Zwrot produktu

Polityka zwrotów opublikowana w sklepie Target

W handlu detalicznym zwrot produktu to proces , podczas którego klient zwraca wcześniej zakupiony towar sprzedawcy detalicznemu i otrzymuje zwrot pieniędzy w pierwotnej formie płatności , wymianę na inny przedmiot (identyczny lub inny) lub kredyt sklepowy.

Przegląd

Wielu sprzedawców detalicznych akceptuje zwroty pod warunkiem, że klient posiada paragon stanowiący dowód zakupu oraz że spełnione są inne warunki, które zależą od zasad sprzedawcy. Może to obejmować, że towar jest w określonym stanie (zwykle nadaje się do odsprzedaży, jeśli nie jest wadliwy ), upłynął nie więcej niż określony czas od zakupu, a czasami należy przedstawić dowód identyfikacyjny (choć zwykle tylko w przypadku braku paragonu). W niektórych przypadkach oferowana jest wyłącznie wymiana lub kredyt sklepowy, zwykle bez paragonu lub po upływie początkowego okresu zwrotu. Niektórzy sprzedawcy pobierają opłaty za uzupełnienie zapasów opłatę za zwrócony towar bez wad, ale zazwyczaj tylko wtedy, gdy opakowanie zostało otwarte.

Chociaż sprzedawcy detaliczni zwykle nie są zobowiązani do przyjmowania zwrotów, przepisy w wielu miejscach wymagają od nich umieszczenia informacji o zasadach zwrotów w miejscu, w którym będą one widoczne dla klienta przed zakupem.

W niektórych krajach, np. w Australii , prawa konsumentów stanowią, że w określonych sytuacjach konsumenci mają prawo żądać zwrotu pieniędzy. Do takich sytuacji zalicza się sprzedaż opierającą się na fałszywych lub wprowadzających w błąd twierdzeniach , wadliwe towary i nieujawnione warunki sprzedaży.

Istnieje wiele powodów, dla których klienci mogą chcieć zwrócić towar. Należą do nich zmiana zdania ( wyrzuty sumienia kupującego ), jakość towaru, osobiste niezadowolenie lub omyłkowy zakup niewłaściwego produktu. W przypadku odzieży lub przedmiotów o innych rozmiarach może to oznaczać brak odpowiedniego dopasowania. Czasami może mieć miejsce wycofanie produktu , w ramach którego producent zażądał (lub otrzymał zamówienie), aby towar został przywieziony z powrotem do sklepu. Oraz rachunki za prezenty są oferowane czasami, gdy przedmiot jest kupowany dla innej osoby, a odbiorca może wymienić ten przedmiot na inny przedmiot o porównywalnej wartości lub za kredyt sklepowy, często w ramach karty podarunkowej .

Wpływ ekonomiczny

Szacuje się, że w Stanach Zjednoczonych zwroty ze sprzedaży w sklepach stacjonarnych wynoszą 8–10%, podczas gdy sprzedaż internetowa może generować zwroty na poziomie 25–40%. W Azji i Europie zwracanych jest mniej niż 5 procent zakupów. Według Krajowej Federacji Detalistów (NRF) w 2018 r. amerykańscy klienci zwrócili zakupy o wartości 396 miliardów dolarów – w sklepach stacjonarnych i online. Aby walczyć z wysokimi stopami zwrotu w e-commerce , potrzebna jest realistyczna wizualizacja produktu . Oprócz obrazów i treści wideo, technologie 3D, takie jak rzeczywistość rozszerzona i rzeczywistość wirtualna , ale także po prostu 3D w przeglądarce może poprawić jakość zakupów i obniżyć stopę zwrotu.

W Wielkiej Brytanii koszty logistyki zwrotów szacuje się na od 20 miliardów funtów do 60 miliardów funtów rocznie. Dane pokazują, że 33% sprzedawców detalicznych musiało podnieść ceny, aby przeciwdziałać rosnącej liczbie zwrotów, podczas gdy 31% sprzedawców detalicznych stwierdziło, że zarządzanie zwrotami wpływa na ich zyski. W przypadku niektórych firm koszty przyjęcia zwrotów sięgają nawet 5% rocznego obrotu.

Kwestie

Oszukańcze zwroty

W Stanach Zjednoczonych różne nadużycia związane z procesem zwrotu rzekomo kosztują sprzedawców detalicznych ponad 9 miliardów dolarów rocznie.

Powszechną praktyką jest wykorzystywanie systemu w celu bezpłatnego „pożyczenia” towaru. Klient stosujący tę praktykę kupuje przedmiot do tymczasowego użytku, a następnie zwraca go po zakończeniu. Przykładami mogą tu być: element garderoby noszony jednorazowo lub książka zwrócona po przeczytaniu. Ta praktyka nazywa się „garderobą”. Sklepy takie jak Macy's i Ross umieszczają na damskich sukienkach duże metki „nie usuwaj”. aby spróbować temu zaradzić, nie przyjmujemy zwrotów ani wymian przedmiotów, które nie mają metki. Wiele sklepów odmawia również zwrotu pieniędzy za niektóre przedmioty, takie jak materiały do czytania , dmuchane łóżka (Target i Walmart ), a nawet przenośne grzejniki ( Dolar General ).

Innym problemem jest sytuacja, gdy klienci legalnie kupują przedmiot, następnie ponownie wchodzą do sklepu z paragonem, zdejmują z półki identyczny przedmiot i zwracają się do działu obsługi klienta z prośbą o zwrot pieniędzy. W tym procesie zasadniczo otrzymują przedmiot za darmo, a jeśli zostaną złapani, mogą zostać oskarżeni o kradzież w sklepie lub inne podobne przestępstwo.

Inne zgłaszano, że drukują fałszywe rachunki, za pomocą których zwracają skradzione towary w celu uzyskania zwrotu gotówki. Jest to jednak prawie niemożliwe obecnie, gdy większość sklepów stosuje indywidualnie numerowane paragony. Zeskanowanie kodu kreskowego paragonu w kasie łączy legalne zwroty z bazą danych , która potwierdza pierwotny zakup. (Mimo to niektóre sklepy posiadające takie systemy od lat nadal odmawiają przyjęcia kserokopii legalnego paragonu, jeżeli oryginał mógł się zagubić lub zostać zasłonięty ze względu na korzystanie przez sklep z tanich papier termiczny lub bardzo lekki atrament .)

Odmawianie zwrotów

Niektórzy sprzedawcy detaliczni zaczęli stosować praktykę, w ramach której klientom, którzy zwracają lub wymieniają produkty w nadmiernej ilości (powyżej wytycznych określonych przez sprzedawcę), można uniemożliwić dokonanie zwrotu lub wymiany w tej konkretnej firmie.

Agencja o nazwie The Retail Equation (dawniej The Return Exchange ) zbiera dane od uczestniczących sprzedawców detalicznych po okazaniu prawa jazdy lub większości innych rodzajów dokumentów tożsamości ze zdjęciem wydawanych przez władze państwowe. Informacje znalezione na licencji są gromadzone w bazie danych , a inne sklepy prowadzone przez daną firmę detaliczną mogą wykorzystać te informacje w celu odmowy zwrotu. Systemu tego można używać do zapobiegania różnym problemom, takim jak oszustwa związane ze zwrotami. Obrońcy praw prywatności zajęli się tymi kontrowersyjnymi praktykami gromadzenia informacji i pobudzili ruch na rzecz bojkotu sieci, które gromadzą prywatne informacje konsumentów i umożliwiają korzystanie z nich stronom trzecim. Żądanie przedstawienia formularza identyfikacyjnego przy zwracaniu produktów oraz zbierania informacji budzi kontrowersje, zwłaszcza jeśli klientem, który zakupił produkt, była osoba niepełnoletnia (poniżej 18 roku życia). Organizacje zajmujące się prawami imigrantów wyraziły poważne zaniepokojenie tą praktyką, ponieważ większość nielegalnych imigrantów nie posiada państwowego dowodu tożsamości ani prawa jazdy, a praktyka ta może potencjalnie zostać wykorzystana do ich dyskryminacji, jednakże wszystkie sklepy powiązane z The Retail Equation , akceptuje wszystkie rodzaje dokumentów tożsamości ze zdjęciem wydawanych przez władze państwowe, w tym między innymi prawa jazdy (niezależnie od państwa wydającego), stanowe dokumenty tożsamości (niezależnie od państwa wydającego), paszporty (niezależnie od kraju wydającego), meksykańskie legitymacje konsularne (tj. MCAS) , pozwolenie na noszenie broni palnej w ukryciu (niezależnie od państwa wydającego) i amerykańskie legitymacje wojskowe.

Ustawodawstwo

W różnych częściach świata istnieją przepisy przyznające konsumentom prawo do zwrotu towarów w stanie, w jakim zostały dostarczone, w celu uzyskania pełnego zwrotu pieniędzy w określonym terminie, zwanym okresem odstąpienia od umowy . Czasami te przepisy mają zastosowanie wyłącznie do sprzedaży na odległość, takiej jak handel elektroniczny .

Zobacz też

Linki zewnętrzne

Strona główna Retail Equation zawiera szczegółowe informacje na temat agencji i zwrotu