Recenzja klienta

Recenzja klienta to ocena produktu lub usługi dokonana przez osobę, która kupiła i używała lub miała doświadczenie z produktem lub usługą. Recenzje klientów są formą opinii klientów na temat handlu elektronicznego i witryn zakupów online . Istnieją również dedykowane witryny z recenzjami , z których niektóre wykorzystują recenzje klientów obok profesjonalnych recenzji lub zamiast nich. Same recenzje mogą być oceniane pod kątem przydatności lub dokładności przez innych użytkowników.

Historia

Przed pojawieniem się Internetu metody, za pomocą których klienci mogli oceniać produkty i usługi, obejmowały pola komentarzy klientów i infolinie obsługi klienta . Metody te są nadal stosowane, chociaż witryny z recenzjami internetowymi znacznie się rozrosły w ostatnich latach.

Niezawodność

Wiarygodność opinii klientów została zakwestionowana. Nadużycia podobne do umieszczania na kartach do głosowania pozytywnych recenzji przez sprzedawcę (znane jako recenzje motywowane) lub negatywnych recenzji przez konkurencję muszą być nadzorowane przez witrynę hostującą recenzje. Rzeczywiście, zbieranie fałszywych recenzji stało się wielkim biznesem. Na przykład w 2012 roku ujawniono, że fałszywe recenzje książek znacząco wpływają na oceny na Amazonie . W 2016 roku Amazon zakazał praktyki recenzowania bezpłatnych produktów, badacze wykazali, że proces ten nadal trwa od 2021 roku, ale bez żadnych ujawnień.

Ponieważ niewiele witryn ogranicza użytkowników do recenzowania tylko produktów, które faktycznie kupili, trudno jest stwierdzić, czy klient jest prawdziwy, faktycznie korzystał z recenzowanego produktu i przekazuje uczciwe, bezstronne opinie na temat recenzowanego produktu lub usług. Narzędzia takie jak Fakespot i ReviewMeta mogą pomóc wykryć fałszywe recenzje w witrynach zakupowych, takich jak Amazon. Niestety narzędzia nie działają na większości innych stron internetowych, które pokazują recenzje klientów.

Publiczne wezwania stają się coraz silniejsze, domagając się, aby strony z recenzjami zostały pociągnięte do odpowiedzialności za publikowanie fałszywych recenzji. Niedawno (czerwiec 2021 r.) Urząd ds. Konkurencji i Rynków (CMA) w Wielkiej Brytanii wszczął dochodzenie w celu sprawdzenia, czy Amazon i Google robią wystarczająco dużo, aby zapobiegać publikowaniu fałszywych recenzji na ich stronach. Obie firmy twierdzą, że mają wystarczające zasoby i zasady, aby zapobiec publikowaniu fałszywych recenzji. Kroki prawne mogą zostać podjęte przeciwko gigantom, jeśli CMA stwierdzi, że te twierdzenia są fałszywe.

W międzyczasie 87% konsumentów, którzy czytają recenzje online, nie może zgadywać, czy recenzje, na których opierają swoje wybory zakupowe, są prawdziwe, czy fałszywe, ponieważ bardzo niewiele witryn internetowych z recenzjami jest w stanie (lub chce) zagwarantować autentyczność ich recenzji. Jednym ze sposobów zapewnienia autentyczności jest dopuszczanie recenzji wyłącznie za zaproszeniem. Firmy, które zbierają informacje kontaktowe swoich klientów, zapraszają tylko tych klientów do pozostawienia recenzji w witrynie, która nie publikuje niezamawianych recenzji. Jedną z takich stron jest RealPatientRatings , która specjalizuje się w recenzjach lekarzy. Witryny z recenzjami dostępne tylko na zaproszenie publikują tylko recenzje napisane przez konsumentów, którzy faktycznie odwiedzili lokal lub kupili produkt, który recenzują. Wykluczając osoby – i boty – które nigdy nie odwiedziły firmy, całkowicie eliminuje się fałszywe recenzje od fałszywych klientów. Ponieważ coraz więcej firm zbiera dane kontaktowe swoich klientów, recenzje tylko na zaproszenie mogą być rozwiązaniem problemu fałszywych recenzji.

Niezależnie od tego, czy klient otrzyma zaproszenie, czy nie, wiele firm wyraziło życzenie, aby klienci natychmiast informowali firmę, jeśli jakiś aspekt ich interakcji lub produktu jest niezadowalający, aby mieli możliwość natychmiastowej naprawy lub wypłaty odszkodowania , a nie klientów wychodzących niepotrzebnie rozczarowanych i piszących negatywne recenzje.

Skandale z fałszywymi recenzjami

W 2010 roku brytyjski historyk Orlando Figes opublikował recenzje na Amazon, chwaląc własną pracę i krytykując pracę rywali.

W sierpniu 2012 roku The New York Times ujawnił, że John Locke zapłacił usłudze online za pisanie recenzji swoich książek, aby sztucznie zwiększyć sprzedaż.

W 2022 roku badacze z UCLA udokumentowali, że miliony sprzedawców na Amazonie kupuje fałszywe 5-gwiazdkowe recenzje za pośrednictwem prywatnych grup na Facebooku.

Fałszywe recenzje

Humorystyczne recenzje klientów są powszechne w niektórych głównych witrynach handlowych, takich jak Amazon. Często są to ironiczne lub sarkastyczne pochwały recenzji produktów uznanych za kiczowate lub przyziemne. Innym przykładem są spirytusy metylowane opisane w stylu recenzji wina . Produkt może stać się internetowym memem przyciągającym dużą liczbę fałszywych recenzji, co może zwiększyć jego sprzedaż. Słynne przykłady to Tuscan Whole Milk i T-shirt Three Wolf Moon .

Przykłady fałszywych recenzji obejmują:

Brytyjscy oszuści wybrali kilka nowatorskich produktów stworzonych na zamówienie przez Media Storehouse z dwóch milionów licencjonowanych zdjęć z biblioteki , w tym odbitkę na płótnie przedstawiającą drobnego celebrytę Paula Rossa oraz układankę Nicka Humby'ego, byłego dyrektora finansowego Manchesteru United .

Przejrzyj witryny

Główne witryny z recenzjami obejmują:

recenzje Google

Dzięki swojej dominacji w wyszukiwaniu recenzje stały się logicznym postępem w mapie drogowej produktów Google. Zainteresowanie Google recenzjami osiągnęło szczyt w 2002 r., kiedy kupiło pozostałe aktywa biznesowe Deja, pioniera recenzji, integrując większość ich treści z własną ekosferą. Z biegiem czasu Google zmieniło się, aby uwzględniać recenzje z wyszukiwaniami związanymi z produktami i firmami, umożliwiając nawet użytkownikom pozostawianie recenzji.

W późniejszych latach integracja Google z urządzeniami z Androidem pozwoliła im również wykorzystać własne produkty, w tym recenzje, ułatwiając widoczność i wiarygodność recenzji dużej części użytkowników smartfonów.

Właściciele firm, którzy zarejestrują się, aby uzyskać dostęp do usługi Google Moja Firma , mogą zachęcać swoich klientów do wystawiania recenzji bezpośrednio z panelu sterowania Google Moja Firma. Firmy zbierające recenzje od Google również uzyskują impuls do optymalizacji wyszukiwarek dzięki pozytywnym opiniom klientów w Google, a także innym licznym korzyściom zarówno online, jak i poza nim.

Google pozyskuje recenzje i oceny od 30 niezależnych partnerów zajmujących się recenzowaniem.

Pobrano z „ https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer_review&oldid=1137244339 ”