Obszar kolejki
Strefy kolejek to miejsca, w których ludzie ustawiają się w kolejce ( kto pierwszy, ten lepszy ) po towary lub usługi. Taka grupa ludzi nazywana jest kolejką ( w języku brytyjskim ) lub linią ( w języku amerykańskim ) i mówi się, że ludzie czekają lub stoją odpowiednio w kolejce lub w kolejce . (W Nowego Jorku zamiast in line często używa się wyrażenia on line .) Czasami terminy brytyjskie i amerykańskie są łączone, tworząc termin „ linia kolejki ”.
Przykładami mogą być sprawdzanie artykułów spożywczych lub innych towarów zebranych w sklepie samoobsługowym , w sklepie bez samoobsługi, w bankomacie , w kasie biletowej , w autobusie miejskim lub na postoju taksówek .
Kolejkowanie jest zjawiskiem występującym w wielu dziedzinach i zostało szeroko przeanalizowane w badaniach nad teorią kolejkowania . W ekonomii kolejkowanie jest postrzegane jako jeden ze sposobów racjonowania rzadkich towarów i usług.
Typy
Fizyczny
Historia
Pierwszy pisemny opis ludzi stojących w kolejce można znaleźć w książce z 1837 roku pt. Rewolucja francuska: historia autorstwa Thomasa Carlyle’a . Carlyle opisał, jego zdaniem, dziwny widok: ludzi stojących w uporządkowanej kolejce, aby kupić chleb od piekarzy z całego Paryża.
Typowe aplikacje
Kolejki można spotkać na stacjach kolejowych do rezerwacji biletów, na przystankach autobusowych do wejścia na pokład oraz w świątyniach.
Kolejki zwykle tworzą się na terminalach transportowych, gdzie przeprowadzane są kontrole bezpieczeństwa .
W dużych sklepach i supermarketach mogą znajdować się dziesiątki oddzielnych kolejek, ale może to powodować frustrację, ponieważ różne linie są obsługiwane z różną szybkością; niektórzy ludzie są obsługiwani szybko, podczas gdy inni mogą czekać dłużej. Czasami dwie osoby, które są razem, rozstają się i każda z nich czeka w innej kolejce; po ustaleniu, która linia jest szybsza, ta z wolniejszej linii łączy się z drugą. Innym rozwiązaniem jest ustawienie wszystkich w jednej kolejce [ potrzebne źródło ] ; za każdym razem, gdy otwiera się punkt obsługi, jedna osoba opuszcza linię. Jest to powszechna konfiguracja w bankach i urzędach pocztowych .
parkach rozrywki powszechnie można spotkać zorganizowane strefy kolejek . Przejazdy mają stałą liczbę gości, których można obsłużyć w danym momencie, dlatego należy zachować kontrolę nad dodatkowymi gośćmi oczekującymi. Doprowadziło to do powstania sformalizowanych obszarów kolejek — obszarów, w których kolejki osób oczekujących na przejazdy są zorganizowane za pomocą poręczy i mogą być chronione przed żywiołami poprzez dach nad głową, wewnątrz klimatyzowanego budynku lub wentylatory i urządzenia zamgławiające. W niektórych parkach rozrywki – najlepszym przykładem są parki rozrywki Disneya – strefy kolejek mogą być misternie udekorowane, a strefy oczekiwania sprzyjają oczekiwanie , skracając w ten sposób postrzegane oczekiwanie na ludzi w kolejce, dając im coś ciekawego do obejrzenia w trakcie oczekiwania lub wrażenie, że dotarli do progu atrakcji.
Projekt
Projektując kolejki, planiści starają się, aby oczekiwanie było jak najbardziej przyjemne i proste. [ potrzebne źródło ] Aby to osiągnąć, stosują kilka strategii, w tym:
- Zwiększenie pojemności kolejki, dzięki czemu więcej klientów będzie miało miejsce. Można to osiągnąć poprzez:
- Zwiększanie długości kolejki poprzez wydłużenie kolejki
- Zwiększenie rozmiaru pasów w kolejce
- Zwiększenie długości kolejki poprzez zaprojektowanie linii w kształcie „zygzaka”, który pomieści dużą liczbę gości na mniejszej powierzchni. Jest to często używane w parkach rozrywki. Godne uwagi przejażdżki mają duży obszar tego rodzaju linii, aby pomieścić jak najwięcej osób w kolejce. Goście mogą wydzielić fragmenty linii i ominąć je, jeśli kolejka nie jest zatłoczona.
- Można dodać rozrywkę „in-line”. Jest to popularne w parkach rozrywki, takich jak Walt Disney World , w których wykorzystuje się ekrany telewizyjne i inne elementy wizualne, aby zająć miejsce w kolejce.
- Dodatkowe strefy kolejek dla klientów posiadających specjalne bilety, takie jak system FastPass używany w parkach Disneya lub Q-bot używany w Legolandzie Windsor .
Psychologia
Ludzie postrzegają czas „zajęty” jako krótszy niż czas „wolny” i generalnie przeceniają czas oczekiwania o około 36%.
Technikę polegającą na zapewnianiu ludziom zajęcia odwracającego ich uwagę od oczekiwania zastosowano w celu zmniejszenia liczby skarg dotyczących opóźnień pod adresem:
- Odbiór bagażu na lotnisku w Houston w Teksasie poprzez przeniesienie bramek przylotów dalej, tak aby pasażerowie spędzali więcej czasu na spacerowaniu niż na czekaniu
- Windy, dodając lustra, aby ludzie mogli się myć lub obserwować innych ludzi
- Kasa detaliczna, polegająca na wystawianiu małych przedmiotów do zakupu, aby klienci mogli kontynuować zakupy w oczekiwaniu
Inne techniki zmniejszania lęku przed kolejką obejmują:
- Ukrywanie długości linii poprzez owijanie jej wokół rogu.
- Posiadanie tylko jednej linii, więc nie ma obaw, którą linię wybrać i większe poczucie uczciwości. Mimo że średni czas oczekiwania jest taki sam, klienci zwykle zauważają, że linie poruszają się szybciej niż w przypadku innych linii poruszających się wolniej.
- Umieszczanie znaków, które celowo zawyżają czas oczekiwania, aby zawsze przekroczyć oczekiwania klienta.
Wcinanie się w kolejkę , znane również jako przeskakiwanie w kolejce, może wywołać silną negatywną reakcję, w zależności od lokalnych norm kulturowych.
Wirtualny
Kolejkowanie fizyczne jest czasami zastępowane kolejkowaniem wirtualnym. W poczekalni może działać system, dzięki któremu osoba ustawiająca się w kolejce pyta i zapamiętuje, gdzie jest jej miejsce w kolejce, zgłasza się do biurka i loguje się lub pobiera bilet z numerem z automatu. Kolejki te zazwyczaj znajdują się w lekarskich , szpitalach , ratuszach , urzędach ubezpieczeń społecznych , giełdach pracy , Wydziale Pojazdów Silnikowych , urzędach imigracyjnych, bezpłatny dostęp do Internetu w bibliotekach stanowych lub samorządowych, bankach , urzędach pocztowych i centrach telefonicznych. Szczególnie w Wielkiej Brytanii bilety pobierane są w wirtualnej kolejce w delikatesach i sklepach z obuwiem dziecięcym. W niektórych krajach, np. w Szwecji , wirtualne kolejki są powszechne także w sklepach i na dworcach kolejowych . Czasami na wyświetlaczu pojawia się numer, pod który ostatnio dzwoniono do serwisu.
Restauracje zaczęły stosować techniki wirtualnego ustawiania w kolejce dzięki dostępności pagerów dostosowanych do konkretnych zastosowań, które ostrzegają oczekujących, że powinni zgłosić się do gospodarza, aby zająć wolne miejsce. Inną opcją stosowaną w restauracjach jest przypisanie klientom potwierdzonego czasu powrotu, czyli rezerwacji wydanej w dniu przyjazdu.
Dostępne są aplikacje do obsługi wirtualnych kolejek, które pozwalają klientom przeglądać status wirtualnych kolejek w firmie i mogą zdalnie przyjmować numery wirtualnych kolejek. Aplikacja może służyć do uzyskiwania aktualizacji statusu kolejki wirtualnej, w której znajduje się klient.
Alternatywne zajęcia
Można zapewnić zastępcze lub alternatywne zajęcia, w których ludzie będą mogli uczestniczyć w oczekiwaniu na wezwanie, co zmniejsza postrzegany czas oczekiwania i prawdopodobieństwo, że klient zrezygnuje z wizyty. Na przykład ruchliwa restauracja może pomieścić oczekujących klientów w barze. Atrakcja plenerowa z długimi wirtualnymi kolejkami może obejmować boczny namiot sprzedający towary lub żywność. Alternatywne działanie może zapewnić organizacji możliwość wygenerowania dodatkowych przychodów od oczekujących klientów.
mobilny
Wszystkie powyższe metody mają jednak tę samą wadę: osoba przybywa na miejsce i dowiaduje się, że musi poczekać. Ostatnio kolejki w DMV uczelnie, restauracje, zakłady opieki zdrowotnej, urzędy państwowe i inne miejsca zaczęto zastępować kolejkami mobilnymi lub kolejkami z wyprzedzeniem, w ramach których osoba ustawiająca się w kolejce korzysta z telefonu, Internetu, kiosku lub w inny sposób, aby wejść do wirtualnej kolejki, opcjonalnie przed przybyciem, może swobodnie poruszać się w czasie oczekiwania, a następnie zostaje wezwany na swój telefon komórkowy, gdy zbliża się jego kolej. Ma to tę zaletę, że umożliwia użytkownikom sprawdzenie prognozy czasu oczekiwania i ustawienie się w kolejce przed przybyciem, swobodne korzystanie z roamingu, a następnie określenie czasu przybycia na dostępność usługi. Wykazano, że wydłuża to cierpliwość osób stojących w kolejce i ogranicza liczbę niepojawień.
Zobacz też
Dalsza lektura
- Maister, DH (1988). Zarządzanie usługami: marketingiem, operacjami i zasobami ludzkimi . Prentice Hall.
- Mercer, Dawid. Nowa definicja marketingu w dobie wielokanałowości . Wiley’a.
Linki zewnętrzne
- Aby uzyskać wgląd w brytyjski zwyczaj stania w kolejce, zobacz standinaqueue
| Kontrola władz : Biblioteki narodowe |
|---|
