Zarządzanie obsługą zespołu

Zarządzanie usługami zespołowymi (TSM) to platforma zarządzania typu open source , która wykorzystuje i integruje istniejące metody i techniki zarządzania, aby pomóc zespołom w dostarczaniu coraz lepszych usług. TSM jest przeznaczony do użytku przez wszystkie zespoły w przedsiębiorstwie, w tym (między innymi) zespoły sprzedaży, produkcji, administracji, IT, finansów i zarządzania.

Ponad 60% organizacji na całym świecie, obejmujących organizacje sektora prywatnego i publicznego, jest obecnie opartych na usługach . Przedsiębiorstwa produktów fizycznych mogą mieć większość swoich zespołów zaangażowanych w wykonywanie czynności usługowych, głównie świadczenie usług wewnętrznych na rzecz innych zespołów, zwanych klientami wewnętrznymi , przy czym mniejszość zespołów zajmuje się kontrolą produktów fizycznych i materiałów. W przypadku tych przedsiębiorstw, których celem jest dostarczanie produktów fizycznych, konkurencyjnym wyróżnikiem jest często sposób, w jaki świadczą usługi, wokół produktów i oprócz nich.

Obecnie żyjemy w „świecie usług”, dlatego potrzebujemy rutynowych sposobów dostarczania i rozwijania usług oraz wdrażania ich przez zespoły w całym przedsiębiorstwie.

Używać

Zarządzanie usługami zespołowymi łączy i integruje szereg ustalonych metod i technik zarządzania w ramach open source, z których każdy zespół może korzystać bez konieczności odwoływania się do konsultantów. Ma na celu uzupełnienie ram zorientowanych na procesy, w szczególności ITIL i ITSM , w których zdefiniowano dyscypliny zarządzania i powiązane procesy, ale nie w pełni uwzględniono aspekty pracy ludzi i zespołu.

składniki

TSM integruje następujące metody i techniki:

Przywództwo skoncentrowane na działaniu, od Johna Adaira – aby mieć pewność, że zespoły dobrze ze sobą współpracują, ACL zapewnia równowagę i skuteczność w 3 wymiarach: zespół, zadanie i jednostka. TSM zamienia „Zadanie” w usługę i dodaje zarządzanie i przywództwo do modelu oraz zmienia jego nazwę na dynamikę zespołu .

Cykl życia zespołu od Bruce’a Tuckmana – do oceny i poprawy dojrzałości zespołów. TSM wykorzystuje model formowania, szturmowania, normowania i wykonywania faz dojrzałości, aby pomóc zespołom zmaksymalizować ich efektywność. Wykorzystuje model „krzywej S lub krzywej dzwonowej” (wykorzystywany do definiowania cykli życia produktu i technologii) do zilustrowania faz cyklu życia zespołu i zilustrowania nieciągłości podczas przebudowy zespołów w taki sam sposób, w jaki występuje nieciągłość, gdy przechodzi się z jednej technologii do następnej generacji .

Zachowanie / postawa / kultura / cechy w celu pokonania barier dla zespołów i jednostek. TSM przygląda się zarządzaniu zmianą ludzi , usuwając bariery ludzi w efektywnej pracy zespołowej i indywidualnej oraz świadczeniu usług. Pomaga jednostkom i zespołom zmienić ich zachowanie i nastawienie, a tam, gdzie to możliwe, ich kulturę i cechy.

Zarządzanie usługami biznesowymi , rozwinięcie struktury ITIL – aby pomóc zespołom skoncentrować się na dostarczanych usługach i zarządzać nimi. TSM pomaga zespołom zdefiniować świadczone przez nie usługi, ich działania serwisowe, cele związane z wydajnością usług, problemy z usługami, możliwości potrzebne do świadczenia usług zespołowych oraz identyfikować ulepszenia usług i możliwości.

EFQM , Europejskie Forum Zarządzania Jakością – aby zapewnić, że wyniki zespołu oraz cele i możliwości członków zespołu są skuteczne i spójne. TSM definiuje 4 domeny wynikowe wyników klientów, wyników finansowych, wyników regulacyjnych i wyników usług, a następnie zapewnia, że ​​5 domen umożliwiających wspiera uzyskanie wyników, których potrzebuje zespół. Możliwości aktywatora TSM to: ludzie, proces i technologia wraz z wiedzą i dostawcami.

Zrównoważona karta wyników , metoda planowania strategicznego Kaplana i Nortona – do zarządzania strategią zespołu, celami, wynikami i inicjatywami usprawniającymi. TSM wykorzystuje standardową zrównoważoną kartę wyników do wyznaczania odgórnych celów dla każdego zespołu i tworzy strategię zespołową do obsługi i doskonalenia zespołu z planowanymi inicjatywami. TSM rozszerza cztery standardowe perspektywy zrównoważonej karty wyników do dziewięciu perspektyw EFQM: rozszerza dwie domeny wyników klienta i finansów do czterech poprzez dodanie wyników usług i wyników regulacyjnych; i rozszerza dwie domeny umożliwiające ludzi i procesy do pięciu, dodając technologię, wiedzę i dostawców.

Osobiste plany wydajności i rozwoju ( PDP ), aby zapewnić, że indywidualne wyniki i doskonalenie są integralną częścią wyników i doskonalenia zespołu. TSM zapewnia powiązanie indywidualnych wyników i planów rozwojowych ze zrównoważoną kartą wyników zespołu. Tak więc poszczególnym osobom przypisuje się część odpowiedzialności za osiągnięcie celów zespołu w zakresie wyników i możliwości, a także przydziela się im część własności Inicjatyw doskonalenia zespołu.

Cykl PDCA

Zaplanuj – wykonaj – sprawdź – działaj (PDCA) Deminga , aby zapewnić stopniowe i ciągłe doskonalenie zespołu i poszczególnych osób. TSM bierze Inicjatywy Ulepszeń i dzieli je na małe kawałki, aby można je było dostarczać stopniowo w krótkim czasie. Porcje lub przyrosty podlegają cyklowi PDCA, w którym przyrost jest najpierw planowany, następnie wykonywany, następnie sprawdzany, a na koniec, co najważniejsze, wyciągnięte wnioski, osiągnięte wyniki oceniane, aby można było zaplanować następny przyrost, następne/kolejne cykle PDCA lub ponownie zaplanowane, aby jak najskuteczniej doprowadzić do osiągnięcia ogólnego wyniku inicjatywy.

Zarządzanie wydajnością w celu zapewnienia, że ​​wszystkie działania każdego zespołu są przejrzyste i powiązane ze świadczonymi usługami i niezbędnymi ulepszeniami. TSM zapewnia, że ​​praca i wyniki zespołu są rozpoznawane, rejestrowane i analizowane oraz podejmowane są działania na ich podstawie. Zapewnia, że ​​zarówno wykorzystanie zasobów, jak i efektywność usług są rejestrowane, a problemy napotkane podczas wykonywania pracy zespołu są rejestrowane i podejmowane są działania w celu uwzględnienia większej liczby inicjatyw ulepszeń w odpowiednim punkcie struktury TSM.

Zobacz też

Zarządzanie usługami Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna Microsoft Operations Framework Grupa społeczna Pięć dysfunkcji gospodarki zespołowej Usługi