System śledzenia problemów

System śledzenia problemów (również ITS , system zgłoszeń problemów , zgłoszenia wsparcia , zarządzanie zgłoszeniami lub system zgłoszeń incydentów ) to pakiet oprogramowania komputerowego , który zarządza i utrzymuje listy problemów . Systemy śledzenia problemów są zwykle używane w współpracy , zwłaszcza w dużych lub rozproszonych kooperacjach, ale mogą być również wykorzystywane przez osoby fizyczne w ramach zarządzania czasem lub osobistej produktywności reżim. Systemy te często obejmują alokację zasobów , rozliczanie czasu, zarządzanie priorytetami i przepływ pracy nadzoru, oprócz wdrożenia scentralizowanego rejestru problemów.

Tło

W środowisku instytucjonalnym systemy śledzenia problemów są powszechnie używane w telefonicznym centrum obsługi klienta w organizacji do tworzenia, aktualizowania i rozwiązywania zgłaszanych problemów klientów, a nawet problemów zgłaszanych przez innych pracowników tej organizacji. Zgłoszenie pomocy technicznej powinno zawierać istotne informacje dotyczące konta, którego dotyczy problem, oraz napotkanego problemu. System śledzenia problemów często zawiera również bazę wiedzy zawierającą informacje o każdym kliencie, rozwiązania typowych problemów i inne tego typu dane.

System śledzenia problemów jest podobny do „ bugtrackera ” i często firma programistyczna sprzedaje oba, a niektóre bugtrackery mogą być używane jako system śledzenia problemów i odwrotnie. Konsekwentne korzystanie z systemu śledzenia problemów lub błędów jest uważane za jedną z „cech charakterystycznych dobrego zespołu oprogramowania”. Element zgłoszenia w systemie śledzenia problemów to bieżący raport dotyczący konkretnego problemu, jego statusu i innych istotnych danych. Często są tworzone w help desk lub call center środowisku i prawie zawsze mają unikalny numer referencyjny, znany również jako numer sprawy , problemu lub dziennika połączeń , który umożliwia użytkownikowi lub personelowi pomocniczemu szybkie zlokalizowanie, dodanie lub poinformowanie o statusie problemu lub prośby użytkownika.

Bilety te są tak nazywane ze względu na ich pochodzenie jako małe karty w ramach tradycyjnego systemu planowania pracy montowanego na ścianie, kiedy rozpoczęto tego rodzaju wsparcie. Operatorzy lub personel otrzymujący telefon lub zapytanie od użytkownika wypełniali małą kartę danymi użytkownika i krótkim podsumowaniem prośby i umieszczali ją na pozycji (zwykle ostatniej) w kolumnie oczekujących miejsc dla odpowiedniego inżyniera , w ten sposób określenie członka personelu, który zajmie się zapytaniem i priorytetu wniosku.

Wspólną podstawą koncepcyjną między systemami śledzenia problemów i narzędziami do śledzenia błędów jest to, że ważny problem musi nadawać się do decydującego rozwiązania (takiego jak „ukończony”, „naprawiony” lub konsensusu grupowego, że problem nie jest wart rozwiązania, na przykład „nie jest problem” lub „nie da się naprawić”); że każdy problem jest unikalny (duplikaty zgłoszeń problemów są w większości przypadków szybko łączone w jeden aktywny problem lub zgłoszenie); oraz – poza etapem selekcji – że jest dokładnie jedna osoba, której formalnie przypisano odpowiedzialność za posunięcie sprawy do przodu (ta formalna pałeczka często odbija się wiele razy w miarę rozwoju problemu). W narzędziach do śledzenia błędów problemy są na ogół związane z jakością lub funkcjami w odniesieniu do bazy kodu (która z natury jest plikiem zarządzania projektami ), podczas gdy w ogólnych systemach śledzenia problemów zgłoszenia są często związane z usługami lub relacjami, z bliższymi powiązaniami z kwestiami zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Kwestie

Problemy mogą mieć kilka aspektów. Każda sprawa w systemie może mieć przypisaną wartość pilności, opartą na ogólnej wadze tej sprawy. Problemy o niskiej lub zerowej pilności są niewielkie i powinny być rozwiązywane, gdy pozwala na to czas. Inne szczegółowe informacje o problemach obejmują klienta, którego dotyczy problem (zewnętrzny lub wewnętrzny), datę zgłoszenia, szczegółowe opisy napotkanego problemu, próby rozwiązania lub obejścia oraz inne istotne informacje. Każde wydanie zawiera historię każdej zmiany.

Funkcje

Systemy śledzenia problemów spełniają różne funkcje, w szczególności:

  • Wprowadzanie dysfunkcji, błędów i wniosków (np. ręcznie lub drogą mailową Response Management Systems)
  • Dystrybucja i przydzielanie spraw osobom odpowiedzialnym
  • Monitorowanie obsługi, poświęconego czasu i jakości pracy
  • Zapewnienie obserwacji procesów wewnętrznych poprzez wymuszoną kontrolę za pomocą przepływów pracy
  • Analiza statystyczna liczby biletów
  • Automatyczne generowanie biletów przez systemy alarmowe, np. monitoring sieci
  • Realizacja zewnętrznych umów serwisowych (Service Level Agreement, SLA )
  • Systematyczne zbieranie pytań i odpowiedzi do FAQ
  • Przypisanie priorytetu do każdego problemu w oparciu o ogólną wagę tego problemu, klienta, datę złożenia, SLA
  • Zawierające szczegółowy opis występującego problemu, próby rozwiązania lub obejścia oraz inne istotne informacje
  • Prowadzenie historii każdej zmiany

Przepływ pracy

Przedstawiono przykładowy scenariusz, aby zademonstrować, jak działałby system śledzenia typowych problemów:

  1. Technik obsługi klienta odbiera telefon , e-mail lub inną komunikację od klienta dotyczącą problemu. Niektóre aplikacje zapewniają wbudowany system przesyłania komunikatów i automatyczne raportowanie błędów z obsługi wyjątków .
  2. Technik sprawdza, czy problem jest rzeczywisty, a nie tylko postrzegany. Technik zapewni również uzyskanie od klienta wystarczających informacji o problemie. Informacje te zazwyczaj obejmują środowisko klienta, czas i sposób wystąpienia problemu oraz wszystkie inne istotne okoliczności.
  3. Technik tworzy problem w systemie, wprowadzając wszystkie istotne dane dostarczone przez klienta.
  4. W miarę wykonywania prac nad tym problemem system jest aktualizowany o nowe dane przez technika. Każda próba rozwiązania problemu powinna zostać odnotowana w systemie zgłoszeń. Status zgłoszenia najprawdopodobniej zmieni się z otwartego na oczekujący.
  5. Po całkowitym rozwiązaniu problemu zostaje on oznaczony jako rozwiązany w systemie śledzenia problemów.

Jeśli problem nie zostanie w pełni rozwiązany, zgłoszenie zostanie ponownie otwarte, gdy technik otrzyma nowe informacje od klienta. Proces Run Book Automation , który wdraża najlepsze praktyki dla tych przepływów pracy i zwiększa efektywność personelu IT, staje się bardzo powszechny.

Użyj w różnych sektorach

Rząd

Zobacz też: Otwarty rząd

Niektóre usługi rządowe używają systemu śledzenia problemów do śledzenia problemów i wyświetlania ich opinii publicznej. Systemy śledzenia problemów mogą pokazywać wszystkie zadania do wykonania jeszcze przez rząd (w kolejce oczekujących), zadania zakończone, zadania w toku, kolejność zamówień itp. [Potrzebne źródło] Zakończone zadania można również przewidzieć w raporcie, pokazując , co dokładnie zostało zrobione w tej sprawie. [ potrzebne źródło ]

Systemy śledzenia problemów są na przykład wykorzystywane do śledzenia projektów ustaw poddawanych pod głosowanie i ich wyników.

Kwestie związane z transportem i infrastrukturą (tj. utrudnienia na drogach, skargi, ...) można również zgłaszać za pomocą systemów śledzenia problemów. Kwestie te mogą być następnie rozwiązywane przez odpowiednie służby rządowe.

Zobacz też

Linki zewnętrzne

Pobrano z „ https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Issue_tracking_system&oldid=1106232167 ”