Kryzys rozkładów lotów Southwest Airlines w 2022 r
Southwest Airlines zaparkowany na lotnisku Santa Barbara podczas masowego odwołania
| |
| Data | 21-31 grudnia 2022 |
|---|---|
| Lokalizacja | Stany Zjednoczone |
| Znany również jako | Odwołane loty Southwest Airlines w 2022 roku |
| Typ | Odwołania lotów |
| Przyczyna | Awaria komputera i zimowa burza w Ameryce Północnej w grudniu 2022 r |
| Wynik | Formalne postępowania wyjaśniające, odwołania lotów i zwroty kosztów |
W grudniu 2022 r. Southwest Airlines , główna linia lotnicza w USA i druga co do wielkości pod względem liczby pasażerów krajowych, odwołała więcej lotów niż zwykle, w tym ponad 60% lotów w ciągu dwóch dni. Zakłócenie operacji zostało opisane przez Seeking Alpha jako najbardziej kosztowne i największe w historii amerykańskich linii lotniczych. W czasie kryzysu odwołano ponad 15 000 lotów.
Tło
Począwszy od 0,8% w 2012 r., wskaźnik odwołań lotów Southwest potroił się do 2,4% do 2022 r. Linia lotnicza miała również wyższy wskaźnik odwołań niż inne duże linie lotnicze. Tymczasem ich wskaźnik punktualności spadł do najniższego poziomu od 10 lat. Michael Santoro, wiceprezes Southwest Airlines Pilots Association (SWAPA) wskazał, że Southwest nie zainwestowało w zaktualizowany system oprogramowania. Od dekady członkowie związku stewardów narzekają, że technologia stojąca za systemem planowania lotów w Southwest jest przestarzała. Wcześniej, w 2022 roku, SWAPA prowadziła kampanię Southwest nie w celu podwyższenia płac i świadczeń - tradycyjnych celów związku zawodowego pracowników linii lotniczych - ale raczej w celu wywarcia nacisku na linię lotniczą, aby ulepszyła technologię planowania załogi. SWAPA powiedział, że brak elastyczności systemu planowania linii lotniczej powoduje, że odwołuje ona wiele opóźnionych lotów, ponieważ dobiegają końca dopuszczalne godziny pracy załogi; linia lotnicza traciłaby wówczas kontakt z załogami, zmuszając je do spania na piętrach lotniska lub samodzielnego znajdowania pokoi hotelowych. Linia lotnicza nie była w stanie skutecznie zlokalizować i wysłać załóg rezerwowych do obsługi opóźnionych lotów, powiedział SWAPA.
W czerwcu i październiku 2021 roku w Southwest doszło do masowych odwołań. Southwest odwołał ponad 2000 lotów podczas imprezy w październiku 2021 r., obwiniając połączenie pogody, niewystarczającej liczby personelu i kontroli ruchu lotniczego . Zakłócenia w systemie Southwest były gorsze niż w innych liniach lotniczych w tamtym czasie. SWAPA obwiniła za niepowodzenie złe planowanie przez kierownictwo.
Podsumowanie i harmonogram
W środę, 21 grudnia, burza zimowa w Ameryce Północnej w grudniu 2022 r. spowodowała surową zimową pogodę w większości zachodnich Stanów Zjednoczonych, co skłoniło wiele linii lotniczych do odwołania wielu lotów. W notatce z 21 grudnia skierowanej do personelu rampy lotniska w Denver International Airport (DEN) wiceprezes Southwest ds. operacji naziemnych ogłosił „stan zagrożenia operacyjnego” z powodu „niezwykle dużej liczby nieobecności”, wprowadzając obowiązkowe nadgodziny i uniemożliwiając wizyty telemedyczne usprawiedliwiać nieobecności spowodowane chorobą. Stan pogotowia operacyjnego został wprowadzony tylko w DEN, w którym panowały niezwykle mroźne warunki. Rzecznik linii lotniczych zaprzeczył później, że nieobecności w Denver były wynikiem „skoordynowanej„ akcji pracowniczej ” ” tamtejszych pracowników rampy.
Od środy 21 grudnia do niedzieli 25 grudnia 2022 r. Southwest odwołał około 25% swoich lotów. 26 grudnia Southwest odwołał ponad 50% swoich podróży, obwiniając zimową burzę. Niektórzy klienci nie mogli skontaktować się z linią lotniczą ani zlokalizować swojego bagażu . W poniedziałek, 26 grudnia, Southwest zainicjował masowy „reset” w całym systemie, zapobiegawczo odwołując tysiące lotów w następnym tygodniu i wstrzymując sprzedaż biletów z powodu obaw, że podróżni mogą kupić bilety na loty, które zostaną następnie odwołane; linia lotnicza oświadczyła, że nie pozwoli na zmianę rezerwacji lotów do 31 grudnia lub później. Rodzice poinformowali, że 26 grudnia linie lotnicze przestały zezwalać na podróżowanie nieletnim bez opieki.
Do 27 grudnia stało się bardziej jasne, że pogoda nie była jedyną przyczyną masowych odwołań; raczej systemy operacyjne linii lotniczej walczyły o odzyskanie sił po zakłóceniach. W dniach 25 i 26 grudnia Southwest odwołał ponad 5500 lotów, podczas gdy jego konkurent Delta Air Lines odwołał 311. Doniesiono, że załogi kokpitu i pokładowe Southwest miały bardzo duże opóźnienia w kontaktowaniu się z harmonogramem załogi, a czas oczekiwania na telefon przekraczał pięć godzin. Później doniesiono, że niektórzy piloci i stewardessy poszli spać z zawieszonymi telefonami i obudzili się następnego ranka, aby stwierdzić, że nadal są zawieszeni. 26 grudnia pogoda w DEN znacznie się ociepliła, a inne linie lotnicze w dużej mierze wznowiły normalną działalność, jednak Southwest odwołał 415 lotów, czyli około 75% swojego rozkładu tam, co stanowi około 90% wszystkich odwołań na lotnisku tego dnia. Tego samego dnia linia Southwest odwołała ponad 200 lotów z lotniska Dallas Love Field , podczas gdy lotnisko Dallas Fort Worth International Airport , które znajduje się niedaleko, obsługuje znacznie więcej lotów i nie jest używane przez Southwest, odnotowało 31 odwołań.
28 grudnia Southwest odwołał kolejne 2348 lotów.
30 grudnia Southwest zaczął latać przez większość swojego regularnego rozkładu. Dyrektor generalny (CEO) Robert Jordan przeprosił za pośrednictwem nagrania wideo siedem dni po rozpoczęciu masowych odwołań.
Przez cały kryzys znaczna liczba pasażerów utknęła na lotniskach w całej siatce tras południowo-zachodnich w poszukiwaniu alternatywnych lotów lub środków transportu, a wielogodzinne czasy oczekiwania na wynajem samochodów były częstym zjawiskiem. Pasażerowie chcący kupić bilety u konkurencyjnych przewoźników napotkali znaczne podwyżki cen ze względu na zwiększony popyt, zanim niektórzy przewoźnicy ogłosili tymczasowe pułapy cenowe na niektórych trasach. Wiele załóg z Southwest konkurowało z pasażerami osieroconymi o ograniczone pokoje hotelowe i transport naziemny, bez pomocy firmy.
W poniedziałek 2 stycznia 2023 r., trzy dni po tym, jak linie lotnicze Southwest ogłosiły powrót do normalnej działalności, 160 lotów (3% ich lotów) zostało odwołanych, najwięcej ze wszystkich amerykańskich linii lotniczych, według strony śledzącej FlightAware. Kolejne 422, czyli 10% zaplanowanych lotów, zostało opóźnionych. Większość zakłóconych lotów miała odbywać się do lub z Denver.
Odwołania i opóźnienia w ciągu dnia
| Data | Liczba odwołanych lotów | Procent harmonogramu anulowanego | Liczba opóźnionych lotów | Procent opóźnionych lotów |
|---|---|---|---|---|
| 25 grudnia 2022 r | 1600+ | 43% | 48% | |
| 26 grudnia 2022 r | 2909 | 71% | 16% | |
| 27 grudnia 2022 r | 2600+ | 64% | 22% | |
| 28 grudnia 2022 r | 2348 | 61% | ||
| 29 grudnia 2022 r | 2364 | 58% | 206 | 7% |
| 30 grudnia 2022 r | 43 | 1% | 944 | 23% |
Powoduje
Technologia komputerowa
Wstępne dochodzenie wykazało, że winą była przestarzała technologia, a analityk branżowy powiedział, że było to również spowodowane tym, że linie lotnicze „działają na tak cienkich jak brzytwa marżach”. Liczba pełnoetatowych pracowników technicznych w Southwest spadła o 27% w latach 2018-2021, podczas gdy ogólne zatrudnienie w pełnym wymiarze godzin w linii lotniczej spadło zaledwie o 6% w tym samym okresie. Przestarzała infrastruktura komputerowa i systemy oprogramowania używane do zarządzania lotami i obsadzania ich załogą w dużym stopniu przyczyniły się do liczby odwołanych lotów; Linie lotnicze Southwest Airlines nie były w stanie zlokalizować członków załogi w celu odpowiedniego personelu lotów. W listopadzie 2022 r. SWAPA przewidział, że firma „jest o jedną awarię routera IT od całkowitego załamania”. Podczas wydarzenia medialnego w tym samym miesiącu dyrektor generalny Jordan wspomniał, że „rozwój firmy przewyższył potrzebne narzędzia”, odnosząc się do przejścia linii lotniczej na elektroniczny bagaż i raporty pogodowe, technologię przyjętą przez inne linie lotnicze wiele lat wcześniej; Southwest dostarczał raporty na papierze do wszystkich swoich codziennych lotów. Przedstawiciel komórki Transport Workers Union of America (TWU) Local 556, związku reprezentującego stewardesy z Southwest, powiedział, że wahanie linii lotniczej przed przyjęciem nowej technologii „prawie stało się żartem wokół firmy”.
Zamiast korzystać ze standardowego komercyjnego oprogramowania do planowania lotów, takiego jak używane przez inne linie lotnicze, Southwest polega na dwóch zastrzeżonych i utrzymywanych wewnętrznie programach, SkySolver i Crew Web Access. Chociaż oba programy są dostępne jako aplikacje mobilne, często zawodzą nawet podczas łagodnych zakłóceń pogodowych, zmuszając załogi do telefonicznego ustalania harmonogramów. Podczas kryzysu operatorzy telefoniczni podczas planowania byli przytłoczeni, a załogi czekały godzinami i były przydzielane do lotów, które zostały już odwołane, co z kolei uniemożliwiało im wykonywanie innych lotów przed upływem godzin służby. Linia lotnicza przeszkoliła 1000 dodatkowych pracowników, aby pomagali załogom przez telefon.
Sieć tras
W przeciwieństwie do innych dużych amerykańskich linii lotniczych, które w większości korzystają z systemów hub-and-spoke , Southwest stosuje operacje punkt-punkt , co sprawia, że jest niezwykle podatny na zakłócenia w rozkładzie lotów, ponieważ jego dostępni piloci i stewardessy nie są skoncentrowani w swoich hubach i nie mogą łatwo zmienić trasy pasażerów, wysyłając ich do hubów. Eksperci przypisywali kryzys w dużej mierze brakowi elastyczności harmonogramów nieodłącznie związanej z modelem operacji punkt-punkt.
Możliwy brak działań regulacyjnych
William J. McGee , rzecznik konsumentów i starszy członek ds. lotnictwa i podróży w American Economic Liberties Project , nazwał awarie Southwest Airlines „nieuniknionymi” z powodu braku działań regulacyjnych Departamentu Transportu. Stwierdził, że sekretarz ds. transportu Pete Buttigieg „… był ogromnym rozczarowaniem” i że „spędził miesiące, wydając się regulować, a nie faktycznie regulować”. McGee popiera nowe przepisy, które pozwoliłyby stanom podejmować działania przeciwko liniom lotniczym, co nie jest możliwe na mocy ustawy o deregulacji linii lotniczych z 1978 r .
Następstwa
W liście od sekretarza transportu Pete'a Buttigiega do dyrektora generalnego Jordanii z dnia 29 grudnia 2022 r. Departament Transportu stwierdził, że odwołania nie były spowodowane pogodą. To nakłada ciężar odpowiedzialności finansowej za odwołania na Southwest. W dniu 6 stycznia 2023 r. Firma Southwest wydała klientom, których to dotyczy, punkty dla osób często podróżujących o wartości około 300 USD, które należy odebrać do 31 marca 2023 r. Do 6 stycznia 2023 r. Akcje firmy Southwest straciły 8% swojej wartości bezpośrednio przed kryzysem.
W nieoficjalnym raporcie opublikowanym przez Southwest straty za IV kwartał 2022 roku mają wynieść od 725 do 825 mln USD.
Southwest ogłosił zamiar wydania 1,3 miliarda USD na konserwację i modernizację technologii w celu rozwiązania problemów, które spowodowały kryzys.
Dochodzenie
27 grudnia 2022 r. Komisja ds. Handlu Senatu Stanów Zjednoczonych obiecała zbadać sprawę.
28 grudnia 2022 roku Departament Transportu USA wszczął formalne dochodzenie. W międzyczasie sekretarz transportu Pete Buttigieg skrytykował Southwest w różnych wywiadach.
W kulturze popularnej
Saturday Night Live ośmieszyła kryzys w skeczu.