osoba fizyczna może wykonywać czynności, takie jak kontaktowanie się z wybranymi urzędnikami, znajdować informacje o sile roboczej, takie jak plany emerytalne i przepisy prawa pracy, poznawać pieniądze i kwestie konsumenckie, takie jak podatki, pożyczki i opieka społeczna , dowiedzieć się o obywatelstwie i uzyskaniu wizy lub paszportu oraz o innych tematach, takich jak zdrowie i opieka społeczna, edukacja i kwestie środowiskowe.

Handel elektroniczny to kolejna rozwijająca się usługa elektroniczna w Stanach Zjednoczonych, zarówno dla dużych, jak i małych firm. Przewiduje się, że sprzedaż e-commerce będzie rosła o 10 do 12 procent rocznie. Amazon.com jest największym rynkiem internetowym w kraju z roczną sprzedażą na poziomie 79 miliardów dolarów. Wal-Mart jest również bardzo popularnym sprzedawcą detalicznym. Rozwinęli swoją działalność dzięki usługom elektronicznym. Sprzedaż Wal-Mart dla handlu elektronicznego w 2015 roku wyniosła około 13 miliardów dolarów. Apple opracowuje i sprzedaje szeroką gamę towarów i usług technologicznych, takich jak telefony komórkowe, odtwarzacze muzyki i komputery. Sprzedaż Apple dla e-commerce w 2015 roku wyniosła 12 miliardów dolarów. E-usługi umożliwiają firmom dotarcie do nowych klientów i oferowanie nowych usług. Firmy takie jak eBay i Etsy odniosły wielki sukces, przy czym eBay odnotował w 2016 roku dochód netto w wysokości prawie 9 miliardów dolarów, a Esty odnotowała około 200 milionów dolarów zysku ze sprzedaży o wartości prawie 2 miliardów dolarów. Większość działalności eBay jest prowadzona w Stanach Zjednoczonych, ale prowadzi wiele interesów międzynarodowych, w tym w Wielkiej Brytanii i Niemczech. Globalny zasięg Etsy jest widoczny w prawie każdym kraju na świecie, przy czym 31% sprzedaży towarów brutto ma miejsce poza Stanami Zjednoczonymi.

E-usługi w Chinach

Niedawne uświadomienie sobie przez Chiny ciągłego wzrostu korzystania z Internetu spowodowało, że rząd dostrzegł potrzebę rozszerzenia usług e-administracji. Niektóre kroki, które rząd chce podjąć w celu zwiększenia liczby usług e-administracji, obejmują rozwój większej liczby funkcji online, wykorzystywanie witryn rządowych do integracji usług on-line, udostępnianie obywatelom dodatkowych otwartych danych w celu zwiększenia przejrzystości administracji oraz łączenie usług z dla wygody władze lokalne i ogólnokrajowe. Chiński plan działania mający na celu włączenie Internetu do codziennej działalności i rozwój gospodarki jest znany jako „ Internet Plus ”. Rząd planuje pełne wdrożenie tego planu do 2025 r., aby stał się główną siłą napędową poprawy gospodarczej i społecznej. Internet Plus pomoże rozwinąć rynek pracy, ponieważ rząd planuje wykorzystać lokalnych mieszkańców do rozwoju i wygenerować więcej obszarów poświęconych rozwojowi technologicznemu, takich jak Zhongguancun .

Ze względu na dużą populację Chiny mają najwięcej użytkowników Internetu i telefonów komórkowych na świecie. W 2016 roku chińscy konsumenci wydali więcej pieniędzy na towary i usługi online niż w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii razem wziętych. Istnieje wiele powodów, dla których handel elektroniczny kwitnie w Chinach, w tym łatwy dostęp do mobilnego internetu, niskie koszty wysyłki i szeroki wybór tanich, niemarkowych produktów. Alibaba jest największym rynkiem internetowym w Chinach z rocznym strumieniem przychodów w wysokości 16 miliardów dolarów. Jej usługi są dostępne na całym świecie w Rosji i Brazylii za pośrednictwem AliExpress . Tencent to kolejna firma internetowa z rocznym dochodem w wysokości 16 miliardów dolarów. Tencent jest używany głównie do przesyłania wiadomości błyskawicznych, ale ma również inne aplikacje, w tym gry mobilne i inne treści cyfrowe. Do końca 2015 roku komunikator WeChat firmy Tencent dotarł do około 700 milionów użytkowników. Największym konkurentem Tencenta jest WhatsApp Facebooka . Baidu jest najczęściej odwiedzaną witryną w kraju i jest używana jako wyszukiwarka, a jej roczne przychody wynoszą 10 miliardów dolarów. W marcu 2016 r. było około 663 milionów użytkowników. Google kwestionuje Baidu jako główne wyszukiwarki internetowe na świecie. Huawei to firma technologiczna, która produkuje telefony, tablety i rozwija sprzęt używany w sieciach stacjonarnych. Huawei ma roczny dochód w wysokości 61 miliardów dolarów. Obecnie jest zlokalizowana w 100 krajach na całym świecie, aw 2015 roku złożyła 3898 wniosków patentowych, więcej niż jakikolwiek inny kraj na świecie. Największymi konkurentami Huawei są Apple i Samsung .

Wyzwania dla e-usług w krajach rozwijających się

Przyszłość e-usług rysuje się w jasnych barwach, ale wciąż pozostają pewne wyzwania. Istnieją pewne wyzwania związane z e-usługami, jak identyfikują Sheth i Sharma (2007), są to:

Niska penetracja ICT zwłaszcza w krajach rozwijających się;
Oszustwo w przestrzeni internetowej, które szacuje się na około 2,8 miliarda USD
Prywatność w związku z pojawieniem się różnego rodzaju programów szpiegujących i luk w zabezpieczeniach
natrętne cechy usługi (np. oparte na telefonach komórkowych), ponieważ klienci mogą nie chcieć kontaktować się z usługodawcami w dowolnym czasie i miejscu.

Pierwszym wyzwaniem i podstawową przeszkodą dla platformy e-usług będzie penetracja Internetu. W niektórych krajach rozwijających się dostęp do internetu jest ograniczony, podobnie jak prędkość. W takich przypadkach firmy i klienci będą nadal korzystać z tradycyjnych platform. Drugą kwestią budzącą niepokój jest oszustwo w Internecie. Przewiduje się, że oszustwo w przestrzeni internetowej handlu elektronicznego kosztuje 2,8 miliarda dolarów. Możliwość oszustwa będzie nadal ograniczać korzystanie z Internetu. Trzecia kwestia to prywatność. Ze względu zarówno na oprogramowanie szpiegowskie, jak i luki bezpieczeństwa w systemach operacyjnych, istnieje obawa, że transakcje, których dokonują konsumenci, mają ograniczenia w zakresie prywatności. Na przykład, ukradkiem śledząc działania online, firmy mogą opracować dość dokładne opisy profili klientów. Możliwość naruszenia prywatności zmniejszy wykorzystanie Internetu. Ostatnią kwestią jest to, że e-usługi mogą również stać się uciążliwe, ponieważ zmniejszają bariery czasowe i lokalizacyjne innych form umów. Na przykład firmy mogą kontaktować się z ludźmi za pośrednictwem urządzeń mobilnych w dowolnym czasie i miejscu. Klienci nie zachowują się nachalnie i nie mogą korzystać z platformy e-usług. (Heiner i Lyer, 2007)

Jednak w ostatnich latach można zaobserwować pojawianie się różnych e-usług i związanych z nimi inicjatyw w krajach rozwijających się , takich jak Project Nemmadi , MCA21 Mission Mode Project czy jeszcze bardziej Digital India w Indiach ; Elektroniczna Dyrekcja Rządu w Pakistanie ; Obywatelski program e-administracji w Iraku ; Centrum rozwoju e-administracji w Azerbejdżanie itp.

Główne słowa kluczowe e-usług

Istnieje już znaczna liczba wysiłków badawczych w tej dziedzinie, badających różne aspekty e-usług i świadczenia e-usług; jednym z wartych odnotowania wysiłków jest badanie Rowleya (2006), który przeprowadził badanie przeglądowe literatury dotyczącej e-usług. Kluczowym wnioskiem z jego badań jest to, że istnieje potrzeba zbadania wymiarów świadczenia e-usług, nie skupiając się wyłącznie na jakości usług „Aby zrozumieć doświadczenia e-usług, konieczne jest wyjście poza badania wymiarów jakości e-usług, a także brać pod uwagę nieodłączne cechy świadczenia e-usług oraz czynniki, które odróżniają jedną usługę od innej.”

Niektóre z głównych słów kluczowych e-usługi, jakie znaleziono w badaniach e-administracji, są następujące:

Przyjęcie

Akceptacja technologii przez użytkownika jest zdefiniowana według Morrisa (1996, cytowany przez Wu 2005, s. 1) jako „możliwa do wykazania gotowość grupy użytkowników do wykorzystania technologii informacyjnej do zadań, które ma wspierać”. Definicję tę można sprowadzić do kontekstu e-usługi, gdzie akceptację można zdefiniować jako chęć korzystania przez użytkowników z e-usługi lub gotowość do decydowania, kiedy i jak z e-usługi skorzystać.

Dostępność

Możliwość dostępu użytkowników do e-usługi jest ważnym tematem w dotychczasowej literaturze. Na przykład Huang (2003) stwierdza, że większość stron internetowych ogólnie nie obsługuje użytkowników niepełnosprawnych. Zalecenia dotyczące poprawy dostępności są widoczne we wcześniejszej literaturze, w tym w Jaeger (2006), który sugeruje następujące działania w celu poprawy dostępności e-usług, takie jak: projektowanie pod kątem dostępności od samego początku tworzenia witryny internetowej, zaangażowanie użytkowników niepełnosprawnych w testowanie witryny ... Skoncentruj się na zaletach dostępnej witryny sieci Web dla wszystkich użytkowników.

Znajomość administracji

Według Grönlunda i in. (2007) w przypadku prostej e-usługi zapotrzebowanie na wiedzę i umiejętności, treści i procedury jest znacznie mniejsze. Jednak w skomplikowanych usługach konieczna jest zmiana niektórych dominujących umiejętności, takich jak zastąpienie umiejętności werbalnych umiejętnością wyszukiwania informacji w Internecie.

Analiza porównawcza

Temat ten dotyczy ustanowienia standardów pomiaru e-usług lub najlepszych praktyk w tej dziedzinie. Temat ten obejmuje również międzynarodowe testy porównawcze usług e-administracji (raporty ONZ, raporty UE); wielu krytyków uważa, że te raporty są niezrozumiałe i bezużyteczne. Według Bannistera (2007) „… benchmarki nie są wiarygodnym narzędziem do mierzenia rzeczywistych postępów e-administracji. Co więcej, jeśli są źle zaprojektowane, ryzykują zniekształceniem polityki rządowej, ponieważ kraje mogą dążyć do odniesienia, zamiast patrzeć na rzeczywiste potrzeby lokalne i krajowe”.

Przepaść cyfrowa

Przepaść cyfrowa jest uważana za jedną z głównych barier we wdrażaniu e-usług; niektóre osoby nie mają dostępu do e-usług, a inne nie wiedzą, jak korzystać z technologii (lub e-usługi). Według Helbiga i in. (2009) „sugerujemy, że e-administracja i przepaść cyfrowa powinny być postrzegane jako uzupełniające się zjawiska społeczne (tj. popyt i podaż). Co więcej, poważną przepaścią cyfrową w e-administracji jest to, że z usług korzystają głównie elity społeczne”.

e-gotowość

Większość raportów i ustalonych kryteriów koncentruje się na ocenie usług pod kątem infrastruktury i polityk publicznych, pomijając partycypację obywateli czy e-gotowość . Według Shalini (2009) „wyniki projektu badawczego pokazują, że wysoki wskaźnik może jedynie wskazywać, że kraj jest gotowy na e-komunikację pod względem infrastruktury ICT i struktury informacyjnej, instytucji, polityk i zaangażowania politycznego, ale jest to bardzo słaba miara e-gotowości obywateli. Podsumowując ustalenia, można powiedzieć, że Mauritius jest gotowy, ale Maurycjanie nie”

``E-gotowość, jak definiuje Economist Intelligence Unit, jest miarą zdolności kraju do wykorzystania kanałów cyfrowych w komunikacji, handlu i administracji w celu dalszego rozwoju gospodarczego i społecznego. Miara ta zakłada zakres, w jakim korzystanie z urządzeń komunikacyjnych i usług internetowych zwiększa efektywność dla przedsiębiorstw i obywateli oraz zakres, w jakim wykorzystanie to jest wykorzystywane w rozwoju przemysłu technologii informacyjno-komunikacyjnych (ICT). Ogólnie rzecz biorąc, definicja e-gotowości jest względna, na przykład zależy od priorytetów i perspektywy danego kraju.

Efektywność

W przeciwieństwie do skuteczności, efektywność koncentruje się na wewnętrznych kompetencjach w ramach departamentów rządowych podczas dostarczania e-usług. Pojawia się skarga, że badacze skupiają się bardziej na skuteczności „Pojawia się trend, który pozornie odchodzi od celu w zakresie wydajności i skupia się na użytkownikach i wynikach zarządzania. Chociaż to drugie jest opłacalne, efektywność musi nadal pozostać kluczowym priorytetem administracji elektronicznej, biorąc pod uwagę ograniczenia budżetowe spotęgowane w przyszłości przez koszty związane ze starzeniem się społeczeństwa. Co więcej, wzrost wydajności to taki, który najprawdopodobniej można udowodnić empirycznie za pomocą solidnych metodologii”.

Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo jest najważniejszym wyzwaniem, jakie stoi przed wdrażaniem e-usług, ponieważ bez gwarancji prywatności i bezpieczeństwa obywatele nie będą chcieli korzystać z usług e-administracji. Te obawy dotyczące bezpieczeństwa, takie jak ataki hakerów i kradzież informacji o kartach kredytowych, sprawiają, że rządy wahają się przed świadczeniem publicznych usług online. Według raportu GAO z 2002 r. „problemy z bezpieczeństwem stanowią jedno z najtrudniejszych wyzwań dla rozszerzenia zasięgu e-administracji. Fala ataków hakerów, fałszowanie stron internetowych i informacje o kartach kredytowych publikowane na elektronicznych tablicach ogłoszeniowych mogą sprawić, że wielu urzędników agencji federalnych — a także ogół społeczeństwa — niechętnie przeprowadzać poufne transakcje rządowe dotyczące danych osobowych lub finansowych przez Internet”. Ogólnie rzecz biorąc, bezpieczeństwo jest jednym z głównych wyzwań stojących przed wdrażaniem i rozwojem usług elektronicznych. ludzie chcą mieć pewność, że są bezpieczni podczas świadczenia usług online oraz że ich informacje pozostaną bezpieczne i poufne

Interesariusze

Axelssona i in. (2009) argumentują, że koncepcja interesariuszy, która pierwotnie była stosowana w firmach prywatnych, może być stosowana w środowisku publicznym iw kontekście e-administracji. Według nich kilku uczonych omawiało wykorzystanie teorii interesariuszy w miejscach publicznych. Teoria interesariuszy sugeruje, że podczas projektowania e-usługi należy skupić się na wszystkich zaangażowanych interesariuszach; nie tylko na rząd i obywateli.

Użyteczność

W porównaniu z dostępnością, istnieje wystarczająca literatura dotycząca kwestii użyteczności; badacze opracowali różne modele i metody pomiaru użyteczności i skuteczności stron internetowych eGovernment. Jednak nadal istnieje wezwanie do ulepszenia tych środków i uczynienia ich bardziej kompresyjnymi

``Słowo użyteczność pojawiło się już kilka razy w tym rozdziale. W kontekście identyfikacji biometrycznej użyteczność odnosiła się do płynności rejestracji i innych zadań związanych z tworzeniem systemu identyfikacji. System, który generował kilka fałszywych dopasowań podczas rejestracji kandydatów, został opisany jako użyteczny. Inne znaczenie użyteczności jest związane z łatwością obsługi interfejsu. Chociaż to znaczenie terminu jest często używane w kontekście interfejsów komputerowych, nie ma powodu, aby ograniczać je do komputerów.”

Społeczne, kulturowe i etyczne implikacje e-usług

Na postrzeganą skuteczność e-usług może mieć wpływ pogląd opinii publicznej na społeczne i kulturowe implikacje e-technologii i e-usług.

Wpływ na prawa i prywatność osób fizycznych – w miarę jak coraz więcej firm i agencji rządowych korzysta z technologii do gromadzenia, przechowywania i udostępniania danych na temat osób fizycznych, wzrosły obawy dotyczące prywatności. Niektóre firmy monitorują wzorce korzystania z komputerów przez swoich pracowników w celu oceny wydajności poszczególnych osób lub grup roboczych. Postęp technologiczny znacznie ułatwia również firmom, rządom i innym osobom uzyskanie dużej ilości informacji o osobie bez ich wiedzy. Rośnie obawa, że dostęp do szerokiego zakresu informacji może być niebezpieczny w politycznie skorumpowanych agencjach rządowych.

Wpływ na miejsca pracy i miejsca pracy — u początków komputerów naukowcy zajmujący się zarządzaniem przewidywali, że komputery zastąpią ludzi podejmujących decyzje. Jednak pomimo znacznego postępu technologicznego ta prognoza nie jest już głównym problemem. W chwili obecnej jednym z problemów związanych z użytkowaniem komputera w każdej organizacji (także rządowej) jest zagrożenie dla zdrowia – takie jak urazy związane z ciągłą pracą na klawiaturze komputera. Od agencji rządowych oczekuje się współpracy z grupami regulacyjnymi w celu uniknięcia tych problemów.

Potencjalny wpływ na społeczeństwo – pomimo pewnych korzyści ekonomicznych ICT dla jednostek, istnieją dowody na to, że znajomość obsługi komputera i luka w dostępie między posiadaczami i nieposiadającymi mogą się zwiększać. Edukacja i dostęp do informacji są bardziej niż kiedykolwiek kluczem do dobrobytu gospodarczego, jednak dostęp osób w różnych krajach nie jest równy – ta nierówność społeczna stała się znana jako przepaść cyfrowa.

Wpływ na interakcje społeczne – postępy w rozwiązaniach ICT i e-technologii umożliwiły automatyzację wielu funkcji rządowych i udostępnienie informacji online. Jest to problem dla tych, którzy przywiązują dużą wagę do interakcji społecznych.

Bezpieczeństwo informacji — postęp technologiczny umożliwia agencjom rządowym gromadzenie, przechowywanie i udostępnianie danych online osobom fizycznym i organizacjom. Obywatele i przedsiębiorstwa oczekują elastycznego dostępu do danych (w dowolnym czasie iz dowolnego miejsca). Spełnienie tych oczekiwań ma swoją cenę dla agencji rządowych, jeśli chodzi o zarządzanie informacjami – a dokładniej o łatwość dostępu; integralność i dokładność danych; planowanie pojemności w celu zapewnienia terminowego dostarczania danych do odległych (ewentualnie mobilnych) lokalizacji; oraz zarządzanie bezpieczeństwem informacji korporacyjnych i publicznych.

Nagrody za e-usługi

Korzyści płynące z e-usług w zwiększaniu wydajności przedsiębiorstw i promowaniu dobrych rządów są ogromne; uznanie wagi tych korzyści zaowocowało szeregiem międzynarodowych nagród, których celem jest wyróżnienie najlepiej zaprojektowanych e-usług. W dziale przedstawimy opis niektórych międzynarodowych nagród

Najlepsza e-usługa online w Europie

Program European eGovernment Awards rozpoczął się w 2003 roku w celu wyróżnienia najlepszej internetowej usługi publicznej w Europie. Celem Nagrody jest zachęcenie do wdrażania e-usług oraz zwrócenie uwagi na najlepsze praktyki w tej dziedzinie. Zwycięzcy |4. European eGovernment Awards zostali ogłoszeni podczas ceremonii wręczenia nagród, która odbyła się podczas 5. Ministerialnej Konferencji eGovernment w dniu 19 listopada 2009 r. (Szwecja); zwycięzcami w swoich kategoriach są:

Kategoria 1. Administracja elektroniczna wspierająca jednolity rynek: EU-OPA, wniosek o wydanie europejskiego nakazu zapłaty ( Austria i Niemcy )
Kategoria 2a. Administracja elektroniczna wzmacniająca pozycję obywateli: Genvej ( Dania )
Kategoria 2b. Administracja elektroniczna wzmacniająca pozycję przedsiębiorstw: MEPA, rynek elektroniczny administracji publicznej ( Włochy )
Kategoria 3. Administracja elektroniczna zapewniająca wydajność i skuteczność administracyjną: Licencjonowanie myśliwych za pośrednictwem sieci bankomatów „Multibanco” ( Portugalia )
Nagroda publiczności: SMS Information System ( Turcja )

Inne nagrody

Sultan Qaboos Award for Excellence in eGovernance Oman (rozpoczęta w 2009 r.) Nagroda przyznawana jest w pięciu kategoriach: Best eContent, Best eService, Best eProject, eeconomy, eReadiness.

eGovernment Excellence Awards Bahrajn (rozpoczęty 2007) Program obejmuje trzy kategorie: Nagrody rządowe: najlepsza e-treść, najlepsza e-usługa, najlepszy e-projekt, e-gospodarka, e-edukacja, e-dojrzałość Nagrody biznesowe: najlepszy dostawca rozwiązań ICT, e-gospodarka, e-edukacja Nagrody obywatelskie: najlepsze e-kontent, eCitizen.

Filipiny Nagrody e-Service Filipiny (rozpoczęte w 2001 r.) Kategorie: Najlepsza aplikacja kliencka roku, Najlepsza aplikacja roku kliencka, Przełomowa technologia roku, Najbardziej postępowa firma domowa roku.

Główne czasopisma koncentrujące się na e-usługach

Niektóre czasopisma są szczególnie zainteresowane „e-Usługą”. Niektóre z nich to:

International Journal of e-usług i aplikacji mobilnych
Dziennik e-usługi
Europejski Dziennik Systemów Informacyjnych
Kwartalnik MIS
Zarządzanie informacją
Dziennik systemów informacyjnych
International Journal of Electronic Government
Elektroniczny Dziennik e-Government
Międzynarodowy Dziennik Handlu Elektronicznego
Przeszukanie internetu
Technologia informacyjna czasopisma
Dziennik strategicznych systemów informacyjnych
Dziennik Stowarzyszenia Systemów Informatycznych
Kwartalnik Informacyjny Rządu
Przegląd Administracji Publicznej

Zobacz też

Notatki

Linki zewnętrzne