Usuwanie pasażerów United Express 2017

Incydent United Express Flight 3411

N632RW na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson Atlanta w 2012 r.
Incydent
Data	9 kwietnia 2017 r
Streszczenie	Wymuszone usunięcie pasażerów
Strona	Międzynarodowy port lotniczy O'Hare , Chicago , Illinois , Stany Zjednoczone
Samolot
Typ samolotu	Embraera E170
Operator	Republic Airways dba United Express
Rejestracja	N632RW
Początek lotu	Międzynarodowe lotnisko Chicago O'Hare
Miejsce docelowe	Międzynarodowy port lotniczy Louisville-Muhammad Ali
Pasażerowie	70
Urazy	1

W dniu 9 kwietnia 2017 r. na międzynarodowym lotnisku Chicago O'Hare wybrano czterech płacących klientów, którzy zostali przymusowo opuszczeni z samolotu linii United Express Flight 3411, aby zrobić miejsce dla czterech martwych pracowników. Jednym z tych pasażerów był dr David Dao, lat 69, Amerykanin pochodzenia wietnamskiego , który został ranny, gdy został wyciągnięty z samolotu przez oficerów ochrony Departamentu Lotnictwa Chicago . Dao, pulmonolog , uprzejmie odmówił opuszczenia swojego miejsca na polecenie, ponieważ następnego dnia musiał przyjąć pacjentów. Podczas wyciągania go funkcjonariusze ochrony uderzyli jego twarzą w podłokietnik, a następnie wyciągnęli go – najwyraźniej nieprzytomnego – za ramiona wzdłuż przejścia między samolotami, obok rzędów gapiących się pasażerów. Incydent jest szeroko opisywany przez krytyków – a później przez United Airlines – jako przykład niewłaściwej obsługi klienta.

United usunęło pasażerów, aby zmienić pozycję załogi, która spóźniła się z dotarciem do Louisville, aby obsadzić lot następnego dnia. Przed konfrontacją agenci United złożyli pasażerom ogólną ofertę – kuponów podróżnych, zakwaterowania i późniejszego lotu – w zamian za ich miejsca, ale żaden z nich nie przyjął. Następnie United wybrało algorytmicznie czterech pasażerów do przymusowego usunięcia z lotu, z których jednym był Dao. Trzech innych pasażerów współpracowało z instrukcjami opuszczenia samolotu.

Wideo z incydentu nagrane przez pasażerów stało się wirusowe w mediach społecznościowych, co wywołało gniew z powodu pokazanego użycia siły. Politycy wyrazili zaniepokojenie i wezwali do oficjalnego dochodzenia. Prezydent Donald Trump skrytykował United Airlines, nazywając traktowanie Dao „okropnym”.

Następnego ranka dyrektor generalny United, Oscar Munoz, wydał oświadczenie, które zdawało się bagatelizować traktowanie Dao, odnosząc się do incydentu jako „ponowne przyjęcie klientów”. Munoz wysłał również e-mail do personelu United, w którym pochwalił działania załogi za przestrzeganie ustalonych procedur i określił Dao jako „destrukcyjny” i „wojowniczy”. Zaprzeczyły temu relacje pasażerów i wideo z incydentu; na przykład Jason Powell zapewnił, że Dao nie był wojowniczy, mówiąc zamiast tego: „Był bardzo uprzejmy, rzeczowy”.

Munoz i United zostały ostro skrytykowane za swoje wstępne wypowiedzi, a United odnotowało spadek ceny akcji. Dwa dni po incydencie Munoz wydał dodatkowe oświadczenie, w którym przeprosił i obiecał, że taki incydent nigdy więcej nie powtórzy się w samolocie United. Powiedział: „Nikt nie powinien być nigdy źle traktowany w ten sposób”. W wywiadzie telewizyjnym Munoz został zapytany: „Czy myślisz, że [Dao] był w jakikolwiek sposób winny?” Munoz odpowiedział: „Nie. On nie może być. Był pasażerem płacącym, siedzącym na naszym miejscu w naszym samolocie”. W wyniku incydentu planowany wcześniej awans Munoza na prezesa United został opóźniony do maja 2020 roku. Dao osiągnął „polubowne” porozumienie z United 27 kwietnia 2017 r., Chociaż jego warunki nie zostały publicznie ogłoszone.

Incydent

9 kwietnia 2017 r. czterech pracowników Republic Airways – regionalnej linii lotniczej United Airlines – znajdującej się wówczas w Chicago, zostało przydzielonych do załogi samolotu rozpoczynającego się następnego dnia z Louisville. Pierwotnie mieli lecieć do Louisville lotem 4448 o 14:55, ale ten samolot miał znaczne mechaniczne opóźnienie. Zostali przebukowani na lot 3411 o 17:21. Było to 19 minut przed planowanym czasem odlotu, a pasażerowie weszli na pokład samolotu Embraer 170 działającego jako United Express Flight 3411, który był w pełni zajęty.

Pasażerom początkowo zaoferowano kupony podróżne o wartości 400 USD, pobyt w hotelu i miejsce na lot odlatujący ponad 21 godzin później, jeśli dobrowolnie zrezygnują ze swoich miejsc. Bez ochotników oferta została powiększona o 400 $ w bonach. Tuż przed 17:40 agent United Express ogłosił, że czterech pasażerów zostanie wybranych przez komputer i mimowolnie usuniętych, aby pomieścić czterech pracowników Republiki. Rzecznik United stwierdził później, że wybór opiera się na kilku czynnikach, a osoby często podróżujące i lepiej płacący klienci mają mniejsze szanse na wybór. Inny rzecznik stwierdził, że lot nie był przepełniony przed przydzieleniem do niego czterech pracowników.

Trzech wybranych pasażerów, para i kobieta uważana za żonę Davida Dao, współpracowało z poleceniem opuszczenia samolotu. Czwarty, 69-letni David Dao – lekarz z Elizabethtown w stanie Kentucky i były muzyk ludowy – odmówił, twierdząc, że musi przyjąć pacjentów następnego dnia w swojej klinice. Personel United Airlines zwrócił się o pomoc do Chicago Department of Aviation Security, departamentu o uprawnieniach innych niż Departament Policji Chicago ; na przykład jej funkcjonariusze nie mogą składać raportów z aresztowania.

Dao odmówił opuszczenia swojego miejsca i został z niego wyciągnięty z krzykiem. W trakcie tego procesu doznał obrażeń głowy i ust, kiedy według innego pasażera oficer ochrony lotnictwa James Long rzucił go o podłokietnik, po czym pociągnął go w dół przejścia za ramiona, najwyraźniej nieprzytomnego. Podczas kłótni kilku pasażerów zaniepokojonych incydentem dobrowolnie opuściło samolot. Pasażerowie twierdzili, że funkcjonariusze śmiali się, gdy Dao był wyciągany z samolotu. Czterej pracownicy United usiedli następnie na zwolnionych miejscach. Wkrótce potem Dao ponownie wszedł na pokład samolotu z krwią na twarzy, powtarzając wielokrotnie: „Muszę iść do domu” i „Po prostu mnie zabij”. Po tym, jak upadł na siedzenie, został wyniesiony z samolotu na noszach. Pozostałym pasażerom polecono następnie opuścić samolot, podczas gdy krew była usuwana. Kilku pasażerów nagrało zdarzenie na wideo za pomocą aparatów telefonicznych, a filmy były szeroko rozpowszechniane w mediach społecznościowych. Inny pasażer zgłosił, że Dao twierdził, że został wybrany ze względu na jego azjatyckie pochodzenie etniczne. Dao został zabrany do szpitala z obrażeniami niezagrażającymi życiu, w tym złamanym nosem, utratą dwóch przednich zębów, urazami zatok i „znaczącym wstrząsem mózgu”; Według prawnika Dao obrażenia wymagały operacji rekonstrukcyjnej .

Samolot odleciał o 19:21 i wylądował w Louisville o 21:01

Oceny pasażerów

Kilku pasażerów stwierdziło, że sytuacja szybko się pogorszyła i została zaogniona zachowaniem pracownika United. Według pasażera Tylera Bridgesa: „Kierownik linii lotniczych wszedł do samolotu i szorstko oznajmił:„ Mamy pracowników United, którzy muszą lecieć dziś wieczorem do Louisville.… Ten lot nie odleci, dopóki nie wysiądą cztery osoby. To potarło niektórych ludzi w niewłaściwy sposób”. Pasażer John Fuller opisał zachowanie pracownika i powiedział: „Była bardzo zwięzła.… Powiedziała:„ Cztery osoby muszą wysiąść z tego samolotu, albo nigdzie się nie wybieramy ”. Pasażer Jason Powell potwierdził to konto i powiedział że nie rozumiał, dlaczego pracownik mówił takim wojowniczym tonem: „Ten ton od razu mnie odrzucił… Przyspieszyła sytuację. To było słabe przywództwo. ” Powell powiedział: „Obrzydliwe niewłaściwe podejście do sytuacji obejmowało wszystkich, od niegrzecznego agenta biletowego, który zażądał, aby ten człowiek ustąpił miejsca na locie, który United przepełnił…”

Pasażer John Klaassen powiedział później: „po złożeniu pierwszej oferty pracownik United odszedł i doszło do eskalacji… gdyby tylko spróbowali trochę dyplomacji, nic z tego nie musiało mieć miejsca… nie chcieli negocjować” Pasażerka Mary Myers zarzucił przełożonej, mówiąc: „Naprawdę zrzuciłem to wszystko na jej barki. Mogła coś zmienić. Mogła sobie z tym poradzić inaczej. To ona wszystko zaczęła”. Myers wskazał również, że Dao błagał przełożonego, aby nie usuwał go z lotu i wyjaśnił, że jako lekarz nie może spóźnić się na lot powrotny do domu. „Powiedział:„ Nie mogę wysiąść z samolotu. Muszę wracać do domu. Jestem lekarzem. Muszę rano jechać do szpitala ”. Myers stwierdziła, że ​​jej odpowiedź nie była odpowiednia: „Ona powiedział: „Cóż, w takim razie będę musiał wezwać policję i kazać wyprowadzić cię z samolotu”. Moim zdaniem, myślę, że żaden dobry przełożony nigdy nie pozwoliłby na eskalację sytuacji do tego punktu. Szczerze mówiąc, myślę, że obwiniam ją za całe zdarzenie. Nie musiała skakać do takiego poziomu.

Następstwa

11 kwietnia 2017 r. firmy prawnicze reprezentujące Dao, Golan Christie Taglia i Corboy & Demetrio, wydały oświadczenie wskazujące, że Dao i jego rodzina „chcą, aby świat wiedział, że są bardzo wdzięczni za wylanie modlitw, troski i wsparcia. "

Trzej funkcjonariusze Departamentu Lotnictwa Chicago (CDA), którzy zareagowali na incydent, to James Long, Mauricio Rodriguez Jr. i Steven Smith. Ich przełożonym był sierżant John Moore. Long właśnie wrócił do pracy po zawieszeniu za niesubordynację po zignorowaniu poleceń przełożonego, aby uniemożliwić pojazdom wjazd do zastrzeżonej strefy lotniska. Long został umieszczony na urlopie administracyjnym wkrótce po incydencie z Dao; Rodriguez i Smith zostali umieszczeni na urlopie administracyjnym 12 kwietnia. Moore został umieszczony na urlopie administracyjnym 19 kwietnia. Moore był co najmniej siedem razy karany dyscyplinarnie w latach 1999-2009 za niestawienie się w pracy bez powiadomienia przełożonego. Departament Lotnictwa w Chicago powiedział, że „incydent na United Flight 3411 nie był zgodny z naszą standardową procedurą operacyjną, a działania oficera ochrony lotnictwa są oczywiście nieakceptowane przez Departament…” Policja lotnicza przechodzi więcej szkoleń i jest wyżej wynagrodzenie w porównaniu do tego, jakie otrzymują prywatni ochroniarze , ale mniej niż funkcjonariusze Departamentu Policji Chicago .

Inspektor generalny miasta Joseph Ferguson wszczął dochodzenie wkrótce po incydencie. Biuro Generalnego Inspektora (OIG) opublikowało swoje ustalenia 17 października 2017 r., Ustalając, że czterech funkcjonariuszy naruszyło przepisy personalne miasta Chicago. W raporcie stwierdzono:

Konkretnie, pierwszy ASO naruszył Politykę użycia siły CDA, kiedy ten ASO eskalował sytuację niezagrażającą do fizycznej przemocy, siłą usuwając pasażera z samolotu. Użycie przez ASO nadmiernej siły spowodowało, że pasażer uderzył twarzą w podłokietnik, w wyniku czego pasażer doznał wstrząsu mózgu, złamał nos i stracił dwa zęby. Dochodzenie OIG wykazało również, że drugi ASO złożył wprowadzające w błąd oświadczenia w dwóch raportach, a trzeci ASO popełnił istotne pominięcia w raporcie, dotyczące siłowego usunięcia pasażera ze statku powietrznego przez pierwszego ASO. Dochodzenie wykazało ponadto, że sierżant celowo usunął istotne fakty z raportu „Do/z” trzeciego ASO i zatwierdził raporty bez wszystkich istotnych informacji.

W odpowiedzi na raport OIG, CDA zwolniła Longa i Moore'a i wydała pięciodniowe zawieszenie Rodriguezowi i Smithowi.

Zmiany w ochronie lotniska

W dniu 29 czerwca 2017 r. Rada ds. Szkolenia i Standardów w zakresie egzekwowania prawa stanu Illinois cofnęła certyfikat Departamentowi Policji Lotniczej w Chicago, stwierdzając, że agencja „w żaden sposób” nie jest agencją policyjną, a jedynie siłami bezpieczeństwa. Departament Policji w Chicago został wyznaczony jako główna jednostka reagująca na wszystkie przyszłe wezwania do zakłócania porządku na lotniskach. Związek reprezentujący departament liczący 300 funkcjonariuszy, Service Employees International Union (SEIU) Local 73, zakwestionował obniżenie statusu policji do statusu bezpieczeństwa w skardze dotyczącej nieuczciwych praktyk pracy.

Po przeglądzie wywołanym incydentem, w lipcu 2017 r. Departament Lotnictwa Chicago poinformował, że jego nieprzysiężony, nieuzbrojony personel ochrony lotniska nie był w rzeczywistości funkcjonariuszami policji zgodnie z prawem stanu Illinois. Ich mundury, odznaki i pojazdy zostały „niewłaściwie” oznaczone jako „policja” ze względów historycznych. Obiecał, że nieprawidłowe insygnia zostaną usunięte w ciągu kilku miesięcy.

Media społecznościowe

Wideo zewnętrzne
@Tyler_Bridges (9 kwietnia 2017). „@united @FoxNews @CNN nie jest dobrym sposobem na traktowanie lekarza, który próbuje dostać się do pracy, ponieważ miał za dużo rezerwacji” (Tweet) – za pośrednictwem Twittera .
@JayseDavid (9 kwietnia 2017). „@United overbook #flight3411 i postanowił zmusić losowych pasażerów do opuszczenia samolotu. Oto jak to zrobili” (Tweet) – za pośrednictwem Twittera .
@Tyler_Bridges (9 kwietnia 2017). „@united @CNN @FoxNews @WHAS11 Człowiek usunięty siłą z samolotu jakimś cudem wraca do siebie po wyrzuceniu” (Tweet) – za pośrednictwem Twittera .
@kaylyn_davis (9 kwietnia 2017). „#flythefriendlyskies mój mąż był na tym locie. Pieprzcie się, United!! @united” (Tweet) – za pośrednictwem Twittera .
@kaylyn_davis (9 kwietnia 2017). „#flythefriendlyskies @united brak słów. Ten biedny człowiek !!” (Tweetnij) – za pośrednictwem Twittera .

Materiał wideo od pasażerów, którzy pozostali na pokładzie samolotu podczas całego incydentu, był szeroko udostępniany i został przechwycony przez główne agencje medialne. Jeden taki film został udostępniony 87 000 razy i obejrzany 6,8 miliona razy w mniej niż jeden dzień.

Początkowo sądzono, że ofiara była Amerykanką chińskiego pochodzenia , jak powiedział jeden ze świadków w The Washington Post : „Powiedział mniej więcej:„ Zostałem wybrany, ponieważ jestem Chińczykiem ” . ” Jego córka, Crystal Dao Pepper, później powiedziała na konferencji prasowej, że jej ojciec był Wietnamczykiem-Chińczykiem . Incydent wywołał oburzenie w chińskich i wietnamskich mediach społecznościowych i stał się najpopularniejszym tematem na chińskim serwisie mikroblogowym Weibo , przyciągając uwagę ponad 480 milionów użytkowników. W artykule w „Foreign Policy” zwrócono uwagę na rasowe i polityczne przyczyny szerokiego rozpowszechnienia tego wideo w mediach w Chinach kontynentalnych, gdzie toczą się gorące debaty na temat natury systemu politycznego Ameryki i jej stosunków z Chinami kontynentalnymi, i stwierdzono, że wideo będzie służyć cele władz i krytyków Ameryki w kwestionowaniu wpływów kulturowych Ameryki w Chinach kontynentalnych . W Wietnamie była również zła reakcja na doniesienia o przeszłości Dao, które uznano za nieistotne i prawdopodobnie rasistowskie.

Incydent miał miejsce wkrótce po kolejnej kontrowersji, w której United odmówił wejścia na pokład dwóm nastolatkom w legginsach. Użytkownicy mediów społecznościowych na całym świecie, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych, Chinach kontynentalnych i Wietnamie, wzywali do bojkotu United Airlines. Klienci linii lotniczej zamieszczali zdjęcia swoich kart lojalnościowych United lub kart kredytowych pociętych na kawałki. W innej petycji wezwano rząd federalny USA do wszczęcia dochodzenia w sprawie incydentu, powołując się na Black Lives Matter , używając hashtagu „#ChineseLivesMatters”.

Giełda Papierów Wartościowych

Akcje United Continental Holdings (UAL), spółki macierzystej United Airlines , zamknęły się 7 kwietnia po cenie 70,88 USD. 10 kwietnia, pierwszego dnia handlowego po incydencie, wzrosły o 0,9% do 71,52 USD. Chociaż akcje UAL spadły 11 kwietnia o 1,1%, zamknęły się po cenie 70,71 USD, tylko o 0,17 USD lub 0,2% mniej niż cena zamknięcia z 7 kwietnia. Akcje UAL spadły i zamknęły się po cenie 69,93 USD 12 kwietnia i zamknęły się po cenie 69,07 USD 13 kwietnia, a ostatecznie spadły i zamknęły się po cenie 67,75 USD 18 kwietnia.

Analitycy S3 Partners skomentowali wpływ, jaki incydent miałby na przyszłe wyniki finansowe UAL, mówiąc, że „konsumenci mogą nie mieć dużego wyboru, jak tylko latać UAL z powodu konsolidacji linii lotniczych, która zmniejszyła konkurencję na większości tras. W rezultacie z pasażerami mając obecnie mniej opcji, jeśli chodzi o przewoźników, przychody UAL mogą nie ucierpieć tak bardzo, jak oczekiwano, chyba że pasażerowie zdecydują się na dłuższe i droższe loty”. Analitycy Wolfe Research i Cowen & Co. byli również pewni przyszłych wyników.

Inwestor Warren Buffett , główny inwestor w akcje linii lotniczych, powiedział, że United popełniło „straszny błąd” i że początkowa reakcja prezesa wpłynęła na postrzeganie opinii publicznej.

Preferencje konsumentów

Ankieta przeprowadzona wśród 1900 osób trzy dni po incydencie wykazała, że ​​przy pozostałych warunkach 79% potencjalnych pasażerów, którzy słyszeli o incydencie, wybrałoby lot inny niż United Airlines. 44% wybrałoby lot inny niż United Airlines, nawet gdyby kosztował 66 USD więcej i zająłby dodatkowe trzy godziny.

kwartale 2017 roku odnotowało o 39% większe zyski niż rok wcześniej , a także wzrost sprzedaży. Ekonomista John Kwoka Jr. przypisał to wysokiemu poziomowi konsolidacji amerykańskich linii lotniczych, z większością lotów kontrolowanych przez cztery korporacje — United, Delta , American i Southwest — co sprawia, że ​​bojkot jest niepraktyczny. Ponadto dla wielu podróżnych cena biletu jest głównym czynnikiem decydującym o rezerwacji lotu, przeważającym nad innymi kwestiami, takimi jak obsługa klienta.

Zachowanie branży

W sierpniu 2017 r. Dane Departamentu Transportu Stanów Zjednoczonych wykazały, że wskaźniki zderzeń pasażerów były najniższe od 1995 r. Wskaźnik „znacznie spadł” począwszy od kwietnia 2017 r. (W tym samym miesiącu, w którym miał miejsce incydent) z 0,62 na 10 000 pasażerów do 0,44 na 10 tys. w II kwartale 2017 r.

Odpowiedzi

Zjednoczone linie lotnicze

9 kwietnia United wydało oświadczenie: „Lot 3411 z Chicago do Louisville był przepełniony . Po tym, jak nasz zespół szukał ochotników, jeden z klientów odmówił dobrowolnego opuszczenia samolotu, a organy ścigania zostały poproszone o przybycie do bramki. Przepraszamy za przepełnienie sytuacji. Dalsze szczegóły dotyczące usuniętego klienta należy kierować do władz”. Do 11 kwietnia United zmieniło swoje wcześniejsze oświadczenie, stwierdzając, że w rzeczywistości lot nie był przepełniony, ale wyprzedany, a czterech pracowników, którzy potrzebowali miejsc, zostało uznanych za pasażerów „obowiązkowych”, którzy musieli podróżować do innego miasta, aby pracować jako załoga samolotu.

Dyrektor generalny United, Oscar Munoz, powiedział 10 kwietnia: „To niepokojące wydarzenie dla nas wszystkich w United. Przepraszam, że muszę ponownie przyjąć tych klientów. Nasz zespół porusza się w poczuciu pilnej współpracy z władzami i postępowania nasz własny szczegółowy przegląd tego, co się stało. Kontaktujemy się również z tym pasażerem, aby porozmawiać bezpośrednio z nim i dalej zająć się i rozwiązać tę sytuację”. Użycie przez Munoza słowa „ponowne zakwaterowanie” spotkało się ze szczególną uwagą i wyśmiewaniem ze strony mediów społecznościowych i komentatorów. Słowa „ponowne zakwaterowanie” i „ponowne zakwaterowanie” pojawiają się kilka razy w tekście standardowej umowy przewozu United Airlines.

Później, 10 kwietnia, w e-mailu do pracowników, Munoz pochwalił i bronił działań załogi, twierdząc jednocześnie, że pasażer był „uciążliwy i wojowniczy”. Stwierdził, że „Nasi pracownicy postępowali zgodnie z ustalonymi procedurami postępowania w takich sytuacjach”. Doprowadziło to do internetowej petycji wzywającej do jego rezygnacji.

W kolejnym publicznym oświadczeniu wydanym przez United po południu 11 kwietnia 2017 r. Munoz był bardziej ugodowy. W swojej notatce opisał incydent w Dao jako „naprawdę przerażający” i wyraził zrozumienie dla „oburzenia, złości i rozczarowania”, które wielu odczuwało. Wziął na siebie pełną odpowiedzialność i przeprosił, dodając, że „Nikt nigdy nie powinien być źle traktowany w ten sposób”. Obiecał przeprowadzić dokładny przegląd i opublikować raport do 30 kwietnia. Publiczne oświadczenie kończy się słowami „Obiecuję, że zrobimy to lepiej”.

Podczas wywiadu telewizyjnego 12 kwietnia Munoz ogłosił, że ze skutkiem natychmiastowym United Airlines nie będą już używać policji w sytuacjach nieumyślnego zderzenia: „Nie zamierzamy umieszczać funkcjonariusza organów ścigania… [na samolocie United] do usunięcia zarezerwowany, opłacony pasażer siedzący”. Przeprosił Dao i jego rodzinę i powiedział: „To nie jest nasza rodzina w United. Widziałeś nas w złym momencie; to może się powtórzyć i nigdy więcej nie powtórzy się podczas lotu United Airlines. To jest moja obietnica”. Zapytany, czy Dao był w jakikolwiek sposób winny, Munoz zawahał się, po czym odpowiedział: „Nie, on nie może być… nikt nie powinien być traktowany w ten sposób, kropka”.

W odpowiedzi na podpisaną petycję Munoz powiedział, że nie zamierza podawać się do dymisji.

Trzy dni po incydencie linie United Airlines postanowiły zapewnić wszystkim pasażerom na pokładzie lotu United Express Flight 3411 odszkodowanie równe kosztowi ich biletów. E-mail otrzymany przez CNN zawierał informację, że odszkodowanie miało formę kuponu o wartości 500 USD na przyszłe podróże liniami United Airlines. W wiadomości e-mail wskazano również, że klienci kwalifikują się do otrzymania kuponu, jeśli „zwolnią” linię lotniczą z procesów sądowych. Rzecznik United wskazał później, że pasażerowie nie będą musieli zgodzić się na te warunki. 13 kwietnia 2017 r. United wewnętrznie ogłosiło zmianę zasad, aby zapewnić rezerwację załóg lotniczych „co najmniej 60 minut przed odlotem”. 18 kwietnia Munoz poinformował, że nikt nie zostanie zwolniony w wyniku incydentu.

21 kwietnia poinformowano, że Munoz nie zostanie prezesem linii lotniczej, jak planowano, z powodu incydentu. Umowa o pracę Munoza została zmieniona po incydencie, aby odzwierciedlić, że nie zostanie on wyniesiony na przewodniczącego. W zgłoszeniu rządowym United powiedział, że linia lotnicza opracowuje program na 2017 rok, tak aby rekompensata była „bezpośrednio i znacząco powiązana z postępem w poprawie jakości obsługi klienta”. W 2019 roku Munoz ogłosił zbliżające się przeniesienie z United na stanowisko prezesa spółki macierzystej United Airlines Holdings .

United i Dao osiągnęli poufne porozumienie 27 kwietnia. Chociaż warunki finansowe ugody pozostają poufne, jednym z jej postanowień było to, że Dao nie może pozwać miasta Chicago. Jednocześnie linia lotnicza ogłosiła dziesięć zmian polityki w odpowiedzi na incydent. Obejmowały one podniesienie maksymalnej kwoty bonów podróżnych dla pasażerów „odrzuconych” z lotów do 10 000 USD i 1500 USD opłaty „bez zadawania pytań” za trwale zagubiony bagaż, a linia lotnicza obiecała ograniczyć liczbę overbookingów.

Specjaliści public relations

Obsługa incydentu przez Munoza została opisana przez Bloomberg News jako „niezdarna reakcja” , część „katastrofy public relations” dla United. Munoz został uznany przez PRWeek za „Komunikatora Roku 2017” w marcu 2017 r. Steve Barrett, redaktor naczelny PRWeek US , zauważył później: „Można śmiało powiedzieć, że gdyby PRWeek wybierał teraz swojego Komunikatora Roku, nie przyznalibyśmy go Oscarowi Muńozowi… Z czasem odcinek i późniejsza reakcja będą cytowane w podręcznikach jako przykład tego, jak nie reagować w sytuacji kryzysowej”. Ekspert ds. public relations , Rupert Younger, dyrektor Centrum Reputacji Korporacyjnej Uniwersytetu Oksfordzkiego, nazwał postępowanie w tej sytuacji „wielkim rozczarowaniem”. Zdaniem Youngera Munoz powinien był działać szybciej i od samego początku szczerze przepraszać. Były zastępca sekretarza stanu ds. Publicznych, Philip J. Crowley, powiedział: „Trudno wymyślić studium przypadku, które tak szybko poszło tak nieodparcie źle”.

Rada Wykonawcza Zjednoczonego Mistrza

W dniu 13 kwietnia 2017 r. Rada Wykonawcza United Master , jednostka negocjacyjna United Airlines należąca do związku zawodowego Air Line Pilots Association , wydała oświadczenie o przeniesieniu winy z United na Republic Airline, jednego z przewoźników objętych kontraktem na obsługę United Express. loty, a zwłaszcza Departament Lotnictwa Chicago. Oświadczenie brzmiało częściowo: „ten brutalny incydent nigdy nie powinien był się wydarzyć i był wynikiem rażącej nadmiernej siły ze strony personelu Departamentu Lotnictwa Chicago”.

Inne linie lotnicze

Linie Emirates rozpoczęły kampanię reklamową, która parodiuje hasło United Airlines „Fly the Friendly Skies” i wcześniejsze wypowiedzi Munoza na temat linii lotniczych na Bliskim Wschodzie. Royal Jordanian umieścił na swoim koncie na Twitterze zdjęcie znaku zakazu palenia z wiadomościami: „Chcielibyśmy przypomnieć, że pasażerowie i załoga przeciągają samoloty są surowo zabronione” oraz „Jesteśmy tutaj, aby Cię zatrzymać #united Przeciąganie jest surowo zabronione”.

Delta Air Lines zwiększyły kwotę odszkodowań, które przełożeni mogą zaoferować wysiedlonym pasażerom z 1350 USD do 9950 USD, a agenci przy bramie mogą zaoferować 2000 USD, z 800 USD. American Airlines wprowadziły również nową politykę: pasażerowie, którzy już weszli na pokład, nigdy nie zostaną usunięci, aby zająć miejsce innym. Southwest Airlines ogłosiły, że nie będą już przepełniać lotów.

rząd Stanów Zjednoczonych

Władza wykonawcza

Sean Spicer odpowiada na pytania dotyczące reakcji Białego Domu na incydent.

Białego Domu „ We the People ” otrzymała w ciągu jednego dnia 100 000 podpisów pod petycjami — przekraczając próg wymagany do oficjalnego rozpatrzenia — domagając się rządowego dochodzenia w sprawie incydentu. Sekretarz prasowy Białego Domu Sean Spicer skomentował, że „To był niefortunny incydent” i dodał „kiedy oglądasz wideo, niepokojące jest to, jak to zostało potraktowane”.

Departament Transportu Stanów Zjednoczonych (USDOT) poinformował, że analizuje incydent. „Chociaż linie lotnicze mogą [mimowolnie] wyrzucać pasażerów z wyprzedanego lotu, gdy nie ma wystarczającej liczby ochotników, to linia lotnicza jest odpowiedzialna za określenie własnych uczciwych priorytetów w zakresie wejścia na pokład” – stwierdziła agencja w oświadczeniu. 12 kwietnia USDOT oświadczył, że „dokonuje przeglądu przymusowej odmowy przyjęcia na pokład pasażera (pasażerów) z lotu United Express 3411 w celu ustalenia, czy linia lotnicza przestrzegała zasady nadmiernej sprzedaży”.

Gubernator stanu New Jersey Chris Christie zwrócił się do Sekretarza Transportu Stanów Zjednoczonych , Elaine Chao , o zawieszenie zezwolenia liniom lotniczym na przepełnianie pasażerów.

Prezydent USA Donald Trump skrytykował odpowiedź United Airlines na Dao w wywiadzie dla The Wall Street Journal . Powiedział, że traktowanie klienta przez linię lotniczą było „okropne” i że linia lotnicza powinna była jeszcze bardziej zwiększyć ofertę finansową dla klientów, aby dobrowolnie opuścili samolot, zamiast wybierać użycie siły. Trump powiedział The Wall Street Journal : „Wiesz, jest punkt, w którym wysiadam z samolotu… poważnie. Powinni byli wznieść się wyżej. Ale żeby po prostu przypadkowo powiedzieć:„ Wysiadasz z samolotu, ' to było okropne."

13 stycznia 2021 roku Departament Transportu Stanów Zjednoczonych zmienił swoje zasady, zabraniając mimowolnego wpadania na pokład samolotu z przepełnioną liczbą pasażerów po wejściu na pokład rozpoczynającym się 21 kwietnia.

Kongres

List amerykańskich senatorów do Munoza

Ponadpartyjna grupa senatorów z Senackiej Komisji ds. Handlu, Nauki i Transportu określiła incydent jako „niepokojący” i napisała do Munoza i Departamentu Lotnictwa w Chicago. Grupa szukała informacji na temat pomyłki w harmonogramie załogi, która wymagała od pasażerów rezygnacji z miejsc, i zapytała, czy United uważa, że ​​uderzenie pasażera w celu zakwaterowania pracowników jest tym samym, co sytuacja „wyprzedania”. Zapytali Departament Lotnictwa Chicago o ich protokoły bezpieczeństwa i czy Dao był bierny lub zagrażał podczas incydentu. Obie strony miały czas do 20 kwietnia 2017 r. na udzielenie odpowiedzi. United Airlines przesłały swoją odpowiedź 26 kwietnia 2017 r.

Oddzielnie dwudziestu jeden demokratycznych senatorów USA napisało do Munoza, aby wyrazić głębokie zaniepokojenie i zadało szereg pytań dotyczących incydentu, prosząc o odpowiedź do 24 kwietnia 2017 r.

Delegatka Kongresu Eleanor Holmes Norton ( D - DC ) wezwała do przesłuchania przed Komisją Transportu Domowego i Infrastruktury (T&I) . Dan Lipinski (D- IL ), członek podkomisji ds. lotnictwa w Izbie Reprezentantów ds. Transportu, wezwał Kongres do wprowadzenia poprawek legislacyjnych, aby dać pasażerom więcej praw i zapobiec dalszym podobnym incydentom. Senator Robert Menendez (D- NJ ) powiedział, że incydent był niepokojący i skrytykował „puste przeprosiny” Munoza.

Senator Chris Van Hollen (D- MD ) opracowuje projekt ustawy „Customers Not Cargo Act”, która zakazałaby liniom lotniczym mimowolnego wpadania na pasażerów, którzy już są na pokładzie samolotu i zajmują miejsca. Wcześniej powiedział, że United musi zrobić coś więcej niż „przeprosić” i wezwał do pełnego dochodzenia. Osobno kongresmenka Jan Schakowsky (D-IL) oświadczyła, że ​​zamierza wprowadzić przepisy mające na celu zakończenie mimowolnego wpadania na pasażerów, wymagające od linii lotniczych zwiększania oferty, dopóki klient dobrowolnie nie zrezygnuje z miejsca. W dniu 26 kwietnia 2017 r. senatorowie Maggie Hassan (D- NH ) i Brian Schatz (D- Hawaje ) przedstawili ustawę, która zmieni sposób, w jaki linie lotnicze radzą sobie z polityką wchodzenia na pokład i wpadania na pokład.

Zgromadzenie Ogólne Illinois

Przedstawiciel stanu Illinois Peter Breen przedstawił ustawę o ochronie pasażerów linii lotniczych w Izbie Reprezentantów stanu Illinois. Ustawa zabrania organom państwowym lub samorządowym usuwania pasażerów, którzy nie są niebezpieczni lub nie powodują zakłóceń w sytuacjach innych niż nagłe. Zabrania również stanowi Illinois prowadzenia interesów z liniami lotniczymi, których polityka zezwala na usuwanie płacących pasażerów, aby zrobić miejsce dla pracowników podróżujących na biletach nieprzynoszących dochodu.

Rada Miasta Chicago

Rady Miasta Chicago przeprowadził przesłuchania, które rozpoczęły się 13 kwietnia w celu zbadania incydentu. Przewodniczący Komitetu Mike Zalewski powiedział, że incydent zaszkodził reputacji Chicago i międzynarodowego lotniska O'Hare . Zalewski chciał odpowiedzi od United, komisarz lotnictwa Ginger Evans, oraz od związku reprezentującego policję lotniczą, Service Employees International Union (SEIU) Local 73.

Oświadczenie Departamentu Lotnictwa Chicago z 12 kwietnia zawierało następujące komentarze na temat ich pracowników ochrony: „Chociaż mają ograniczone uprawnienia do dokonania aresztowania, niedzielny incydent nie mieścił się w standardowych procedurach operacyjnych i nie będziemy tolerować tego rodzaju działań. Dlatego właśnie szybko wysłaliśmy oficera ochrony lotnictwa na urlop w oczekiwaniu na dokładny przegląd sytuacji. Działania, które podjęliśmy do tej pory, odzwierciedlają to, co obecnie wiemy, a w miarę kontynuacji przeglądu nie zawahamy się podjąć dodatkowych działań, jeśli będzie to konieczne”.

Departament policji w Chicago

Chicago Aviation Security otrzymało polecenie usunięcia słowa „policja” ze swoich mundurów w styczniu 2017 r., Ale nie zastosowało się do tego polecenia. W rezultacie doszło do zamieszania co do tego, jaka organizacja zareagowała na to wydarzenie, a niektórzy myśleli, że odpowiedział Departament Policji w Chicago. Biuro Komunikacji Departamentu Policji w Chicago stwierdziło, że dr Dao upadł – stwierdzenie to jest sprzeczne z tym, co widać na obu filmach. Zapytany o to, główny rzecznik Departamentu Policji w Chicago, Anthony Guglielmi, powiedział: „CPD nie wydało oficjalnego oświadczenia w tej sprawie. Nie byliśmy w to zaangażowani. Departament Lotnictwa ma wszystko, czego będziesz potrzebować”. Naciskany dalej, dlaczego CPD udzieliło odpowiedzi na incydent, w który nie byli zaangażowani, Guglielmi powiedział: nie agencja działająca lub zaangażowana”.

Spór

Adwokat Dao ds. obrażeń ciała zwrócił się do sądu okręgowego hrabstwa Cook o wydanie nakazu zobowiązującego United i miasto Chicago do zachowania wszystkich nagrań wideo, nagrań z kokpitu i innych raportów z lotu, w tym akt osobowych funkcjonariuszy Departamentu Lotnictwa, którzy wyciągnęli Dao z samolotu. United i miasto Chicago zgodzili się, rezygnując z rozprawy sądowej.

Poprzez swoich prawników Dao opisał swoją mękę jako „bardziej przerażającą” niż doświadczenie upadku Sajgonu podczas wojny w Wietnamie .

24 kwietnia adwokat Dao ogłosił, że Dao zamierza złożyć pozew przeciwko United. Trzy dni później United i Dao osiągnęli poufne porozumienie.

W kwietniu 2018 roku jeden z funkcjonariuszy Departamentu Lotnictwa, James Long, złożył pozew przeciwko United Airlines i Chicago Department of Aviation, twierdząc, że nie został odpowiednio przeszkolony do obsługi niewłaściwie zachowujących się pasażerów, został niesprawiedliwie zwolniony i oczerniany . Pozew został wycofany w kwietniu 2019 roku.

Po tym, jak Departament Policji Lotniczej w Chicago został zdegradowany do roli agencji ochrony, w 2018 r. Złożono federalny pozew zbiorowy w związku z domniemaną utratą świadczeń pracowniczych, z których korzystali funkcjonariusze organów ścigania przez niektórych z przeklasyfikowanych ochroniarzy. Pozew został ostatecznie odrzucony we wrześniu 2021 r. I jest w trakcie apelacji w Siódmego Okręgu od września 2022 r.

Komentarz prawny osoby trzeciej

Wczesne raporty i United Airlines początkowo charakteryzowały incydent jako konsekwencję overbookingu, co skłoniło niektórych ekspertów do zastanowienia się, czy tak było. John Banzhaf , profesor prawa w George Washington University Law School, stwierdza, że ​​United „powoływało się na niewłaściwe przepisy federalne, aby uzasadnić swój nielegalny wniosek o zmuszenie pasażera już wsiadającego i siedzącego do zejścia z pokładu”, ponieważ cytowane rozporządzenie obejmuje jedynie odmowę wejścia na pokład, a nie usunięcia pasażera po wejściu na pokład.

Chociaż United dochodziło prawa do usunięcia pasażerów po wejściu na pokład , żaden z powodów określonych w umowie przewozu zawartej z linią lotniczą nie miał zastosowania w tej sytuacji. Jeden z prawników dosadnie stwierdził, że United „nie ma absolutnie żadnego prawa do usunięcia tego mężczyzny z samolotu” i opisał incydent jako „ napaść i pobicie ”.

Radny Rady Miasta Chicago, Michael Zalewski, zapytał, czy policja lotniska w Chicago ma w ogóle upoważnienie do wejścia na pokład samolotu.

Partner w Kreindler & Kreindler , firmie prawniczej specjalizującej się w sporach sądowych dotyczących katastrof lotniczych , podsumował: „United, jeśli są sprytni, szybko i po cichu załatwi sprawę”.

Wpływ kulturowy

Komik Jimmy Kimmel skrytykował United Airlines i sposób postępowania z incydentem w pięciominutowym odcinku Jimmy Kimmel Live! który został wyemitowany 10 kwietnia 2017 r. i zawierał wideo z incydentu. Kimmel, odnosząc się do słowa „ponowne zakwaterowanie” użytego przez Munoza, powiedział: „To takie odkażone, nic nie mów, nie bierz odpowiedzialności, korporacyjny język BS”.

Incydent był omawiany w wielu innych programach komediowych, w tym Conan , Ellen i Saturday Night Live . W szkicu SNL Doug , grany przez Jimmy'ego Fallona , ​​proponuje małżeństwo Jen, granej przez Cecily Strong , po tym, jak przyznał, że popełnił „jeden z największych błędów, jakie człowiek może popełnić”. Jen odpowiada: „Nie, Doug! W tym tygodniu wyciągnąłeś człowieka z samolotu!”

Okładka New Yorkera z 22 maja przedstawiała byłego dyrektora FBI Jamesa Comeya , który właśnie został zwolniony , ciągnięty przez przejście samolotu przez byłego prokuratora generalnego USA Jeffa Sessionsa .

Amerykański aktor Will Ferrell wspomniał o incydencie w swoim przemówieniu inauguracyjnym w maju 2017 r. skierowanym do absolwentów Uniwersytetu Południowej Kalifornii . Odnosząc się do przyznanego mu tego samego dnia tytułu doktora honoris causa Humane Letters , zażartował: „Następnym razem, gdy lecę i zapytają, czy na pokładzie jest lekarz, mogę teraz śmiało wstać i krzyknąć:„ Ja ” Jestem lekarzem, co mogę zrobić? Tak, nie ma problemu, absolutnie mogę urodzić to dziecko. Mam nadzieję, że będzie to United Airlines, w takim przypadku zostanę natychmiast ujarzmiony i wyciągnięty z samolotu, co wszyscy wiemy, że zostanie nagrane na czyimś iPhonie i umieszczone na YouTube”.

Podobne incydenty

Pasażerowi lotu United Airlines, który kupił pełnopłatny bilet pierwszej klasy z Lihue do Los Angeles, kazano wysiąść z samolotu, ponieważ „potrzebowali miejsca dla kogoś ważniejszego”. Według pasażera, agent przy bramie stwierdził: „Mamy listę priorytetów, a ty jesteś na jej dole”. Następnie agent bramy powiedział, że zostanie aresztowany i zakuty w kajdanki. Pasażer powiedział, że współpasażer ostrzegł go, że linia lotnicza jest „naprawdę paskudna w tych sprawach” i może wezwać policję. Rozważa podjęcie kroków prawnych przeciwko United.

Po zapłaceniu około 1000 dolarów za miejsce dla swojego dwuletniego dziecka, kobieta została zmuszona do trzymania dziecka na kolanach przez ponad trzy godziny, kiedy linie lotnicze United Airlines odsprzedały fotelik pasażerowi rezerwowemu. Pasażerka zwróciła się do stewardessy, która niegrzecznie wzruszyła ramionami i agresywnym tonem powiedziała, że ​​samolot jest pełny. Pasażer bał się poruszyć tę kwestię z powodu tego, co stało się z Dao. Kiedy leciała z powrotem na Hawaje, linie United Airlines podniosły ją do klasy biznes , zapewniły dostęp do poczekalni United na lotnisku i dały jej lei .

Rodzina podczas lotu Delta Air Lines została usunięta z samolotu i zagrożona więzieniem oraz utratą opieki nad dziećmi za to, że nie zrzekła się miejsca, które pierwotnie kupili dla swojego nastoletniego syna, który nie leciał samolotem, ale zamiast tego używany przez 2 letnie dziecko. Po tym, jak nagranie wideo z incydentu stało się wirusowe, Delta zaoferowała rodzinie przeprosiny i odszkodowanie.

Wywiad z Dao z 2019 roku

9 kwietnia 2019 roku, dwa lata po incydencie, David Dao udzielił wywiadu ABC News, wypowiadając się po raz pierwszy od incydentu. Dao twierdził, że kiedy oglądał wideo, „po prostu płakał”.

Zobacz też

• Lista incydentów wściekłości lotniczej
• „ United Breaks Guitars ”, piosenka o walce piosenkarza z linią lotniczą o odszkodowanie za instrument rzekomo uszkodzony podczas transportu samolotem United

Linki zewnętrzne

• Recenzja lotu 3411 United Express i raport z działań